【正文】 大家服務(wù)請您配合一下我們以下的調(diào)查，謝謝！11．您認為本課程內(nèi)容方面最適用的部分是： 您認為本課程內(nèi)容方面最不適用的部分是： 您認為本課程資料方面最適用的部分是： 您認為本課程資料方面最不適用的部分是： 12．您認為本課程設(shè)計編排上：□此版本很好□此版本有待改進：理論應(yīng)占 ℅，案例應(yīng)占 ℅，游戲應(yīng)占 ℅13．您希望增加哪些培訓(xùn)附加服務(wù)：14．您是否會向朋友推薦本課程： 姓名 職位 單位 電話 傳真 四．您認為公司為您提供的這場內(nèi)部培訓(xùn)有何需要改進的地方？（從組織形式、課程設(shè)計、課程內(nèi)容等幾方面說說您的看法。徐先生 對專業(yè)人士的思維，做人處世規(guī)范有更深的了解劉先生 學(xué)會很多禮儀客戶意識與客戶滿意— 不適用的部分禮儀理論照搬增加案例案例要有針對性（如我畫了一個猴子，因為它活潑、好動、機靈，這正是我的特點。2 飛鷹行動目的：讓學(xué)員互相認識、提高學(xué)員的參與度程序：準(zhǔn)備下頁的“飛鷹行動表”分派給每一位學(xué)員，并請學(xué)員在紙的右上方簽名。所需材料：飛鷹行動表（見后頁），導(dǎo)師可根據(jù)需要改變項目 獎品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。項目簽名1會三種語言2會唱歌3與您穿同號碼的鞋子4笑聲有感染力5會說繞口令6能講笑話7會開車8 笑聲有感染力9 今天穿的衣服有三種顏色10愛冒險3 設(shè)計組名、組徽目的：讓學(xué)員互相認識、激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造力和參與情緒程序：讓學(xué)員按分組方式就座。所需材料：白紙，油性筆 獎品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。目的：如何在陌生的環(huán)境、陌生的組織內(nèi)實現(xiàn)組織目標(biāo)或如何進行團隊工作。(實際上無人能做到)學(xué)員人數(shù)：不限所需材料：5米長的繩圈，要夠結(jié)實適用情況：有心臟病者不宜6 集思廣益程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多?？偨Y(jié)：再花2分鐘時間，小組討論團隊工作的好處。所以大家是以無比希翼的心情迎接慧的到來。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。聽不聽黃段子煩惱：慧有一個同事，頭腦特靈活，但整日里一講到什么，必定要跟“色”拉上點關(guān)系才肯罷休。那天，那位小伙又在那里講葷話了。點評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開（千萬不要讓人看出你討厭和不滿的情緒），如果是已婚女性，更要顯得大方。偏偏同事中有一個男士從不因慧是個女的而變得紳士起來。所以一到這個時候，很多同事都自覺地偷溜了出去。有時贏輸并不重要，重要的是同事間的關(guān)系是否融洽。她還是跟以前一樣犟，和同事的關(guān)系自然也一樣僵。她總覺得長此以往，個性必然喪失，慧將不慧。管理者如是說：不合群會炒掉嗎？ 某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時，非常注重個人的團隊精神。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟效益的，誰更能干，我當(dāng)然要用誰。他就是這樣稀有。因為機關(guān)部門考察干部時，是要走群眾路線的。但她卻失敗了，原因何在。與人溝通得好，自己也可以從中獲得不少快樂?！睜I銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會是哪些呢？”研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧。”研發(fā)人員：“功能多，操作起來自然會較麻煩，若是你們確定家用傳真機不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學(xué)生都會操作的傳真機。”研發(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒有好。路上你迷了路，但也只遲到了五分鐘。感謝過男女主人讓你們度過如此美妙的一個夜晚之后，你們回家了。失禮之處何在？進度報告：你正在電話里向一個客戶談及一項建議，你告訴他你是用揚聲電話跟他通話，還有兩位助手在你身旁。此時，市場經(jīng)理插話為數(shù)據(jù)材料不完整表示歉意。失禮之處何在？過于慷慨的禮物：貴公司有項政策，不允許從賣主那兒接受價值在25美元以上的禮品。失禮之處何在？會議狂：在早晨10：00召開的高級管理人員會議上你將見到另一個部門的一位同事。閑聊片刻，你們?nèi)⒓訒h，此時你才告訴她襪子和口紅的事。離開飯桌，你在存衣處取回自己的衣服并留下一美元的小費?？磻虻臅r候，你旁邊的一位陌生觀眾睡著了并打鼾，你輕輕搖了搖他的胳膊，語調(diào)關(guān)切地問他：“對不起，你沒事吧？”演出結(jié)束，你同你的客戶一道把鮮花拿到后臺獻給了表妹。事后，你給瓊斯夫婦寄去了一封感謝信，感謝他們讓你們度過了如此愉快的一個夜晚。失禮之處何在？意大利餐：湯姆?凱利和他的太太貝蒂應(yīng)邀到一位意大利同事的家里吃晚飯。晚宴結(jié)束后，貝蒂要求幫忙刷盤子。雖然是左撇子，但湯姆拒絕用勺子，而用右手吃。失禮之處何在？英國英語：一家公司的執(zhí)行經(jīng)理給她的英國同僚講演。失禮之處何在？點評：開門風(fēng)波：失禮之處在于她的抗議。拿出你的絕活兒似乎是好心之舉，但如果跟主食不配套，該不該上它，就會讓主人左右為難。我們猜測也請了配偶們喝雞尾酒，只是她們拒絕了。不過，我們建議你提早發(fā)現(xiàn)約會的沖突，別在頭天晚上才發(fā)現(xiàn)。材料沒準(zhǔn)備好確實令人尷尬；如果是你主動打的電話，就應(yīng)該在打電話前把材料都找好。過于慷慨的禮物：失禮之處在于你反應(yīng)遲鈍。當(dāng)然，如果你知道她總在公文包里帶有備用襪，或者，如果你可以給她提供一雙襪子，那情況就不同了。（從她的角度來講最好不要這么晚才告訴她）你能注意到她的發(fā)型真太好了，即使她梳這種發(fā)型已經(jīng)好幾個月了，因為對你來說，這是一種新發(fā)型。你在喝過一杯酒精飲料之后換了別的飲料，并且用餐桌上唯一可用的勺來喝冰茶，這一切都做得對。我們希望你不是由于你表妹是劇中的演員才選擇看這部戲，除非表妹是走紅明星，因為如果她演砸了，你的客人會非常尷尬。（附言：男、女主人如果能在圣誕頌歌之外加些別的歌曲來照顧那些不同信仰的客人，就更明智了。我們要為他入鄉(xiāng)隨俗的努力加分。另外，既然吃了那么多的奶酪，我們不得不問湯姆對減少體重真的很上心嗎？貝蒂要求幫忙刷盤子是可行的。參加晚宴時提前十分鐘到是可以的。對影片做一些變動是很好的舉措，放慢演講速度也是個好主意。 與同事面談工作。做以下電話測驗，看看您能否得滿分。 4 不回電話也可以。 7 如果業(yè)務(wù)不景氣，給朋友打電話完全可以理解。答案：1錯2對3錯4錯5錯6對7錯8對9對10對練習(xí)指引13 是 否（1） 您是否每天上班能提前十分鐘抵達，上班開始 即能立刻進行工作？（2） 您是否下班鐘響前已收拾好工作，準(zhǔn)備回家？（3） 您是否提醒自己不在上班時間打私人電話？（4） 上班時間朋友打電話進來，是否長話短說？（5） 上班時間不與同事閑聊或吃零食？（6） 各項會議能準(zhǔn)時參加？（7） 您是否習(xí)慣性地遲到或早退？（8） 您與客戶約會，一定準(zhǔn)時間到達？（9） 上班外出，一定向主管報告外出理由及所需時間？（10） 預(yù)定時間內(nèi)無法返回公司，一定用電話與上司聯(lián)絡(luò)？（11） 交辦的工作都能在指定的時間完成？練習(xí)指引14會議準(zhǔn)備檢查表 寫出會議目的 是否一定要開會才能達到上述目的？ 是 否會議的形態(tài) 討論型會議 傳達型會議 共識型會議會議的時間會議的議程及主持人會議的地點會場如何布置出席人數(shù)出席者名單（職務(wù)）出席者座位安排1是否準(zhǔn)備名字牌1是否安排出席人員往返會場的交通工具 是 否1會議是否安排出席人員住宿問題 是 否1會議通知單提前幾天發(fā)出1是否有資料隨會議通知單預(yù)先發(fā)出？ 是 否1準(zhǔn)備那些必要的輔助視聽器材1準(zhǔn)備那些文具1準(zhǔn)備會議場所周邊位置圖電話地點 洗手間 茶水間餐廳 休息室 安全門1是否要求參與開會者準(zhǔn)備資料及副本份數(shù)？安排食膳及座位2其他？是否有人吃素？是否有殘障者參加？是否需要翻譯？……練習(xí)指引15評估您的與會技巧根據(jù)下列稱述，選出最接近您的情況的選項，看看您出席會議時表現(xiàn)得有多好。 □1 □2 □3 □42） 當(dāng)我發(fā)表一個主張或觀點時，我是自信的。 □1 □2 □3 □46） 會上我仔細傾聽他人說些什么。 □1 □2 □3 □410）預(yù)先調(diào)查其他與會者的看法。當(dāng)您參加會議時，始終要有明確的目的，并爭取達到目的。1． 對或錯？可以敞著雙排扣的西服。5． 對或錯？可以用餐刀將面包切成若干小塊。9． 對或錯？戴變色眼鏡是最佳選擇，因為你無需隨身攜帶兩副眼鏡。13．對或錯？把意大利空心面繞在勺子上吃是不可取的。雙排扣的西服必須扣上扣子才顯得挺刮，同時還應(yīng)扣上內(nèi)側(cè)的扣子。如果你不想再添酒了，你可以說：“不要了，謝謝。５． 錯。７． 對。唯一的例外是在面對老年婦女或女王時。錄音電話是可以接受的，因為這樣可以避免沒人接電話的情況。用叉子將土豆片切成可入口的小塊。14．選擇C，時事新聞能為初次見面的人提供很好的談資。18．選擇A，主人應(yīng)該先通過旋轉(zhuǎn)門，因為他知道要往哪兒走。如果讓觀點相反的人相對而坐，沖突就會升級，讓意見相左的人坐在桌子的同一側(cè)能減少他們之間的敵意。 1 2 3 4 搜集證據(jù)以確定學(xué)員的能力。 1 2 3 42溝通：聆聽他人的意見以及能讓對方暢所欲言。 1 2 3 4 講義的用詞清晰明確，剔除不必要的專業(yè)術(shù)語。 在整個輔導(dǎo)過程中不會發(fā)出指令要學(xué)員服從。 1 2 3 4 在確定具體的行動和執(zhí)行的時間表后結(jié)束輔導(dǎo)。 1 2 3 4 在課程中采用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)技巧。 1 2 3 4 分析統(tǒng)計數(shù)字以確定培訓(xùn)課程是否有效地改變了學(xué)員。 1 2 3 46靈活處事：能靈活地因應(yīng)不同的學(xué)員而改變方法 如果培訓(xùn)目標(biāo)不能符合學(xué)員的需要，作出適當(dāng)修訂。 1 2 3 4 在不勉強的情況下調(diào)整自己的行為以符合學(xué)員的需要。 1 2 3 4 采用適合的詢問技巧引導(dǎo)和控制學(xué)員的進度。 1 2 3 4 敦促學(xué)員查證他們的進度，確保依課程計劃而行。 1 2 3 4 觀察學(xué)員是否明了所要達到的目標(biāo)。 1 2 3 4 安排適合的地點和設(shè)施。 1 2 3 4 將學(xué)習(xí)任務(wù)再細分，使學(xué)員容易明白和實行。 1 2 3 4 使用簡單易懂的語言。 1 2 3 4 不要評論學(xué)員的人格和智慧。 1 2 3 4 對表現(xiàn)相同行為的不同學(xué)員給予一致的意見。 1 2 3 4 使學(xué)員對于成為小組成員引以為榮。分析培訓(xùn)需要以及 學(xué)員需要學(xué)習(xí)什么學(xué)識技能，以便更有效地執(zhí)行工作。 1 2 3 4 確定要表現(xiàn)出工作所需的才能需要的知識和技巧