【正文】 M eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊 客戶關系管理系統(tǒng) 銷售管理模塊 營銷管理模塊 服務管理模塊 呼叫中心 商業(yè)智能 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 CRM CRM 1. 運營型 CRM的定義 運營型 CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重 要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合 銷售 市場 服務 流程化、規(guī)范化、自動化和一體化 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 2. 運營型 CRM的現(xiàn)狀 目前市場上大多數(shù)的 CRM產(chǎn)品關注的焦點是運營型的 CRM產(chǎn)品，運 營型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場大部分的份額 3. 運營型 CRM的功能 運營型 CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面 4. 運營型 CRM的應用 案例：保險公司 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 CRM 1． 分析型 CRM的基本概念 （ 1） 分 析型 CRM的定義 分析型 CRM主要是分析運營型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù) 據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù) 數(shù)據(jù) 分析 決策依據(jù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 （ 2）分析型 CRM的前景 IDC AMR Research META Group 分析型 CRM市場到 2022年將超過 15億美元 投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長速度將是運營型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的 CRM應用系統(tǒng) 分析型 CRM是目前及今后一段時間 CRM系統(tǒng)的主流方向 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 2. 分析型 CRM的功能 分析型 CRM應該具備 6大支柱性功能： 客戶 分析 客戶 建模 客戶 溝通 個 性 化 優(yōu) 化 接觸 管理 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 3. 分析型 CRM的組成 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)移動、工作流 以及與其他 CRM 應用系統(tǒng)的集成 營銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型 CRM 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關系管理的一般模型 4. 分析型 CRM的四個階段 （ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同 的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？ 最有價值的客戶最為關注的是什么？ 某個年齡段或某個職業(yè)的客戶是否更有價值？ 互聯(lián)