【正文】 拜訪(fǎng)您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。　　　　　　　　　　　答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對(duì)中層管理者的方法 　　太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪(fǎng)您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話(huà)跟您最后確定一下。這理電話(huà)為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由 　　“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我” 　　這是拒絕理由中最常見(jiàn)的一種。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。多打電話(huà) 　　這聽(tīng)起來(lái)與通常我們更注意于電話(huà)的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。 　　 　　獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書(shū)館以及出版式物等地方獲取。銷(xiāo)售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。如果銷(xiāo)售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話(huà)，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。 　　例如有兩位汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)人：一位是富翁，他想買(mǎi)勞斯萊斯高級(jí)轎車(chē)；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買(mǎi)一輛中等轎車(chē)。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷(xiāo)售人員的地位是平等的。微笑面對(duì)人生 　　《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖我們以電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。 　　相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。 　　銷(xiāo)售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿(mǎn)懷樂(lè)趣地去學(xué)。成功的銷(xiāo)售人員可能多打上一個(gè)電話(huà)，或多出席了一次銷(xiāo)售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。 　　盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的先決條件。　 　　如有必要，應(yīng)召集銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。每日拜訪(fǎng)計(jì)劃表 　　銷(xiāo)售員在了解公司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪(fǎng)計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪(fǎng)的客戶(hù)及區(qū)域；拜訪(fǎng)的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪(fǎng)的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在每日拜訪(fǎng)計(jì)劃表上仔細(xì)填寫(xiě)。　 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本步驟； 　　2．客戶(hù)管理的內(nèi)容； 　　3．了解客戶(hù)滿(mǎn)意度； 　　4．客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容； 銷(xiāo)售過(guò)程管理　　1．銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 　　企業(yè)在制定了銷(xiāo)售目標(biāo)（包括銷(xiāo)售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這是第一個(gè)過(guò)程管理。周進(jìn)度控制 　　各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷(xiāo)售管理報(bào)告書(shū)，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況?！?　　總之，銷(xiāo)售經(jīng)理若能掌握人（銷(xiāo)售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問(wèn)題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷(xiāo)售過(guò)程管理也就做好了。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。 　　因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。 　　 　　是客戶(hù)開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷(xiāo)售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話(huà)的作用?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷(xiāo)售員每次打電話(huà)時(shí)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)也充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 　　投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間 　　在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車(chē)。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷(xiāo)售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷(xiāo)售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。如采用購(gòu)買(mǎi)方式，典型的做法是可以到以銷(xiāo)售信息為生的公司支購(gòu)買(mǎi)信息。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 　　一旦銷(xiāo)售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶(hù)、一般考慮的客戶(hù)及最后考慮的客戶(hù)，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷(xiāo)售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶(hù)身上去。 　　下面，舉例說(shuō)明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類(lèi)客戶(hù)安排要打電話(huà)次數(shù)和拜訪(fǎng)時(shí)間計(jì)劃。 　　 　　這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷(xiāo)售員拒于門(mén)外。事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶(hù)他們自己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著想。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪(fǎng)您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。你不僅要通過(guò)要通過(guò)促銷(xiāo)電話(huà)得到約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話(huà)號(hào)碼。 　　接待員：對(duì)不起，我們公司里沒(méi)有姓王的經(jīng)理。假如潛在客戶(hù)在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒(méi)有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間。當(dāng)對(duì)方問(wèn)及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)盡力同意潛在客戶(hù)的意見(jiàn)。 　　“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿(mǎn)意” 　　每個(gè)銷(xiāo)售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到?！?回復(fù)不滿(mǎn)意客戶(hù)或潛在客戶(hù)的電話(huà)手稿例文　　陳小姐，我理解您所講的問(wèn)題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。 　　以上這些建議可以增加客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中成功的概率。制訂目標(biāo) 　　如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。持之以恒 　　拿破侖滿(mǎn)懷興趣，去熱愛(ài)工作。想想看，當(dāng)30萬(wàn)美元送上門(mén)時(shí)，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無(wú)微不至的服務(wù)嗎？　 　　雖然福特汽車(chē)因?yàn)橹匾曨櫩?，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長(zhǎng)期的可觀利益?！?　　所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線(xiàn)圖，交貨之后不但要售后服務(wù)，還要熱情地提供終身服務(wù)，培養(yǎng)“終身顧客”，進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。一天，開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人突然請(qǐng)求與他見(jiàn)面，John欣然答應(yīng)，也希望借此機(jī)會(huì)與他討論一下他計(jì)劃中的幾個(gè)產(chǎn)品。失去這么一個(gè)客戶(hù)，相當(dāng)于損失每年500萬(wàn)美元的訂單，這一切都來(lái)得太突然了。 　　隨著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務(wù)支持的價(jià)值越來(lái)越低。其他的無(wú)經(jīng)驗(yàn)的顧客包括設(shè)計(jì)工程師，系統(tǒng)分析員及其他專(zhuān)業(yè)多面手，他們通過(guò)為公司引進(jìn)主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而獲取報(bào)酬。 　　IBM從一開(kāi)始就占領(lǐng)了主個(gè)市場(chǎng)，因?yàn)樗哑滗N(xiāo)售戰(zhàn)略定位于無(wú)經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)者。 　　總之，無(wú)經(jīng)驗(yàn)多面手在愿意購(gòu)買(mǎi)整個(gè)系統(tǒng)，并且決策時(shí)間比較長(zhǎng)，不能提供整個(gè)系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功。部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷(xiāo)售商那里直接選購(gòu)，其余的可以由客戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)，甚至有些還可以求助于專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商。客戶(hù)的老練與產(chǎn)品的成熟 　 客戶(hù)的轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品生命周期之間是怎樣的關(guān)系呢？?jī)烧咧g可以是并列的發(fā)展，如今天 的通訊業(yè)，然而客戶(hù)從無(wú)經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變通常獨(dú)立于產(chǎn)品的發(fā)展成熟過(guò)程。 　　在客戶(hù)的奪以及激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，大部分的市場(chǎng)定位在有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)，他們購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品。在產(chǎn)品發(fā)展得較快的工業(yè)中，銷(xiāo)售商可以通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)管理來(lái)遷緩客戶(hù)的這種轉(zhuǎn)變。這種狀況延續(xù)了很久之后，IBM才被迫強(qiáng)調(diào)有經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)注重價(jià)格的要求。銷(xiāo)售商就強(qiáng)調(diào)一種客戶(hù)正在尋求真正好處—新的應(yīng)用支持。緊接著，該公司又開(kāi)始致力于與其主要的客戶(hù)一起，共同研制具有更好負(fù)荷特性的產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的應(yīng)用?？蛻?hù)的興趣不再集中在產(chǎn)品本身，而是更注重服務(wù)銷(xiāo)售混合體中的單個(gè)元素，即產(chǎn)品分配、客戶(hù)培訓(xùn)以及售后服務(wù)等。T有這么一條標(biāo)語(yǔ)：“我們的產(chǎn)品包括下列的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：技術(shù)顧問(wèn)，客戶(hù)行政人員，系統(tǒng)技術(shù)人員。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶(hù)得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客的評(píng)分。企業(yè)應(yīng)增加投資，提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，留住最重要的顧客。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會(huì)下降。然而，各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過(guò)基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。但是，有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買(mǎi)另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費(fèi)數(shù)額增加，但他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)份額卻明確下降。這類(lèi)客戶(hù)并沒(méi)有從該公司購(gòu)買(mǎi)他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。通過(guò)短短二年的努力，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟(jì)收益?！?　　通過(guò)上述分析，管理人員可識(shí)別本企業(yè)最明顯的核心顧客。找出顧客跳槽的根本原因　 　　管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個(gè)階段與本企業(yè)相互交往情況。外部專(zhuān)業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。電話(huà)調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談?lì)A(yù)約時(shí)間?！?　　有些核心顧客可能會(huì)“偽裝”為次要的顧客?！?　　高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。制定失誤分析制度　 　　掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。　　　 　　提高顧客消費(fèi)價(jià)值，是企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷(xiāo)模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷(xiāo)售信息，確定銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶(hù)直接聯(lián)絡(luò)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫(kù)存天書(shū)可以下降到8天之內(nèi)。在為客戶(hù)提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。換而言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來(lái)自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對(duì)這種物質(zhì)需求的程度而定。因此，價(jià)格戰(zhàn)決不是唯一的競(jìng)爭(zhēng)策略，更不是最佳的。 　　絕大多數(shù)銷(xiāo)售指南都會(huì)告訴我們：推銷(xiāo)時(shí)，最重要的是推銷(xiāo)自己。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會(huì)從第二躍居第一。有空房間時(shí)，請(qǐng)打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話(huà)通知我，當(dāng)我到達(dá)時(shí)，我會(huì)很感謝你的！”然后把你的名字和電話(huà)號(hào)碼告訴他，立刻匯錢(qián)過(guò)去。根據(jù)對(duì)客戶(hù)的了解，保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過(guò)節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫(xiě)字樓排在客戶(hù)心目中的“第二位”； 　　　 　　以下將簡(jiǎn)要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?！?　　主要包括：　 　　向客戶(hù)提供始終如一的、品牌化的消費(fèi)體驗(yàn)　 　　節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，避免讓客戶(hù)對(duì)公司的工作產(chǎn)生不滿(mǎn)　 　　緩解電話(huà)中心的壓力，降低公司運(yùn)營(yíng)成本　 　　擴(kuò)大公司市場(chǎng)占有率，拓寬海外市場(chǎng)　 　　為客戶(hù)提供自我管理的機(jī)會(huì)　 　　Hertz公司通過(guò)使用和不斷改進(jìn)Hertz 1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。這就是對(duì)客戶(hù)了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處?！?　　麥凱還有一個(gè)關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專(zhuān)心。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。 　　無(wú)論是何種類(lèi)型的銷(xiāo)售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對(duì)方看清我們的提案所能給他們帶來(lái)的好處?！?　　一旦這些信息被收集整理出來(lái)，那么公司將會(huì)得到以下好處：第一，任何銷(xiāo)售員都能在別的銷(xiāo)售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶(hù)的親密關(guān)系，而不會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售員一旦離開(kāi)公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷(xiāo)售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶(hù)感動(dòng)的事情。銷(xiāo)售就是創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)的情境，銷(xiāo)售不光是推銷(xiāo)的藝術(shù)，不是僅僅依靠說(shuō)服別人來(lái)買(mǎi)就夠了，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種讓購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)的情境，最好的方式莫過(guò)于僧多粥少。雖然每天都在推銷(xiāo)，但我們最懼怕的還是推銷(xiāo)：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷(xiāo)而束手無(wú)策，銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作亦是無(wú)從做起。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫(kù)存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就可能過(guò)時(shí)了。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。這一努力的成功是顯而易見(jiàn)的。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類(lèi)改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績(jī)。把這類(lèi)顧客看成本企業(yè)無(wú)法盈利的顧客，調(diào)查小組就不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，也就無(wú)法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。有時(shí)，企業(yè)需花錢(qián)買(mǎi)批評(píng)。小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性。此后，儲(chǔ)戶(hù)與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問(wèn)詢(xún)、投訴、核對(duì)存款數(shù)額、查詢(xún)利率等，都會(huì)影響儲(chǔ)戶(hù)感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。在這個(gè)分析過(guò)程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類(lèi)數(shù)據(jù)，例如本企業(yè)在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)盈利數(shù)額，各類(lèi)顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤(rùn)數(shù)額的現(xiàn)值，各類(lèi)顧客在本企業(yè)的消費(fèi)份額，各類(lèi)顧客會(huì)在多長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。識(shí)別核心顧客　 　　保持核心顧客的忠誠(chéng)感，企業(yè)才能取得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，管理人員要求銷(xiāo)售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶(hù)和一批部分跳槽的客戶(hù)交談，了解他們跳槽的根本原因?！?　　顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性?！?　　管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購(gòu)其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿(mǎn)的。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。然而，“非常滿(mǎn)意”的顧客卻不見(jiàn)得會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。各個(gè)汽車(chē)制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿(mǎn)意程度，并制定了