【正文】 記錄，應(yīng)定期裝訂成冊(cè)，指定專人保管，適于用戶或相關(guān)單位 /人員查閱。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 4． 2． 6． 7 外來的文件（包括法律法規(guī)、上級(jí)文件等） 由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集，并按規(guī)定進(jìn)行分類、編目和分發(fā)，使它們?cè)谫|(zhì)量活動(dòng)中充分發(fā)揮作用。 B)保管好質(zhì)量手冊(cè)，不得隨意外借和提供復(fù)印。 4． 2． 5 質(zhì)量手冊(cè) 4． 2． 5． 1 質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核及 批準(zhǔn) 本局根據(jù)《 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》，由辦公室負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊(cè)， 經(jīng)管理者代表審核及局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效執(zhí)行。 1郵政機(jī)械：指已列入企業(yè)固定資產(chǎn)的郵政專用機(jī)械設(shè)備。 平常郵件：指郵政企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)在收寄時(shí)不出具收據(jù)，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件。目前，城市投遞全市日均投遞頻次 次 ,信報(bào)定位妥投率達(dá)100%,居民住宅樓房信報(bào)箱裝箱率達(dá) 64%。經(jīng)過幾年的努力。主要經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)種類包括三大服務(wù)領(lǐng)域，六大業(yè)務(wù)種類：即金融服務(wù)、物流配送、信息傳遞等三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，郵政儲(chǔ)蓄、特快專遞、報(bào)刊圖書、商函廣告、集郵業(yè)務(wù)、郵購(gòu)業(yè)務(wù)六大業(yè)務(wù)種類，另外，還經(jīng)營(yíng)函、包、匯、發(fā)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 《 XX 市郵政局質(zhì)量手冊(cè)》 目 錄 第 1 章 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 第 2 章 XX市郵政局簡(jiǎn)介 第 3 章 術(shù)語(yǔ)與縮寫 第 4 章 質(zhì)量管理體系 第 章 總要求 第 章 文件要求 第 5 章 管理職責(zé) 第 章 管理承諾 第 章 以用戶為中心 第 章 質(zhì)量方針 第 6 章 資源管理 第 章 資源的提供 第 章 人力資源 第 章 基礎(chǔ)設(shè)施 第 章 工作環(huán)境 第 7 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn) 第 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 第 章 與用戶有關(guān)的過程 第 章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā) 第 章 采購(gòu) 第 章 生產(chǎn)與服務(wù)提供 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 第 章 監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備的控制 第 8 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 第 章 總則 第 章 監(jiān)視和測(cè)量 第 章 不合格控制 第 章 數(shù)據(jù)分析 第 章 改進(jìn) 附錄 AXX市郵政局組織機(jī)構(gòu)圖 第 1 章 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 為提高我局郵政通信服務(wù)質(zhì)量，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《 ISO 9001： 20xx質(zhì)量管理體系 要求》，特編 制本質(zhì)量手冊(cè)，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準(zhǔn)發(fā)布。 九五期間， XX 郵政堅(jiān)持“發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會(huì)需求”的方向，以改革 創(chuàng)新促發(fā)展、管理服務(wù)增效益為主線，使郵政服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、覆蓋范圍、服務(wù)人口已位居全省前列，郵政占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重有所增大，對(duì)人民生活產(chǎn)生的影響也不斷擴(kuò)大，基本形成一個(gè)溝通城鄉(xiāng)、覆蓋全區(qū)、聯(lián)通全省乃至全國(guó)的郵政體系，并形成了以郵遞類業(yè)務(wù)、郵政金融類業(yè)務(wù)、集郵類業(yè)務(wù)為主體的，多種延伸性業(yè)務(wù)并存的郵政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， “九五”的業(yè)務(wù)總量平均增長(zhǎng)率分別為 %，高于同期 XX 市國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，郵政的業(yè)務(wù)收入占 GDP 的比重由 “八五 ”末的 %增加到 “九五 ”末的 %；到 “九五 ”末，業(yè)務(wù)總量達(dá)到 萬(wàn)元， 業(yè)務(wù)總收入達(dá)到 34527 萬(wàn)元，年均遞增分別為 % 和 18%；主要業(yè)務(wù)獲得了較大發(fā)展， 20xx 年完成函件 9143 萬(wàn)件，包裹 58 萬(wàn)件，特快專遞 207 萬(wàn)件，報(bào)刊業(yè)務(wù)量達(dá) 12729 萬(wàn)份，郵政儲(chǔ)蓄余額 億元，集郵業(yè)務(wù) 2467 萬(wàn)枚，人均函件量達(dá)到 14 件，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá) 17. 56 萬(wàn)元 ,比上期末提高了 倍。已經(jīng)形成一個(gè)以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，以郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)為支撐、以投遞網(wǎng)絡(luò)為延伸、以信息網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代郵政通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本滿足社會(huì)需求。其中 XX 市局日均投遞頻次 2 次 ,居民住宅樓房信報(bào)箱裝箱率達(dá) 91%。 給據(jù)郵件：指掛號(hào)信件、郵包、保價(jià)郵件等由郵政企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)在收寄時(shí)出具收據(jù)，投遞時(shí)要求收件人簽收的郵件。 1準(zhǔn)點(diǎn)和誤點(diǎn)：是以運(yùn)行時(shí)刻表規(guī)定的起點(diǎn)局發(fā)車時(shí)刻和沿途局、終點(diǎn)局到達(dá)時(shí)刻為考核依據(jù)，郵車在規(guī)定時(shí)刻提前或推后半小時(shí)發(fā)車和到達(dá)的為準(zhǔn) 點(diǎn)，超過時(shí)間的為誤點(diǎn)。 4． 2． 5． 2 手冊(cè)的發(fā)放及控制 A) 經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)由辦公室按照《 XX 郵政局公文處理實(shí)施細(xì)則》發(fā)放相關(guān)部門，并將質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)情況進(jìn)行登記。 C)質(zhì)量手冊(cè)修訂時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解修訂的內(nèi)容，并將作廢的文件按照規(guī)定處理。 4． 2． 7 質(zhì)量記錄的控制 4． 2． 7． 1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行歸口管理，對(duì)質(zhì)量體系整體運(yùn)行記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行管理。并標(biāo)識(shí)資料內(nèi)容及歸檔日期。 第 5． 2 章 以用戶為中心 5． 2． 1 局領(lǐng)導(dǎo)充分授權(quán)各部門行使相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，各營(yíng)投窗口、部門在和用戶的接觸（包括窗口服務(wù)、走訪用戶、用戶意見調(diào)查等）、市場(chǎng)調(diào)研等活動(dòng)中，確定用戶的需求和期望；各部門應(yīng)收集服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、國(guó)際 /國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，特別是用戶服務(wù)需求等方面的要求，并對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，開發(fā)出有前瞻性深受用戶歡迎的服務(wù)，體現(xiàn) “發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會(huì)需求 ”的方向。 5． 4． 1． 3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 是可測(cè)量的，經(jīng)過努力能夠達(dá)成的。 5． 4． 2． 3 策劃后，應(yīng)編制建立符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系并編制所需要的體系文件，對(duì)職 責(zé)和權(quán)限、所需的資源、過程等進(jìn)行規(guī)定。 5． 5． 2． 3各部門、單位主管職責(zé)： A)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的政策、法律法規(guī)。 5． 5． 2． 4 全體員工： A)全體員工應(yīng)為實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)積極參與和努力，了解自己在質(zhì)量環(huán)節(jié)企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 上的重要性。 5)在局內(nèi)確保提高對(duì)用戶要求意識(shí)的形成。 5． 6． 3 管理評(píng)審會(huì)議由各單位負(fù)責(zé)人參加，各單位根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的安排，準(zhǔn)備相關(guān)的書面資料，會(huì)議內(nèi)容包括與下面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)： A)由 辦公室報(bào)告上次管理評(píng)審決議事項(xiàng)的執(zhí)行情況。 5． 6． 6 各部門應(yīng)認(rèn)真落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)決議事項(xiàng)，各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)的實(shí)施情況和效果。 6． 2． 3 人力資源部組織對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員進(jìn)行分類，對(duì)崗位要求進(jìn)行描述，對(duì)人員的所需的能力提出要求，各部門 根據(jù)教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行資格認(rèn)可，對(duì)不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)。 第 7 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn) 第 7． 1 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本局對(duì)郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，在本手冊(cè)第 7． 2~7． 6 章列出了這些過程的框架，同時(shí)策劃的結(jié)果還將反映在程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中； 當(dāng)出現(xiàn)非例行的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需重新進(jìn)行質(zhì)量策劃工作，郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與本局質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合運(yùn)作的方式形成文件。 7． 2． 2． 2 對(duì)用戶交寄郵件、辦理儲(chǔ)蓄匯兌、訂閱報(bào)刊、購(gòu)買郵票和使用代辦業(yè)務(wù)等時(shí)，窗口營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)、了解用戶要求，在確認(rèn)能滿足用戶要求的能力后，方可提供相應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)及時(shí)和用戶說明。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 第 7． 3 章 郵政新業(yè)務(wù)的開發(fā) 7． 3． 1 總則：市場(chǎng)部規(guī)范郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的管理工作，對(duì)郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)進(jìn)行管理控制，以確保新的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求；各縣市局按照本章要求負(fù)責(zé)本區(qū)域郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展工作，對(duì)涉及 XX 全區(qū)的新業(yè)務(wù)開發(fā)及時(shí)向市場(chǎng)部申報(bào) 。 7． 3． 5 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸出 7． 3． 5． 1 開發(fā)部門在接受開發(fā)任務(wù)后應(yīng)對(duì)郵政新業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，確定郵政新業(yè)務(wù)方案。 b)由開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開發(fā)的文件進(jìn)行評(píng)審。 7． 3． 9． 3 更改內(nèi)容應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。 7． 4． 2． 2 采購(gòu)資料發(fā)放前應(yīng)按照《采購(gòu)控制程序》規(guī)定應(yīng)經(jīng)審核，分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 7． 5． 1． 4 建設(shè)維護(hù)部應(yīng)制定《計(jì)量器具管理程序》，備齊測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備并正確使用。 7． 5． 3． 2 為便于用戶辦理郵政服務(wù)，郵局應(yīng)在各服務(wù)窗口有明確的服務(wù)標(biāo)識(shí)，對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)服裝統(tǒng)一和標(biāo)郵局標(biāo)記（如：佩戴工作證）。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 7． 5． 5． 3 搬運(yùn) 各生產(chǎn)單位應(yīng)保證用戶交寄的所有郵件在搬運(yùn)過程中都有清楚的搬運(yùn)方法，并用專用設(shè)備或工具搬運(yùn)，文明作業(yè)，保證郵件不受損壞。 c)用適當(dāng)合理的方式運(yùn)輸， 確保郵件不在運(yùn)輸中損壞或丟失，如對(duì)包裝、標(biāo)志或運(yùn)輸有特殊規(guī)定的，均按規(guī)定的要求執(zhí)行。 7． 6． 9 用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求使用的軟件在使用前應(yīng)予以確認(rèn)，以證明其能用于生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程中，保證服務(wù)的合格性。 8． 2． 1． 4 視察室通過發(fā)函收集與用戶滿意程度有關(guān)的信息和使用需求，利用加權(quán)平均法分項(xiàng)，得出用戶滿意度。 8． 2． 3． 4 對(duì)業(yè) 務(wù)受理的時(shí)間、人員的有效性等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的用戶滿意程度進(jìn)行確認(rèn)。 8． 3． 3 對(duì)采購(gòu)的不合格的設(shè)備、業(yè)務(wù)用品、單冊(cè)等由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)和供應(yīng)商協(xié)調(diào)，一律退貨處理或由供應(yīng)商進(jìn)行處理（包括修復(fù)等）直 到符合要求為止。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 8． 5． 1． 2 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)所需的步驟（ PDCA循環(huán)）： a)提出改進(jìn)要求：選擇改進(jìn)的領(lǐng)域和改進(jìn)的項(xiàng)目。 8． 5． 2． 2 對(duì)供應(yīng)商的糾正和預(yù)防措施由采購(gòu)單位負(fù)責(zé)受理并跟蹤確認(rèn)；對(duì)經(jīng)常發(fā)生的不規(guī)范服務(wù)以及重大的服務(wù)問題（如上級(jí)或兄弟單位發(fā)來的差錯(cuò)通知、新聞媒體曝光、用戶投訴、質(zhì)量指標(biāo)未完成等）由發(fā)現(xiàn)部門發(fā)出糾正措施要求，并跟蹤落實(shí)，以消除不合格的原因，防止問題的再次發(fā)生。 8． 5． 3 預(yù)防措施： 8． 5． 3． 1 廣泛收集信息，分析對(duì)潛在的不合格原因，如：對(duì)服務(wù)質(zhì)量，審核結(jié)果，質(zhì)量記錄，服務(wù)報(bào)告和用戶抱怨等進(jìn)行分析，確定潛在的不合格和原因，確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施，對(duì)采取措施的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，并評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 c)分析問題原因 d)確定改進(jìn)方案：探索替代和實(shí)施方案，消除問題產(chǎn)生的根本原因，防止其再發(fā)生。 8． 3． 5 在服務(wù)交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)措施 第 8． 4 章 數(shù)據(jù)分析 8． 4． 1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)福建省郵政局制訂的《郵政定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度》組織統(tǒng)計(jì)工作，以便對(duì)郵政服務(wù)過程進(jìn)行分析，不斷提高負(fù)責(zé)質(zhì)量；各單位每月應(yīng)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的質(zhì)量管理體系改進(jìn)。 8． 2． 4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 8． 2． 4． 1 各單位提供的郵政服務(wù)在確認(rèn)符合要求，用戶無(wú)