【正文】 物業(yè)管理費單價單價面積面積/年費多層 元／平方米／月商鋪 元／平方米／月物業(yè)管理費年總價二、雅馨物業(yè)管理費用支出預算匯總表序號支出項目年費用1管理人員工資、保險、福利費等2物業(yè)公用部位、公用設施日常運行維護費3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費6辦公費7固定資產(chǎn)折舊8合計一、測算依據(jù)及說明國家及山東省相關法規(guī)和文件。安保部（共4人）工程部（2人）水電1名,設施設備管理1名以上人員配備共計：22人。（3）日常行政管理：項目管理部每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現(xiàn)不足問題。管理目標業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 這就是雅馨物業(yè)管理有限公司的管理目標。讓誠信孕育親情，讓親情融入我們物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)。有效投入立竿見影我公司在進入項目后，務必起到企業(yè)與職工、業(yè)主之間的處理問題的橋梁作用，配合企業(yè)及時解決社區(qū)存在的各類歷史遺留問題、臟亂差問題及硬件設施、設備存在的安全、消防隱患，下大力氣徹底改變社區(qū)面貌，讓老區(qū)再換新顏。第二章 項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度一、雅馨物業(yè)管理有限公司支持并保證萊絹社區(qū)項目部正常運作根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備：人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與古城小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。行政監(jiān)督管理項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。一、管理服務人員配備項目經(jīng)理辦公室：（共2人）項目經(jīng)理1名、文員1人。并上報開發(fā)單位審核，并由開發(fā)商提供開辦費資金。正式員工的保險福利按工資的30%計提，包括以下內(nèi)容：養(yǎng)老保險： ％ 工傷醫(yī)療保險： 10％ 二、物業(yè)服務支出分項明細管理、服務人員工資、保險、福利費等管理人員工資、保險、福利明細表部門崗位職務人數(shù)月薪標準月計提保險福利月費用年費用辦公室經(jīng)理1文秘1客服主管1客服人員1綠化保潔員12綜合維修2安防監(jiān)控4合計22物業(yè)公用部位、公用設施日常運行維護費支出構(gòu)成序號項目年金額月金額說明物業(yè)公用部位、公用設施日常運行維護費1人工費2污水泵維護費3中水設備維護費4各類儀器、儀表檢測費5土建維修、電料、水暖配件等6公共能源費合計物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費支出構(gòu)成序號項目年金額月金額說明物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費、清潔衛(wèi)生費1人工費2綠化用水3綠化耗品4綠化補植5綠化租擺6垃圾清運7化糞池清淘8日常保潔物耗9保潔設備維護10保潔用水合計物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費支出構(gòu)成序號項目年金額月金額說明物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費1人工費2消防器材維修費3保安設備維修費合計辦公費支出構(gòu)成序號項目年金額月金額說明辦公費1郵電、通信費2交通費3日常辦用品公費4交際應酬費5工服更新費6律師、審計、雜項7報刊、印刷費合計第六章 物業(yè)管理分項標準與承諾第一節(jié) “萊絹社區(qū)”物業(yè)項目管理方案實施承諾書根據(jù) “萊絹社區(qū)”項目的物業(yè)服務內(nèi)容及要求，我公司承諾：一、嚴格按貴方招標文件及我方管理方案內(nèi)容實施“萊絹社區(qū)”物業(yè)管理服務和履行我方應盡責任；二、承擔我方在“萊絹社區(qū)”項目投標文件中所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經(jīng)濟責任；三、我公司將在“萊絹”項目的實際物業(yè)管理過程中，達到管理方案的“物業(yè)服務內(nèi)容及要求”各項標準和要求；特此承諾！萊陽市雅馨物業(yè)管理有限公司第二節(jié) 分項標準與達標措施物業(yè)服務標準一、綜合管理依據(jù)有關規(guī)定,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，各方權(quán)利義務明確。對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。四、消防服務有消防管理制度。封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時執(zhí)勤。九、綠化養(yǎng)護綠化基本充分，無明顯裸露土地。機動車進行定點停放有序，24小時有專人巡視。對違反裝修服務協(xié)議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。由服務設施引起的不達標服務和不合格服務，采取的糾正措施包括增加或更換設施，重新選擇分承包方和對設備進行技術改造等。我物業(yè)公司人員在服務過程中如出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務部投訴，要求妥善解決。本規(guī)定解釋權(quán)、修改權(quán)在客服部。（2）入戶1）維修服務人員到達客戶門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。4）維修過程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒有帶齊，應向客戶解釋清楚，再回去取。2）維修工在住戶家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。（2）客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負責接受顧客投訴，做好詳細記錄，協(xié)調(diào)相關部門、人員解決問題，并跟進、完善投訴處理結(jié)果。（2）受理投訴的基本標準本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時，應熱情接待，禮貌服務，按照以下三項基本標準，妥善處理：登記投訴：認真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細登記。此類投訴必須提交管理評審。經(jīng)調(diào)查并判定為無效的顧客投訴，客服部人員應在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；而被判定為有效的投訴，客服部人員應在三天內(nèi)深入分析原因和責任，并填寫《顧客投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關責任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴重，客服部經(jīng)理應組織相關人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施。6）客服部每天收集、受理、處理、安排相關部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向項目辦報告。（2）對業(yè)戶提出的解決問題的要求，應當給予幫助，應當積極參加搶險救災工作。項目經(jīng)理具有處理事件的最高指揮權(quán)、決策權(quán)?！八臅笔枪こ叹S修人員對機電設備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障。（2）接管驗收小組負責按設備設施的使用說明書和相關資料對接管設備進行驗收。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設施、停車場設備等。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。3）工程部主管根據(jù)項目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》實施計劃，并監(jiān)督、指導和檢查各專業(yè)分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況。（5）設備設施房的管理1）設備設施房值班人負責每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。職責3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負責裝修申請手續(xù)辦理、相關費用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負責施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場的巡檢，施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時排除不安全因素及火險隱患，確保施工順利、安全進行。（3） 各剖面圖（1—2—3—4—4）（4） 基礎詳圖（5） 庭院管網(wǎng)平面圖（6） 文件資料：《裝修管理細則》1份表格《裝修申請表》2份（空白，由業(yè)主填寫）表格《車輛通行申請表》1份（空白，由施工負責人填寫）表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負責人填寫）協(xié)議《施工管理協(xié)議書》2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負責人與物業(yè)公司客戶服務部共同簽訂）表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶服務部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應繳費用明細后交給業(yè)主）施工人員一寸照片2張、身份證復印件1份 裝修戶應向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設計圖。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細致的勸導工作；并將結(jié)果向項目經(jīng)理報告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復。3） 監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。 當發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：1） 應立即出面制止，有禮貌地對違章人員進行教育，并幫助違章人員及時糾正違章行為。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進行記錄。 如遇問題升級時，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應與業(yè)主進一步磋商，直至最后以項目經(jīng)理管理意見為準。第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案一、人員的培訓（１）員工入職培訓：企業(yè)文化培訓、企業(yè)制度培訓、員工手冊培訓（２）員工專業(yè)技能的培訓：專業(yè)理論知識的培訓、實際操作的培訓二、工作標準： 根據(jù)招標文件內(nèi)容要求，達到并超越文件對保潔服務標準的要求。六、檢查制度：（1） 每天由保潔主管進行巡視檢查工作，并做好檢查記錄；（2） 每周由保潔主管進行檢查工作匯總；（3） 保潔領導針對成績及不足做相關的評價；（4） 公司人事和財務部門對員工浮動和獎金的評定依據(jù)核實；（5） 每月由公司進行工作抽查，并根據(jù)每個月所有檢查記錄和工作評定，發(fā)放薪金數(shù)額；（6） 不定期由公司各項目主管級人員進行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗，并找出工作不足，加以改進。十、鑰匙管理規(guī)定： 保潔服務內(nèi)的鑰匙領用，必須符合有關小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求； 保潔工作的鑰匙管理將本著嚴格、實用的原則進行管理和使用； 在確保小區(qū)安全的前提下，對進入辦公區(qū)及規(guī)定相關區(qū)域的鑰匙，必須按計劃或有負責人在場登記； 有小區(qū)負責人的明確簽字確認后，方可領??； 鑰匙必須按時歸還； 如因工作原因延時鑰匙歸還，在有確認前提下，必須有鑰匙管理人員的認可； 鑰匙的領用、歸還，必須由本人在場； 必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場，雙方進行交、還鑰匙，同時必須雙方簽字確認； 鑰匙的領用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領還時間、工作位置、申請部門或組別、數(shù)量等； 特殊情況在備注中寫清；1 正常工作期間如有工作人員、來賓、領導、同事進出，有本人簽字確認；1 小區(qū)的鑰匙不論是機械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管；1 不得外借鑰匙；1 因個人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應承擔全部責任，將被處以處分、過失、開除，性質(zhì)嚴重的將交安保部門處理。為維護小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓練有素、快速反應、集安全防護、管理服務功能于一體的保安隊伍，確保保安工作規(guī)范進行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。 負責向本部門正確傳達上級指示。，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。、設備設施的開啟和關閉時間。、檢查未入住的樓宇的門窗是否鎖好，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患。四、公共秩序維護方案 施工人員管理規(guī)定 所有進入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時出入證”，憑此證出入園區(qū)。 施工人員需從指定的出入門出入。 關于施工管理參見文件《裝修管理程序》之相關規(guī)定。g 不準使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂設施。 來訪人員管理辦法 目的為保障業(yè)戶的正常生活不受影響，確保所轄區(qū)域安全。（2） 接待訪問小區(qū)業(yè)戶的客人 以大門警衛(wèi)接待張先生拜訪F7業(yè)主為例1） 禮貌詢問客人貴姓。 職責a 門崗保安負責進行來訪人員登記。i 不準隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。 施工人員行為規(guī)范a 不準在園區(qū)內(nèi)閑逛。 因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準后可留宿，該人員“臨時出入證”上須注明“可留宿”標識及有效期限。3） 如臨時無相片又確需辦理證件者，客戶服務部應在證件上注明“與身份證同時使用”字樣。、警用車輛進出。責任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。，掌握住戶的活動規(guī)律。 負責協(xié)調(diào)項目各部門與保安隊之間的關系。 負責公司及園區(qū)的安全管理工作（包括消防管理）。（1） 這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬