【正文】 報(bào)修、投訴的基本原則⑹ .真心誠(chéng)意地幫助業(yè)戶解決問(wèn)題努力識(shí)別并滿足業(yè)戶投訴的真正需求，滿懷誠(chéng)意在幫助業(yè)戶解決問(wèn)題，這樣，才能贏得業(yè)戶的信任與好感，才有助于總是的解決。（2） 投訴的內(nèi)容分：對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴⑴ .對(duì)設(shè)備的投訴⑵ .業(yè)戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。（4） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程記錄，簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。（3） 實(shí)施人：即處理報(bào)修、投訴案的具體執(zhí)行人，包括項(xiàng)目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。定義（1） 報(bào)修、投訴：業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問(wèn)題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時(shí)，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。日至⑹. 咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理中心相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。⑵ 立即用電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門，派發(fā)《工程維修派工單》的方式，將報(bào)修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門主管、調(diào)度或領(lǐng)班，如一時(shí)找不到，可立即與具體實(shí)施人聯(lián)系，要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理，并作記錄（填報(bào)修、投訴記錄表）。⑼..客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗(yàn)無(wú)誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。c、.項(xiàng)目經(jīng)理每月例會(huì)查閱上月報(bào)修、投訴記錄及處理情況，每三個(gè)月一次（第三個(gè)月的⑶ .凡出現(xiàn)在管轄區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。⑵ .跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件，要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名，稱作銷項(xiàng)。1④ .業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑶ .立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫① .立項(xiàng)時(shí)間② .指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人③ .處理案的地址和聯(lián)系電話④ .內(nèi)容（2） 項(xiàng)的條件與規(guī)定⑴ .銷項(xiàng)或不能銷項(xiàng)的條件① .立項(xiàng)的案件已處理完畢，報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷項(xiàng)。⑶ .銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明：① .最后案件的處理結(jié)果軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程② .同意銷項(xiàng)人員的簽名（一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。專項(xiàng)回訪：各部門對(duì)自己主管工作，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。②.回訪后，如有未盡事宜，項(xiàng)目經(jīng)理要召開專門會(huì)研究，采取措施盡快處理和落實(shí)。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo)，對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實(shí)。業(yè)戶檔案管理流程④.檔案要經(jīng)常進(jìn)行清理，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理。③.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率，選擇適合本部門工作的管理方式。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程（7） 項(xiàng)目經(jīng)理組織每半年對(duì)下屬部門進(jìn)行一次全面的檔案檢查，分別安排在每年的三月份及九月份。⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》。分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；c)、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。（4）、客服部收費(fèi)處負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。住戶自請(qǐng)的施工隊(duì)，須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外）；②.審核與審批：a）不宜審批的情況：——涉及有拆改承重墻的；——涉及有消防隱患的；——涉及有破壞外墻體立面的。④.要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后。裝修如無(wú)違章情況，按以下程序辦理，如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按⑥.裝修驗(yàn)收合格由客服部收費(fèi)處部退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。保安部辦理退證手續(xù)。②.裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，客服部主管應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視情況征得有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，列清扣款數(shù)額，由客服部收費(fèi)處按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋篴）首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款；b）施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再?gòu)淖粞b修押金中予以補(bǔ)扣；c）扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償?？钷k理。保安部將其中一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（3）、施工期的管理。在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半工作日內(nèi)給出同意意見；c）審核同意的報(bào)有關(guān)部門主管審批，并應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見；d）（6）、工程部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。并請(qǐng)園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后，在《工程派工單》上簽名確認(rèn)。修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)園區(qū)各單位是否可以維修，經(jīng)征得園區(qū)各單位