第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(已修改)
2025-08-13 17:50 本頁面
【正文】 第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 本章結(jié)構(gòu) CRM eCRM 客戶關(guān)系管理的一般模型 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過 程分別處于 CRM過程的兩端，提供必要的支持 市場 銷售 服務(wù) 產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量管理 CRM系統(tǒng) 在 CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 1） 接觸活動 CRM系統(tǒng)應(yīng)當能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼 叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（ mobile sales）、電子郵件、互 聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 根據(jù) CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 2）業(yè)務(wù)功能 CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務(wù)部門進行支持 市場營銷 科學地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理 使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息 服務(wù)支持 通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個性化服務(wù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 3）商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。其重要作用體 現(xiàn)在以下幾點： 幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群 幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進行劃分 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 1）綜合性 （ 2）集成性 （ 3）智能化和精簡性 （ 4）高技術(shù)特征 CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對客戶的工具 努力實現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對每一個客戶都有全新的認識 企業(yè)各部門對用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和答案 企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗并對自身做出調(diào)整 企業(yè)提供用戶個性化的服務(wù)，并記錄在案 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 從對外的層面而言， CRM能及時有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度 從對內(nèi)的層面而言， CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動率 從 ERP的層面而言， CRM能有效的釋放 ERP的潛力 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 銷售
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