電話禮儀與技巧(完整版)
【正文】 電話沉默來(lái)表達(dá)你的態(tài)度觀點(diǎn)？ 13 你是否知曉如何應(yīng)對(duì)沒有共同語(yǔ)言的電話接聽者？ 14 你是否能辨認(rèn)出電話接聽者是屬于視覺、聽覺、觸覺？ 15 你是否知道如何應(yīng)對(duì)視覺類的電話接聽者？ 16 你是否知道如何應(yīng)對(duì)聽覺類的電話接聽者？ 17 你是否知道如何應(yīng)對(duì)觸覺類的電話接聽者？ 得分總計(jì) （計(jì)分方法：是： 1分；否： 2分） 計(jì)分說明： 13分以上：優(yōu)秀； 6－ 13分：良好； 6分以下：有待改善 電話 IQ自我評(píng)估 序號(hào) 項(xiàng) 目 得分 1 從電話的聲音，你是否能判斷出對(duì)方的文化水平？ 2 從電話的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方的出生地或方言？ 3 從電話的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方是性格外向還是內(nèi)向？ 4 從電話的聲音，你是否能識(shí)別對(duì)方的社會(huì)地位？ 5 從電話的聲音，你是否能識(shí)別對(duì)方是急性子或慢性子？ 6 你是否能有意識(shí)地控制通電話的時(shí)間？ 7 面對(duì)啰嗦的電話，你是否知道應(yīng)該在何時(shí)打斷？ 8 你是否知道電話里的措詞與文化修養(yǎng)的關(guān)系？ 9 你是否懂得該在何時(shí)結(jié)束電話的通話？ 10 你是否知曉如何控制通話的內(nèi)容？ 11 你是否能從對(duì)方電話的聲音知道其當(dāng)時(shí)的姿態(tài)，坐著？站著？或躺著？ 得分總計(jì) （計(jì)分方法：是： 1分；否： 0分） 計(jì)分說明： 8分以上：優(yōu)秀； 5－ 8分：良好； 5分以下：有待改善。 三 害怕失敗 失敗真正產(chǎn)生的或者讓人感覺 到的不良影響太大了，以致無(wú) 法消除。你能夠直截了當(dāng)?shù)靥岢龆粫?huì)影響或傷害對(duì)方的感情。比如：不想 打電話。盡管批評(píng)只是針對(duì) 你的產(chǎn)品或者是你的產(chǎn)品介紹 而言。 7 我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f“是”或“不是”。小處見大 －－淺談電話禮儀 第一印象 ? 70％ ―― 聲音的質(zhì)量 ? 30％ ―― 話語(yǔ) 電話接聽對(duì)單位的重要性 ?影響到單位與客戶之間生意的達(dá)成 ?影響單位在客戶心目中的形象 ?影響到員工之間的人際關(guān)系 ?直接代表單位的形象 影響電話交談質(zhì)量的因素 ?說話語(yǔ)調(diào)的高低 ?說話速度的快慢 ?通話時(shí)的措詞 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 ?雙方表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度 一、電話禮儀 1．如何接聽電話 注意項(xiàng)目 正面效應(yīng) 負(fù)面效應(yīng) （ 1）準(zhǔn)備紙筆 員工素質(zhì)高，
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