【正文】 房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/05內(nèi)容： 主持中班服務(wù)員會(huì)議，對(duì)工作作出安排，檢查員工儀容儀表。 嚴(yán)格控制客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。2完成上級(jí)下達(dá)的特別任務(wù)及命令，PA主任休息時(shí)負(fù)責(zé)全職執(zhí)行其工作。1檢查倉庫，掌握樓層固定資產(chǎn)及客用品庫存情況保證樓層用品正常供應(yīng)及檢查樓層客用品質(zhì)量。 檢查VIP房間衛(wèi)生及接待準(zhǔn)備工作，貴賓到達(dá)時(shí)，親自參與接待工作。15．主持領(lǐng)班級(jí)以上員工每天例會(huì)，檢討、督促跟進(jìn)當(dāng)天工作存在問題，并對(duì)下一天工作安排。6. 控制及定期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤點(diǎn)工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：管家經(jīng)理工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁/頁碼：53/01內(nèi)容：1. 參與房務(wù)經(jīng)理每天主持的例會(huì)，傳達(dá)、落實(shí)房務(wù)經(jīng)理會(huì)議精神及特別指示，做好員工工作安排及人員調(diào)配。7. 巡查酒店的綠化布置，花草樹木修剪。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層主任每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/02內(nèi)容： 參與房務(wù)經(jīng)理每天主持例會(huì)，落實(shí)傳達(dá)管家經(jīng)理特別指示。 配合工程部跟進(jìn)樓層工程維修，作好酒店硬件保養(yǎng)。1嚴(yán)格控制成本，分析每日客房消耗情況，督促員工做好開源節(jié)流工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/04內(nèi)容： 集中本樓層服務(wù)員進(jìn)行工作安排及指出工作存在之問題。 培訓(xùn)及糾正樓層員工的違章違紀(jì)行為。 持樓層物品領(lǐng)取單到酒店物品倉領(lǐng)取樓層物品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上司。晚上離店的退房，安排員工做好清潔，檢查后報(bào)前臺(tái)放房。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（A）早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/06內(nèi)容： 按時(shí)上班，著好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到、領(lǐng)鑰匙及房態(tài)表。 直至下午（14：00）仍有“請(qǐng)勿打擾”房間要特別留意，通知當(dāng)值領(lǐng)班和寫字樓文員致電于客人。 檢查工作車上的物品是否齊全及吸塵機(jī)是否正常。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬內(nèi)容：樓層服務(wù)員通宵班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/08內(nèi)容： 按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到及領(lǐng)取鑰匙。 空余時(shí)間不可睡覺，以防鑄成大錯(cuò)，提高安全防范措施，加強(qiáng)巡邏于所屬樓層的安全工作。 傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理的會(huì)議精神及特別指示。1巡查及安排跟進(jìn)各區(qū)域防鼠、防蟲等工作。 全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生，工程情況及檢查餐廳清潔情況。1全面檢查一次酒店各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保所有地方干凈。 不定時(shí)檢查大堂客人休息處，客用電梯，大堂門口等地方的清潔是否干凈。 集中員工開例會(huì)安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。全面檢查一遍酒店公共清潔情況，如有不干凈馬上跟進(jìn)清理。 每天早上換洗清潔毛巾、塵推、客用小方巾。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/14內(nèi)容： 下班前將洗手間清潔干凈，將用過的客用毛巾清潔抹布送到洗衣房清洗。去漬。（辦公室及國際會(huì)議室） 上班后首先做董事長(zhǎng)及總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生，然后再做其它部門辦公室的清潔。 如遇會(huì)議，其他的工作就往后推遲一天完成。 經(jīng)常檢查大堂內(nèi)外垃圾桶內(nèi)垃圾及煙灰缸。 每逢星期三抹中餐包房電話、地腳線、墻身、刮玻璃等。17：00吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。吃完飯清掃花園，停車場(chǎng)，網(wǎng)球及籃球場(chǎng)等地方。逢雙號(hào)清潔高空裝飾物，逢單號(hào)抽洗大堂吧地毯，一個(gè)星期做一次。 高空抹塵風(fēng)口、銅燈、裝飾物等。過水（視情況過水12遍）并將水吸干。 老鼠及害蟲均喜歡在黑暗而人類難于到達(dá)的地方繁殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲(chǔ)存物件及黑暗潮濕的地方，防止老鼠及其它害蟲滋生。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：公共場(chǎng)所樓梯保養(yǎng)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/20內(nèi)容： 凡公共場(chǎng)所樓梯每一層，樓梯角位處應(yīng)擺有一個(gè)垃圾桶，以備清潔樓梯時(shí)方便快捷，垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)每日清理。天花燈上若有昆蟲或塵埃，應(yīng)拆下來沖洗干凈。清除油溶性污漬。 將打泡箱裝在低速擦地機(jī)上。 根據(jù)當(dāng)日出勤情況，調(diào)配人員保證工作正常運(yùn)行。 對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及紀(jì)律培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高工作質(zhì)量。 將配搭成套的制服進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行重洗重熨和縫補(bǔ)。 負(fù)責(zé)制服送洗前的分類干洗，濕洗及登記數(shù)量。5. 監(jiān)督員工出勤是否準(zhǔn)時(shí)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：文員早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（辦公室）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/27內(nèi)容： 仔細(xì)審閱文員交更，跟進(jìn)有關(guān)事宜。當(dāng)遇到疑難問題時(shí)請(qǐng)示當(dāng)值主任，不可自做解決。1 每日整理好住宿登記表。 員工工作期間鎖匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂丟亂放，對(duì)需清潔的房間要逐間開啟，不得為圖省事，一次性打開多間房門；若有事離開酒店，必須先交回鎖匙。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清掃程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/30內(nèi)容：衛(wèi)生在決定客房清掃順序的時(shí)候必須秉乘“方便前臺(tái)有房出租、方便客人、方便自己“的原則。 被考核的員工可配備一名工作人員,待應(yīng)補(bǔ)考核的員工于房外.二、客房清潔程序 將工作車推至被清潔的房間外，觀察房外情況。 鋪床按酒店要求跟進(jìn)。1 用清潔的抹布分類抹干凈，一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份；一條用于刷面盆、浴缸、墻壁要抹至離浴缸一米的高度；一條用于抹座廁，要從上到下先水箱蓋、廁板、廁盆；一條用于刷地板及垃圾桶。 除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：消毒程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/39內(nèi)容：消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四存放 首先將收出來的杯里殘留物倒去； 再將清洗池和消毒池用消毒藥水和清潔劑清凈； 然后將杯放入清潔干凈的清洗池清洗，清洗好用百潔布和消毒藥水由內(nèi)至外清洗干凈； 再將清洗干凈的杯放入干凈的消毒水； 過水后再用干凈的抹布將水抹干； 將消毒過的杯存放杯柜處，注意入杯柜時(shí)不能用手直接接觸杯體，以免殘留指紋； 消毒過的杯超過24小時(shí)必須重新消毒。 跟進(jìn)電話相關(guān)工作。 問清訪客要探訪的客人的房號(hào)、姓名。用托盤把已沏好的茶及毛巾，送放房?jī)?nèi)。將客房衛(wèi)生全面跟進(jìn)一次放水3至5分鐘，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳、易耗品及各類印刷全部更新新版，由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理全面逐級(jí)檢查，房間衛(wèi)生、設(shè)備及其它布置情況，做到?jīng)]有漏洞。1商務(wù)超豪華套房由專人負(fù)責(zé)，其他人員在外協(xié)助；完成首次接待工作后退出，之后10分鐘進(jìn)入一次（視具體情況而定）添加茶水等。按開門程序入房，如客人已入住，入房后先向客人問候“歡迎光臨”“早晨”您好等問候語，隨即送上熱毛巾“請(qǐng)抹手”。當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對(duì)樓層洗登記本。四、酒店餐廳臺(tái)布交收程序：（1）每天早上11：00之前來清點(diǎn)臺(tái)布，必須當(dāng)天下午17：00之前送回。有吸管吸塵。各樓梯按正常情況來說，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。 樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）過水（視情況過水12遍）并將水吸干。堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人一視同仁。1特殊情況或客人投訴應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，如遇到緊急情況，要依照酒店規(guī)定及程序處理。當(dāng)班時(shí)間不可以使用私人通訊工作（手機(jī)等）。2違反國家法律法規(guī)者，即時(shí)開除，無任何補(bǔ)償。1通宵班員工當(dāng)值時(shí)間不得睡覺、離崗。當(dāng)班在崗時(shí)間，不可以做一切跟工作無關(guān)的事情，當(dāng)班時(shí)間在任何地方，都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等。用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時(shí)才用）。 請(qǐng)緊記，小心料理居室減少害蟲之患。垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封道。欄桿要定期用清潔劑抹塵。清除水溶性污漬。五、交收衣物交收程序：每天清點(diǎn)客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必須在布草房交接。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房客衣、制服、布草交收運(yùn)作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/48內(nèi)容：一、店客有交收程序：（1）每天下午14：00PM前收出洗衣必須在當(dāng)天下午17：30PM18：00PM送回。離開前向客人表示“希望您住得開心”“祝您晚安”。1面朝客人，微笑退出，將房門輕輕關(guān)上。安排相關(guān)接待人員在“VIP”所在樓層客梯間站崗和迎接，熟記客人的姓名、習(xí)慣。更換好房?jī)?nèi)熱火壺開水，放回規(guī)定位置。 讓客人出示有效證件做好登記。 收取客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否相符，日期及房號(hào)填寫的是否正確，如有問題，應(yīng)禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，這樣，可避免客人投訴財(cái)物不見和衣服洗爛。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：接電話程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/41內(nèi)容： 接電話前要準(zhǔn)備好紙和筆，以備記錄。 女性用的化妝品，稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1 環(huán)視浴室，檢查擺設(shè)是否正確。要求帶齊三條抹布；抹塵過程中要檢查電器；抹家具抹至茶幾時(shí)，必須將布對(duì)折，然后對(duì)監(jiān)考官說：“洗抹布”，刷冰箱時(shí)要將酒水標(biāo)簽朝外。 手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門時(shí)要說：“Housekeeping”,如沒有反應(yīng)，可開門。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員入門程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/31內(nèi)容： 觀察門外情況：如有無DND、D/L情況； 敲門（按門鈴）報(bào)身份：以中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下，然且報(bào)身份“服務(wù)員”或“Housekeeping” 若無人應(yīng)聲，約等待5秒； 第二次敲門、報(bào)身份； 第二次等候（5秒）； 開門； （若遇到客人）主動(dòng)介紹身份及進(jìn)房的目的； 進(jìn)入房間。HSKP通知其他部門員工如需進(jìn)入客房執(zhí)行任務(wù)，可以為其開門，但如該房有客人居住，樓層員工必須留在房里待該員工完成工作方可離開。（處理失物招領(lǐng)時(shí)按程序進(jìn)行）1 早班文員在下班之前