【正文】 辦公室硝煙味十足。在辦公室里是不準(zhǔn)胡侃亂談的，不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題！”當(dāng)時(shí)大家被慧義正嚴(yán)辭的神情給鎮(zhèn)住了，辦公室里一下子變得雅雀無聲，但那場面也讓人尷尬極了。她其實(shí)是一個(gè)很開朗的女性，但如今她一有空就在玩著設(shè)計(jì)圖紙的鉛筆在那里想是否該考慮跳槽。答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占指引5 案例指引案例指引1適用情況：建議在講授人際關(guān)系技巧時(shí)使用慧的煩惱白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。學(xué)員人數(shù)：不限所需材料：眼罩或其它蒙眼睛的東西，15米長的繩子適用情況：不限5 角力目的：個(gè)人的目標(biāo)要服從組織的目標(biāo)，否則個(gè)人的目標(biāo)也無從實(shí)現(xiàn)。 要求每組設(shè)計(jì)出自己的組名、組徽，并在白紙上畫出組徽。 當(dāng)您完成了所有的項(xiàng)目，請高喊“找到了”最先三位完成題目的勝出。 指示學(xué)員五分鐘內(nèi)在紙上畫一個(gè)認(rèn)為可以代表自己一些特點(diǎn)的物體。課程設(shè)置要更活潑、隨意，不要太多競賽技巧形象商務(wù)禮儀潘先生 大膽地表達(dá)自己的想法，條理清楚地整理自己的思路，參與意識增強(qiáng)1 2 3 4 5 6□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □模塊五：企業(yè)的人際關(guān)系 掌握與上司相處之道。1 2 3 4 5 6□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □模塊三：科學(xué)的工作方法 掌握進(jìn)行工作的程序。不需要了解的內(nèi)容最需要了解的內(nèi)容432561第一部分：課程內(nèi)容（請于適當(dāng)?shù)拇鸢父駜?nèi)加上√）48 / 48模塊一：積極的心態(tài) 積極心態(tài)的意義。 認(rèn)識企業(yè)的組織。 掌握以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序。我們將衷心感謝您的寶貴意見，并在今后的工作中悉心完善。李先生 通過這次的培訓(xùn)，我在思想上有了很大的飛躍，在溝通和對待客戶、禮儀上有了很大的進(jìn)步，獲得良多的知識商務(wù)禮儀(三) 課程資料— 最適用的部分多一些實(shí)際的練習(xí)，例如：游戲、錄象等。密度過大，須增加休息時(shí)間適用情況：學(xué)員本身已有初步認(rèn)識，例如是來自同一單位/機(jī)構(gòu)的新晉人員。最快完成的三位勝出。 這一活動中表現(xiàn)出的行為可以用于包括領(lǐng)導(dǎo)行為、人際交流、解決問題等方面的講解。給出形式：題目簡單，可用幻燈片的形式給出?？墒?，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。在她聽來，一點(diǎn)都不好笑，甚至可說不過是低級趣味，無聊下流。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了好勝心？煩惱：慧常常為了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，不惜與你爭得面紅耳赤，不讓你接受她的觀點(diǎn)她誓不罷休。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個(gè)贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情?；勐牶蠛苁腔袒?。我們公司就曾炒過一個(gè)不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法?！蹦愁I(lǐng)導(dǎo)：不受同事歡迎的人，想提拔都難?；凼且粋€(gè)還未成熟的職場人士，她的疑惑，是很多新入職場的人的疑惑?！睜I銷人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機(jī)，恐怕在使用上會產(chǎn)生很大的困擾吧。你花了好些時(shí)間烘烤你的拿手絕活：檸檬蛋白甜餡餅。周一你做的第一件事就是讓秘書打電話重新安排周五午餐的時(shí)間。她們知道她們那位男同事討厭逛商店，因此她們告訴他第二天她們和他碰頭的時(shí)間和地點(diǎn)。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型，正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長統(tǒng)襪上有個(gè)洞，還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅。你帶著鮮花準(zhǔn)備在演出結(jié)束后送給她。言畢他繼續(xù)吃飯，他用筷子把每一粒米都吃干凈，然后把筷子插回到原來裝筷子的紙袋里。對湯姆來說這真是一頓不尋常的晚飯：沒有個(gè)人用的盤子，大家都從中間的大盤子中取食。講演結(jié)束后，她開始回答問題。遲到5分鐘可為大家普遍接受，不過下一次你一定要打聽好路徑。在兩位助手在場的情況下要客戶在揚(yáng)聲電話的另一端稍等是可以接受的，因?yàn)樗膺@么做。因?yàn)樗鸦靥旆πg(shù)。他不應(yīng)該要龍蝦，因?yàn)檫@吃起來太不雅觀，不過，這是他的決定。你應(yīng)該用你老板的名字，而且，假設(shè)你想恭維她，就要在信封上把她的名字放在前面：帕特?史密斯女士，尼克?瓊斯先生。實(shí)在吃不了的話，可把它剩在盤子里。英國英語：這位女士應(yīng)該把涉及的美國人改為英國人：例如溫斯頓?邱吉爾、威廉?莎士比亞以及查爾斯?狄更斯。你與同事之間的問題已影響嚴(yán)重到工作……讓我告訴你這件事該怎么做…在這件事上你大錯(cuò)特錯(cuò)了……你為什么不把這份報(bào)告早點(diǎn)交給我?我會很快把這項(xiàng)工作做完……練習(xí)指引11有效溝通測評表檢查要點(diǎn)是否1您是否正確回應(yīng)對方的話語？2您是否留意您溝通過程的態(tài)度？3您是否注意傾聽？4您是否經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通地過程的信息？5您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？6您是否有不良的口頭禪？7您是否使用過多的專業(yè)術(shù)語？8您是否只顧表達(dá)自己的看法？9您是否使用威脅的語句？10您是否注意選擇溝通的環(huán)境？11您是否隨時(shí)確認(rèn)不了解的信息？12您是否只聽自己想要聽的信息？13您是否能區(qū)分事實(shí)與意見？14您是否能主動了解別人的立場？練習(xí)指引12 職業(yè)化地對待客戶意味著您給客戶打電話時(shí)要像面對著客戶一樣愉快。 6 當(dāng)您接聽一個(gè)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話時(shí)，您應(yīng)該搞清楚是不是打給您的。1） 我讓發(fā)言者講完他們的觀點(diǎn)后才發(fā)言。 □1 □2 □3 □49） 我仔細(xì)地回顧以前的會議備忘錄。練習(xí)指引16禮儀意識小測驗(yàn)：你的禮儀知識到底怎么樣？做完下面這個(gè)小測驗(yàn)就知道了。8． 對或錯(cuò)？握手時(shí)，男士應(yīng)該等待女士先伸手。答案如下：１． 錯(cuò)。恰好相反，正確的介紹方法是：“史密斯先生（客戶），我想請你拜見一下經(jīng)理女士。握手時(shí)，男士不應(yīng)該等女士先伸手。12．錯(cuò)。17．選擇B，兩位正在交談的美國商人之間的正確距離應(yīng)是3英尺。 制定和采用配合培訓(xùn)工作的適當(dāng)評估方法。 1 2 3 4 確保學(xué)員明了課程對他們的要求以及他們可以透過什么途徑達(dá)成。 1 2 3 4 協(xié)助學(xué)員采用那些他們覺得適宜和能夠?qū)嵭械姆椒ā?1 2 3 4 設(shè)計(jì)能配合評估制度的工具。 1 2 3 4 若現(xiàn)有的內(nèi)容不適宜，修訂課程的設(shè)計(jì)。 1 2 3 4 在需要的時(shí)候，提醒學(xué)員所要達(dá)到的目標(biāo)。 1 2 3 49組織：以有組織、有條理和具效率的處理方式去協(xié)調(diào)和教授培訓(xùn)課程 評估內(nèi)部和外界的培訓(xùn)資源以確定采用何者較適宜。 1 2 3 4 重復(fù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)以加強(qiáng)記憶。 1 2 3 4 說明學(xué)員的行為以及對他人的影響時(shí)只描述事實(shí)而不作判斷。 1 2 3 413培訓(xùn)需求分析：界定個(gè)別職位所需的知識和技能。 1 2 3 4。 進(jìn)行調(diào)查和訪問以便收集數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 1 2 3 412建立團(tuán)隊(duì)：鼓勵(lì)學(xué)員建立團(tuán)隊(duì)，彼此互相尊重及共同達(dá)成學(xué)習(xí)的目標(biāo) 鼓勵(lì)學(xué)員參與小組的活動。 1 2 3 4 與各學(xué)員保持接觸。 1 2 3 4確定最適合的外部培訓(xùn)資源并妥善安排配合。 1 2 3 48留心觀察小組的行為：在課程中，留意和分析學(xué)員如何與其他學(xué)員相處 觀察每位學(xué)員的言行。 1 2 3 4 即使不屬于所負(fù)責(zé)的范圍，若認(rèn)為有需要，會就課程的組織安排提 出建議。 1 2 3 4 搜集有關(guān)課程成效的數(shù)據(jù)，確保所得的數(shù)據(jù)是中立的。 1 2 3 4 協(xié)助學(xué)員認(rèn)識自身的問題以及在遇到類似的情況制定適宜的解決方法 1 2 3 44課程設(shè)計(jì)：確定課程目標(biāo)，擬訂發(fā)展計(jì)劃、編寫課程材料 依據(jù)培訓(xùn)需要分析所得出的結(jié)果，訂立培訓(xùn)目標(biāo)。 1 2 3 4 詢問和聆聽學(xué)員的意見和批評。 1 2 3 4 根據(jù)技能標(biāo)準(zhǔn)估量學(xué)員的表現(xiàn)。19．錯(cuò)。13．對。９． 錯(cuò)。要用手掰面包。２． 對。10．對或錯(cuò)？公司里用錄音電話是不禮貌的。2． 對或錯(cuò)？電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。 □1 □2 □3 □4 11）出席會議前，我知道我的目標(biāo)是什么?！? □2 □3 □43） 當(dāng)我出錯(cuò)時(shí)，我能承認(rèn)。 8 對打電話的人表示誠意并把他所需的信息提供給他。是或否 1 當(dāng)您做另一件同等重要的事情時(shí)，就可以讓對方拿著電話等候。指引6 練習(xí)指引練習(xí)指引1您的必定成功公式今年我想達(dá)成什么目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的步驟怎么行動定期檢查練習(xí)指引2認(rèn)識您的企業(yè)1您企業(yè)的經(jīng)營理念提供給客戶的獨(dú)特價(jià)值企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)您的客戶是誰練習(xí)指引3認(rèn)識您的企業(yè)2您的企業(yè)有那些競爭對手 您可向競爭對手學(xué)習(xí)些什么 練習(xí)指引4認(rèn)識您的企業(yè)3您企業(yè)的組織圖練習(xí)指引5身為企業(yè)新人該扮演的角色作為企業(yè)人您有那些自覺您如何做到客戶第一您的那些作為能提高企業(yè)的競爭力我如何對團(tuán)體做出貢獻(xiàn)