第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(完整版)
【正文】 主流方向 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 2. 分析型 CRM的功能 分析型 CRM應該具備 6大支柱性功能： 客戶 分析 客戶 建模 客戶 溝通 個 性 化 優(yōu) 化 接觸 管理 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 3. 分析型 CRM的組成 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)移動、工作流 以及與其他 CRM 應用系統(tǒng)的集成 營銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型 CRM 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 4. 分析型 CRM的四個階段 （ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同 的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？ 最有價值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個年齡段或某個職業(yè)的客戶是否更有價值？ 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務增長？ 是否吸引了客戶的消費？ 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 2）市場區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預期的客 戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢 哪些客戶購買某產(chǎn)品而不購買其他產(chǎn)品？ 哪些客戶對某個特定的市場活動最感興趣？ 客戶的價值是否因其地域分布和人口學特征的不同而不同？ 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 3）一對一的市場 在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設計并提交適應 其特定需要的成套服務。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準 更有前景和更有商機的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略 準確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？ 哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？ 針對高收入客戶的市場策略是否達到了預期的目的？ 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運營型 CRM管理接觸點，適用于通過 Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉庫不 管理接觸點，用于分析和支持決策 一個強大的 CRM系統(tǒng)解決方案應該把運營型 CRM的接觸點管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eMarketing eSales eService eCRM 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 2. eCRM的起源 信息不對稱 互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對稱消失 “以客戶為中心的時代”到來 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型
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