【正文】 ? 3M公司副總裁 哈斯特 說： “自從本公司推出透明膠帶之后， 20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 33 服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事， 是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標(biāo)簽 。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 41 團(tuán)隊的科學(xué)工作方法 一個人應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)之一是團(tuán)隊協(xié)作精神，那么，他在團(tuán)隊中應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？他在團(tuán)隊中的職責(zé)又是什么呢？ 下面我們將介紹一些有效的團(tuán)隊工作方法或工具。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 43 團(tuán)隊隊員的風(fēng)格 ? 獻(xiàn)策者 ? 協(xié)調(diào)者 ? 聯(lián)絡(luò)者 ? 挑戰(zhàn)者 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 44 團(tuán)隊成員的工作職責(zé) ? 團(tuán)隊在達(dá)到它的任務(wù)的過程中，需要完成各種各樣的事務(wù)，團(tuán)隊成員如何分擔(dān)這些事務(wù)實際上就是他們的工作職責(zé)的分工。 ? 注意點 2 不要悶聲不響地走向主管 。 ? 2 日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。 ? 注意點 2 盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。 ? 首先要找出真正的問題及原因 。 ? 這里給大家介紹一種科學(xué)的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖、石川圖） 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 55 因果圖使用步驟 ? 1：集合有關(guān)人員。 ? 5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的予圈上紅色圈。 ? ☆ 一種有效的尋找解決方法的方法： “ 腦力激蕩 ”法 （ 又叫頭腦風(fēng)暴法 ） （ Brain Storming） 。 （ 4） 不要過分強(qiáng)調(diào)個人的成績 ， 應(yīng)以小組的整體利益為重 ， 注意和 理解其他小組成員的貢獻(xiàn) ， 這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更 好的主意 。 ? 步驟 7——付諸行動 。 守則 2 ： 懂得提升工作 效果 和 效率 的方法 。 守則 6 ： 要有防止錯誤的警惕心 。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 62 第五講 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 ? 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系是 彼此合作 的關(guān)系 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 63 與下屬相處之道 ?以身作則 ?平等待人 ?禮遇下屬 ?關(guān)心下屬 ?信任下屬 ?接近下屬 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 64 與同事相處之道 ?真誠合作 ?同甘共苦 ?公平競爭 ?寬容待人 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 65 討論案例： 慧的煩惱 背景： 白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前 ， 同事已從人事部門獲得不少她的威水史 。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。不提倡，不反對，順其自然就是了。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對方的自尊心。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。 我們公司就曾炒過一個不合群的女性 ， 雖然很可惜 ， 但也沒辦法 。所以我只能這樣跟我那個下屬說： “ 我也想沒有人能和他相處 。 ” 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 70 與上司相處之道 ? 理解上司的立場 ? 有事情要先向上司報告 ? 工作到了一個段落，需向上司報告 ? 向上司提出自己的意見 ? 向上司提供情報 ? 依上司的指示行事 ? 不要在背地說上層主管的閑話 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 71 討論案例： 有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦？ ? 在職場兵法中有一條就是：永遠(yuǎn)不要在背后說上司的壞話。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 72 第六講 有效溝通的技巧 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 73 溝 通 的 定 義 兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達(dá) 致 信 息 傳 遞 的 過 程。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 99 5．會議病 ? 基于合群的愿望而聚會傾談 ? 為符合傳統(tǒng) ? 為推卸責(zé)任 ? 沒有勇氣 ， 逃避指出個別員工之錯誤 ? 無效的會議不斷重復(fù) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 100 6．文件滿桌病 ? 安全感 ? 猶豫的個性 ? 半途而廢的工作習(xí)慣 ? 個人的喜好 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 101 7．事必躬親 ? 擔(dān)心部屬做錯 ? 安全感 ? 不愿放棄得心應(yīng)手的工作 ? 找不到可授權(quán)的下屬 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 102 三 . 如何跨越時間陷井 1. 要事第一 2. 以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始） 3. 學(xué)會說“ NO！” 4. 如何對付不速之客 5. 如何減少冗長會議 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 103 1. 要事第一 ? “大石頭”理論與“二八”定律 ? ABC法則 ? 辦事的優(yōu)先次序 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 104 2. 以終為始 ? 是必須要做的嗎 ？ ? 不完成會怎樣 ？ ? 是自己想要的嗎 ？ ? 和目標(biāo)直接相關(guān)嗎 ？ ? 回報及收益高嗎？ 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 105 3. 學(xué)會說“ NO！” . 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 106 3. 學(xué)會說“ NO！”（續(xù)） 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 107 1. 不要采行無條件的 ‘ 門戶開放政策 ’ 2. 授權(quán)秘書對約會事宜作初步之安排 3. 授權(quán)秘書甄別并攔截來客 。 7. 站立會客 。 11. 定期與部屬會面。有限期的任務(wù) 、 會議 準(zhǔn)備事項 計劃 關(guān)系的建立 一些信件 、 報告 一些電話 看太多的電視 緊急 不緊急 重要 不重要 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 112 五、時間管理的工具 1． 月歷 2． 行事歷與甘特表 3． 效率手冊 4． 商務(wù)通與訂房卡 5． 鬧鐘 6. 其它工具 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 113 第八講 有效的會議 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 114 會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具。它應(yīng)當(dāng)簡潔、一目了然 編寫議程時要注意幾點： ?議程開頭為會議的日期、時間與地點； ?每一項均有一個編號； ?每一項均有一個起始時間； ?下次會議細(xì)節(jié)寫在議程的末尾。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。 缺點：如果工作處狹小 ， 可能會使雙方感到不適 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 129 單位會議室 優(yōu)點：避免由于使用個人辦公室而引起的公司等級問題 。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 131 會議中心 優(yōu)點：具有開大會的設(shè)備；需要時能夠提供技術(shù)支持和安全保衛(wèi) 。 一對一的會議有三種座位安排： 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 133 支持性的 如果你希望是支持性的，可與另一個人在桌角兩邊就坐，這有助于消除障礙且可進(jìn)行目光接觸。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 143 一種不愉快的表情表示出這個人對會議進(jìn)行的方式感到不高興。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 145 2) 辨別積極的信號 這個與會者揚(yáng)起眉毛并微笑，頭側(cè)向發(fā)言者，是一種感興趣的表示。同時，使用一種平靜的、有分寸的語調(diào)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 150 設(shè) 伏 有的與會者會試圖暗中破壞會議，所以會議未能達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 151 對 抗 有的與會者對會議中所提出的觀點會采取一種不必要的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 152 嚴(yán)重混亂 與會者開始罵人，不守規(guī)則，甚至進(jìn)行人身攻擊，將會議搞得混亂不堪。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 166 什么是商務(wù)演講 商務(wù)演講包含了各類的會議、商務(wù)電話、業(yè)務(wù)簡報、客戶服務(wù)電話、爭取新業(yè)務(wù)及新客戶時的口頭推銷，甚至還包含應(yīng)征工作時的面試。容易被人漸漸遺忘。例如：資訊展說明 ? 為了特殊目的，企圖改變聽眾的心意或說服對方的觀念。例如：自我介紹 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 171 演講事前的準(zhǔn)備工作 內(nèi)容準(zhǔn)備 ? 了解你的聽眾 ? 決定目標(biāo) ? 制定大綱 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 172 1. 為什么是我？ 2. 了解聽眾的組成。反問 正是他們表明了你的觀點或者逗樂了你的觀眾 ? 運(yùn)用過渡和其他的修辭手法來創(chuàng)造統(tǒng)一性和連貫性 ? 內(nèi)容要完整，但是既不要說到無話可說，也不要讓你的聽眾精疲力竭 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 186 總結(jié)語的技巧 ? 回答問題 ? 摘要目標(biāo)，要點和論據(jù) ? 多謝聽眾出席 ? 要簡短有力總結(jié)和要求行動 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 187 克服緊張情緒的技巧 1. 充分的準(zhǔn)備 2. 自我鼓勵 3. 態(tài)度 4. 深呼吸 5. 放松的小運(yùn)動 6. 練習(xí) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 188 非語言行為 18