【正文】 大家服務(wù)請(qǐng)您配合一下我們以下的調(diào)查，謝謝！11．您認(rèn)為本課程內(nèi)容方面最適用的部分是： 您認(rèn)為本課程內(nèi)容方面最不適用的部分是： 您認(rèn)為本課程資料方面最適用的部分是： 您認(rèn)為本課程資料方面最不適用的部分是： 12．您認(rèn)為本課程設(shè)計(jì)編排上：□此版本很好□此版本有待改進(jìn)：理論應(yīng)占 ℅，案例應(yīng)占 ℅，游戲應(yīng)占 ℅13．您希望增加哪些培訓(xùn)附加服務(wù)：14．您是否會(huì)向朋友推薦本課程： 姓名 職位 單位 電話 傳真 四．您認(rèn)為公司為您提供的這場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)有何需要改進(jìn)的地方？（從組織形式、課程設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容等幾方面說(shuō)說(shuō)您的看法。徐先生 對(duì)專業(yè)人士的思維，做人處世規(guī)范有更深的了解劉先生 學(xué)會(huì)很多禮儀客戶意識(shí)與客戶滿意— 不適用的部分禮儀理論照搬增加案例案例要有針對(duì)性（如我畫了一個(gè)猴子，因?yàn)樗顫?、好?dòng)、機(jī)靈，這正是我的特點(diǎn)。2 飛鷹行動(dòng)目的：讓學(xué)員互相認(rèn)識(shí)、提高學(xué)員的參與度程序：準(zhǔn)備下頁(yè)的“飛鷹行動(dòng)表”分派給每一位學(xué)員，并請(qǐng)學(xué)員在紙的右上方簽名。所需材料：飛鷹行動(dòng)表（見(jiàn)后頁(yè)），導(dǎo)師可根據(jù)需要改變項(xiàng)目 獎(jiǎng)品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。項(xiàng)目簽名1會(huì)三種語(yǔ)言2會(huì)唱歌3與您穿同號(hào)碼的鞋子4笑聲有感染力5會(huì)說(shuō)繞口令6能講笑話7會(huì)開(kāi)車8 笑聲有感染力9 今天穿的衣服有三種顏色10愛(ài)冒險(xiǎn)3 設(shè)計(jì)組名、組徽目的：讓學(xué)員互相認(rèn)識(shí)、激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造力和參與情緒程序：讓學(xué)員按分組方式就座。所需材料：白紙，油性筆 獎(jiǎng)品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。目的：如何在陌生的環(huán)境、陌生的組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作。(實(shí)際上無(wú)人能做到)學(xué)員人數(shù)：不限所需材料：5米長(zhǎng)的繩圈，要夠結(jié)實(shí)適用情況：有心臟病者不宜6 集思廣益程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多?？偨Y(jié)：再花2分鐘時(shí)間，小組討論團(tuán)隊(duì)工作的好處。所以大家是以無(wú)比希翼的心情迎接慧的到來(lái)。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來(lái)。聽(tīng)不聽(tīng)黃段子煩惱：慧有一個(gè)同事，頭腦特靈活，但整日里一講到什么，必定要跟“色”拉上點(diǎn)關(guān)系才肯罷休。那天，那位小伙又在那里講葷話了。點(diǎn)評(píng)：聽(tīng)到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開(kāi)（千萬(wàn)不要讓人看出你討厭和不滿的情緒），如果是已婚女性，更要顯得大方。偏偏同事中有一個(gè)男士從不因慧是個(gè)女的而變得紳士起來(lái)。所以一到這個(gè)時(shí)候，很多同事都自覺(jué)地偷溜了出去。有時(shí)贏輸并不重要，重要的是同事間的關(guān)系是否融洽。她還是跟以前一樣犟，和同事的關(guān)系自然也一樣僵。她總覺(jué)得長(zhǎng)此以往，個(gè)性必然喪失，慧將不慧。管理者如是說(shuō)：不合群會(huì)炒掉嗎？ 某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時(shí)，非常注重個(gè)人的團(tuán)隊(duì)精神。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟(jì)效益的，誰(shuí)更能干，我當(dāng)然要用誰(shuí)。他就是這樣稀有。因?yàn)闄C(jī)關(guān)部門考察干部時(shí)，是要走群眾路線的。但她卻失敗了，原因何在。與人溝通得好，自己也可以從中獲得不少快樂(lè)?！睜I(yíng)銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會(huì)是哪些呢？”研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧。”研發(fā)人員：“功能多，操作起來(lái)自然會(huì)較麻煩，若是你們確定家用傳真機(jī)不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計(jì)出連小學(xué)生都會(huì)操作的傳真機(jī)。”研發(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒(méi)有好。路上你迷了路，但也只遲到了五分鐘。感謝過(guò)男女主人讓你們度過(guò)如此美妙的一個(gè)夜晚之后，你們回家了。失禮之處何在？進(jìn)度報(bào)告：你正在電話里向一個(gè)客戶談及一項(xiàng)建議，你告訴他你是用揚(yáng)聲電話跟他通話，還有兩位助手在你身旁。此時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理插話為數(shù)據(jù)材料不完整表示歉意。失禮之處何在？過(guò)于慷慨的禮物：貴公司有項(xiàng)政策，不允許從賣主那兒接受價(jià)值在25美元以上的禮品。失禮之處何在？會(huì)議狂：在早晨10：00召開(kāi)的高級(jí)管理人員會(huì)議上你將見(jiàn)到另一個(gè)部門的一位同事。閑聊片刻，你們?nèi)⒓訒?huì)議，此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事。離開(kāi)飯桌，你在存衣處取回自己的衣服并留下一美元的小費(fèi)。看戲的時(shí)候，你旁邊的一位陌生觀眾睡著了并打鼾，你輕輕搖了搖他的胳膊，語(yǔ)調(diào)關(guān)切地問(wèn)他：“對(duì)不起，你沒(méi)事吧？”演出結(jié)束，你同你的客戶一道把鮮花拿到后臺(tái)獻(xiàn)給了表妹。事后，你給瓊斯夫婦寄去了一封感謝信，感謝他們讓你們度過(guò)了如此愉快的一個(gè)夜晚。失禮之處何在？意大利餐：湯姆?凱利和他的太太貝蒂應(yīng)邀到一位意大利同事的家里吃晚飯。晚宴結(jié)束后，貝蒂要求幫忙刷盤子。雖然是左撇子，但湯姆拒絕用勺子，而用右手吃。失禮之處何在？英國(guó)英語(yǔ)：一家公司的執(zhí)行經(jīng)理給她的英國(guó)同僚講演。失禮之處何在？點(diǎn)評(píng)：開(kāi)門風(fēng)波：失禮之處在于她的抗議。拿出你的絕活兒似乎是好心之舉，但如果跟主食不配套，該不該上它，就會(huì)讓主人左右為難。我們猜測(cè)也請(qǐng)了配偶們喝雞尾酒，只是她們拒絕了。不過(guò)，我們建議你提早發(fā)現(xiàn)約會(huì)的沖突，別在頭天晚上才發(fā)現(xiàn)。材料沒(méi)準(zhǔn)備好確實(shí)令人尷尬；如果是你主動(dòng)打的電話，就應(yīng)該在打電話前把材料都找好。過(guò)于慷慨的禮物：失禮之處在于你反應(yīng)遲鈍。當(dāng)然，如果你知道她總在公文包里帶有備用襪，或者，如果你可以給她提供一雙襪子，那情況就不同了。（從她的角度來(lái)講最好不要這么晚才告訴她）你能注意到她的發(fā)型真太好了，即使她梳這種發(fā)型已經(jīng)好幾個(gè)月了，因?yàn)閷?duì)你來(lái)說(shuō)，這是一種新發(fā)型。你在喝過(guò)一杯酒精飲料之后換了別的飲料，并且用餐桌上唯一可用的勺來(lái)喝冰茶，這一切都做得對(duì)。我們希望你不是由于你表妹是劇中的演員才選擇看這部戲，除非表妹是走紅明星，因?yàn)槿绻菰伊?，你的客人?huì)非常尷尬。（附言：男、女主人如果能在圣誕頌歌之外加些別的歌曲來(lái)照顧那些不同信仰的客人，就更明智了。我們要為他入鄉(xiāng)隨俗的努力加分。另外，既然吃了那么多的奶酪，我們不得不問(wèn)湯姆對(duì)減少體重真的很上心嗎？貝蒂要求幫忙刷盤子是可行的。參加晚宴時(shí)提前十分鐘到是可以的。對(duì)影片做一些變動(dòng)是很好的舉措，放慢演講速度也是個(gè)好主意。 與同事面談工作。做以下電話測(cè)驗(yàn)，看看您能否得滿分。 4 不回電話也可以。 7 如果業(yè)務(wù)不景氣，給朋友打電話完全可以理解。答案：1錯(cuò)2對(duì)3錯(cuò)4錯(cuò)5錯(cuò)6對(duì)7錯(cuò)8對(duì)9對(duì)10對(duì)練習(xí)指引13 是 否（1） 您是否每天上班能提前十分鐘抵達(dá)，上班開(kāi)始 即能立刻進(jìn)行工作？（2） 您是否下班鐘響前已收拾好工作，準(zhǔn)備回家？（3） 您是否提醒自己不在上班時(shí)間打私人電話？（4） 上班時(shí)間朋友打電話進(jìn)來(lái)，是否長(zhǎng)話短說(shuō)？（5） 上班時(shí)間不與同事閑聊或吃零食？（6） 各項(xiàng)會(huì)議能準(zhǔn)時(shí)參加？（7） 您是否習(xí)慣性地遲到或早退？（8） 您與客戶約會(huì)，一定準(zhǔn)時(shí)間到達(dá)？（9） 上班外出，一定向主管報(bào)告外出理由及所需時(shí)間？（10） 預(yù)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法返回公司，一定用電話與上司聯(lián)絡(luò)？（11） 交辦的工作都能在指定的時(shí)間完成？練習(xí)指引14會(huì)議準(zhǔn)備檢查表 寫出會(huì)議目的 是否一定要開(kāi)會(huì)才能達(dá)到上述目的？ 是 否會(huì)議的形態(tài) 討論型會(huì)議 傳達(dá)型會(huì)議 共識(shí)型會(huì)議會(huì)議的時(shí)間會(huì)議的議程及主持人會(huì)議的地點(diǎn)會(huì)場(chǎng)如何布置出席人數(shù)出席者名單（職務(wù)）出席者座位安排1是否準(zhǔn)備名字牌1是否安排出席人員往返會(huì)場(chǎng)的交通工具 是 否1會(huì)議是否安排出席人員住宿問(wèn)題 是 否1會(huì)議通知單提前幾天發(fā)出1是否有資料隨會(huì)議通知單預(yù)先發(fā)出？ 是 否1準(zhǔn)備那些必要的輔助視聽(tīng)器材1準(zhǔn)備那些文具1準(zhǔn)備會(huì)議場(chǎng)所周邊位置圖電話地點(diǎn) 洗手間 茶水間餐廳 休息室 安全門1是否要求參與開(kāi)會(huì)者準(zhǔn)備資料及副本份數(shù)？安排食膳及座位2其他？是否有人吃素？是否有殘障者參加？是否需要翻譯？……練習(xí)指引15評(píng)估您的與會(huì)技巧根據(jù)下列稱述，選出最接近您的情況的選項(xiàng)，看看您出席會(huì)議時(shí)表現(xiàn)得有多好。 □1 □2 □3 □42） 當(dāng)我發(fā)表一個(gè)主張或觀點(diǎn)時(shí)，我是自信的。 □1 □2 □3 □46） 會(huì)上我仔細(xì)傾聽(tīng)他人說(shuō)些什么。 □1 □2 □3 □410）預(yù)先調(diào)查其他與會(huì)者的看法。當(dāng)您參加會(huì)議時(shí)，始終要有明確的目的，并爭(zhēng)取達(dá)到目的。1． 對(duì)或錯(cuò)？可以敞著雙排扣的西服。5． 對(duì)或錯(cuò)？可以用餐刀將面包切成若干小塊。9． 對(duì)或錯(cuò)？戴變色眼鏡是最佳選擇，因?yàn)槟銦o(wú)需隨身攜帶兩副眼鏡。13．對(duì)或錯(cuò)？把意大利空心面繞在勺子上吃是不可取的。雙排扣的西服必須扣上扣子才顯得挺刮，同時(shí)還應(yīng)扣上內(nèi)側(cè)的扣子。如果你不想再添酒了，你可以說(shuō)：“不要了，謝謝。５． 錯(cuò)。７． 對(duì)。唯一的例外是在面對(duì)老年婦女或女王時(shí)。錄音電話是可以接受的，因?yàn)檫@樣可以避免沒(méi)人接電話的情況。用叉子將土豆片切成可入口的小塊。14．選擇C，時(shí)事新聞能為初次見(jiàn)面的人提供很好的談資。18．選擇A，主人應(yīng)該先通過(guò)旋轉(zhuǎn)門，因?yàn)樗酪膬鹤?。如果讓觀點(diǎn)相反的人相對(duì)而坐，沖突就會(huì)升級(jí)，讓意見(jiàn)相左的人坐在桌子的同一側(cè)能減少他們之間的敵意。 1 2 3 4 搜集證據(jù)以確定學(xué)員的能力。 1 2 3 42溝通：聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)以及能讓對(duì)方暢所欲言。 1 2 3 4 講義的用詞清晰明確，剔除不必要的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 在整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中不會(huì)發(fā)出指令要學(xué)員服從。 1 2 3 4 在確定具體的行動(dòng)和執(zhí)行的時(shí)間表后結(jié)束輔導(dǎo)。 1 2 3 4 在課程中采用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)技巧。 1 2 3 4 分析統(tǒng)計(jì)數(shù)字以確定培訓(xùn)課程是否有效地改變了學(xué)員。 1 2 3 46靈活處事：能靈活地因應(yīng)不同的學(xué)員而改變方法 如果培訓(xùn)目標(biāo)不能符合學(xué)員的需要，作出適當(dāng)修訂。 1 2 3 4 在不勉強(qiáng)的情況下調(diào)整自己的行為以符合學(xué)員的需要。 1 2 3 4 采用適合的詢問(wèn)技巧引導(dǎo)和控制學(xué)員的進(jìn)度。 1 2 3 4 敦促學(xué)員查證他們的進(jìn)度，確保依課程計(jì)劃而行。 1 2 3 4 觀察學(xué)員是否明了所要達(dá)到的目標(biāo)。 1 2 3 4 安排適合的地點(diǎn)和設(shè)施。 1 2 3 4 將學(xué)習(xí)任務(wù)再細(xì)分，使學(xué)員容易明白和實(shí)行。 1 2 3 4 使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。 1 2 3 4 不要評(píng)論學(xué)員的人格和智慧。 1 2 3 4 對(duì)表現(xiàn)相同行為的不同學(xué)員給予一致的意見(jiàn)。 1 2 3 4 使學(xué)員對(duì)于成為小組成員引以為榮。分析培訓(xùn)需要以及 學(xué)員需要學(xué)習(xí)什么學(xué)識(shí)技能，以便更有效地執(zhí)行工作。 1 2 3 4 確定要表現(xiàn)出工作所需的才能需要的知識(shí)和技巧