【正文】 出如下相應(yīng)對(duì)策:誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)、構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、確保個(gè)人隱私的保護(hù)、交易安全和及時(shí)配送等。2011年,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)用戶規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。當(dāng)前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式主要有兩種:B2C模式和C2C模式。商家可以根據(jù)影響因素的不同,針對(duì)自身的薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性的采取積極的措施改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)利用服務(wù)質(zhì)量差距評(píng)價(jià)模型通過(guò)問卷調(diào)查的方式對(duì)某個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了度量與評(píng)價(jià)。Eduard Cristobal［20］的研究發(fā)現(xiàn)感知的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維架構(gòu)，包括：網(wǎng)站設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)、擔(dān)保和訂單管理；唐穎智［21］關(guān)于電子商務(wù)的研究表明，個(gè)性化服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有諸多潛在的益處，如自動(dòng)提醒顧客及其需要，以顧客為中心的信息組織與發(fā)展、建議顧客更適合的電子服務(wù)途徑，特定業(yè)務(wù)過(guò)程的流水作業(yè)、定制和服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)有力的幫助功能。滿足了顧客的需求,就使顧客滿意,從而能夠獲得顧客的忠誠(chéng),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,擁有最多顧客滿意的商家將會(huì)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。于1965年,最先開始對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究6。其值為正時(shí),顧客滿意。Howard和Sheth認(rèn)為顧客在完成購(gòu)買為后,對(duì)付出的成本與所得收益間比較的感知即是顧客滿意度〔39。相應(yīng)的,顧客就會(huì)感到不滿、基本滿意、非常滿意。高顧客滿意度可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)期盈利能力〔39。7〕。樊天順對(duì)顧客滿意度度測(cè)評(píng)在日`國(guó)的發(fā)展和實(shí)踐做了概括性的介紹〔繃。它實(shí)現(xiàn)了不計(jì)其數(shù)的、身處各地的買賣雙方通過(guò)一個(gè)平臺(tái),進(jìn)行幾乎24小時(shí)全天候的交易。其次,自然環(huán)境對(duì)CZC電子商務(wù)的影響較小,傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)則對(duì)所在的商圈的環(huán)境依賴度較大。劉新燕同陳志浩通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),交易安全性和商品質(zhì)量是影響顧客滿意的主要因素,同時(shí).,有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的人比沒有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的人更能對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)有充分的認(rèn)知〔,1()]。李季和涂平則研究了影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的要素瑞典是最早建立顧客滿意度指數(shù)模型的國(guó)家〔:“39。造成的后果,通常是顧客對(duì)商家進(jìn)行投訴,尋求賠償。而顧客預(yù)期就會(huì)成為實(shí)際感受進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意度越高,顧客抱怨越少。增加了公司形象作為結(jié)構(gòu)變量,感知質(zhì)量被分成硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量?jī)刹糠?沒有使用顧客抱怨。他認(rèn)為商品的質(zhì)量決定了顧客滿意的程度。(3)迷人質(zhì)量是商品或者服務(wù)具有的,超越顧客預(yù)期的質(zhì)量。但是,它仍然存在缺陷。它的不足在于,無(wú)法將顧客滿意度與商家經(jīng)營(yíng)情況實(shí)現(xiàn)量化分析,無(wú)法建立顧客滿意度的指標(biāo)體系。同時(shí),它對(duì)獲得較高滿意度評(píng)價(jià)的企業(yè)產(chǎn)生了極大的激勵(lì)效應(yīng),那些滿意度評(píng)價(jià)不高的企業(yè)則會(huì)更加大力度進(jìn)行改革,期望能夠利用顧客滿意度評(píng)價(jià)的改善來(lái)提升企業(yè)的形象。以往對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利通常是掌握在官方機(jī)構(gòu)的手中而非實(shí)際購(gòu)買了商品或服務(wù)的顧客。最終,商品或服務(wù)會(huì)逐漸符合顧客的需要,相應(yīng)的,顧客的滿意度也會(huì)開始提升,產(chǎn)生雙贏的局面。因此,需要從量變和質(zhì)變的兩種角度,共同對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià),從各個(gè)層面的人民群眾那里收集相關(guān)數(shù)據(jù)。與以往評(píng)價(jià)方法不同,顧客滿意度不在僅僅將評(píng)價(jià)的重點(diǎn)集中于商品或服務(wù)的技術(shù)層面的實(shí)際表現(xiàn),并將其作為衡量商品或服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，我們是通過(guò)五個(gè)方面的要素來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。與傳統(tǒng)的服務(wù)不同的是，電子商務(wù)的服務(wù)是依賴網(wǎng)絡(luò)建立的交流平臺(tái)，這使得買方與賣方缺少一個(gè)直接接觸和交流的機(jī)會(huì)，因此，我們也不能用傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的概念來(lái)界定電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。在這章當(dāng)中，主要對(duì)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量體系要素進(jìn)行歸納與分析，并通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究結(jié)果的分析與比較，認(rèn)為目前電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量可分為環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)要素［24］，依照這種研究結(jié)果，按照交易過(guò)程中的參與方將C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量劃分為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和賣家服務(wù)質(zhì)量，用來(lái)確認(rèn)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。 層次分析法 層次分析法概述層次分析法（The analytic hierarchy process）簡(jiǎn)稱AHP，由美國(guó)籌學(xué)家薩蒂（）于20世紀(jì)70年代初期正式提出。在深入分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。建立層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建判斷矩陣計(jì)算權(quán)向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)計(jì)算層次總排序并進(jìn)行一致性檢驗(yàn) 層次分析法基本步驟 建立層次結(jié)構(gòu)模型，可將各相關(guān)因素分為四個(gè)層次深入分析。 判斷矩陣B2CB2C21C22 C23權(quán)重 C2111/51/3 C22513 C2331/31其中=，.= ，.=，=＜，可得出判斷矩陣的一致性可以接受。 層次總排序由判斷矩陣可求得層次單排序?yàn)椋篈=（，），B1 =(， )，B2=(，)，C11=(，)，C12=(，)，C13=(，,)，C14=（,）C21=（,），C22=（,），C23=（，）以上數(shù)據(jù)得到的是一組元素對(duì)其上一層中某元素的權(quán)重向量。設(shè)B層中與Aj相關(guān)的因素的成對(duì)比較判斷矩陣在單排序中經(jīng)一致性檢驗(yàn)，(j)，（j=1，……，m），相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)為RI(j)，則B層總排序隨機(jī)一致性比例為：當(dāng)CR ，認(rèn)為層次總排序結(jié)果具有較滿意的一致性并接受該分析結(jié)果。在C2C企業(yè)市場(chǎng)淘寶網(wǎng)依然占絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，并且這一優(yōu)勢(shì)仍然在擴(kuò)大，占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)“壟斷性”份額。在上述模式中，淘寶為買賣雙方提供一個(gè)安全而可靠的交易平臺(tái)。其中物流雖然不參與直接的交易界面，但物流的服務(wù)水平卻對(duì)交易時(shí)間周期和完成滿意度具有直接影響。這次調(diào)查中，要求參與調(diào)查者對(duì)于淘寶中基于影響C2C服務(wù)平臺(tái)的D111，……，D233，一共22個(gè)質(zhì)量指標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分的數(shù)值范圍110，其中1代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)非常不滿意，10代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)非常滿意。論文的創(chuàng)新之處在于對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)進(jìn)行了重要性分析，即不同的指標(biāo)對(duì)研究結(jié)果的影響程度不同，有利于買方能夠認(rèn)真地考慮和衡量各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性，在選擇合適的C2C平臺(tái)時(shí)有著重點(diǎn)。更甚者，可以通過(guò)眾多的實(shí)證研究，得出一組標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)用來(lái)判斷不同網(wǎng)站平臺(tái)的優(yōu)劣。參考文獻(xiàn)[1]李純青，孫瑛，郭承運(yùn)，[2]吳泗宗，［J］.河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2009,25(5)：5659[3],1013[4]［J］.商業(yè)研究，2010，（398）:213216[5]蘭琦，[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2010,12(6):3539[6]汪祖柱，［J］.情報(bào)雜志，2010，(3)：6670[7](1),2122[8]張大陸,[J].計(jì)算機(jī)工程, 2005, 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Journal of Retailing,1998,74(3)。由于時(shí)間和客觀條件的限制，論文中定然有許多不當(dāng)之處需修改，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)與指正。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)，若嚴(yán)格仔細(xì)劃分，可得到83條C2C質(zhì)量屬性，其中51條歸為C2C 網(wǎng)站，32 條歸為C2C賣家。那么首先，對(duì)參與填寫問卷的調(diào)研對(duì)象的相關(guān)背景資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì) 男女比例分布表 頻數(shù) 百分比男性 49 女性 71 總數(shù) 120 100 頻數(shù) 百分比 18歲以下 0 0 18—22 14 23—28 50 29—35 34 36—45 17 46—55 5 56歲以上 0 0 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 初中及以下 0 0 中專 11 高中 9 大專 38 本科 47 研究生 14 博士及以上 1 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 公務(wù)員 5 企業(yè)人士 17 教育科研人員 24 學(xué)生 45 其他 29 總數(shù) 120 100頻數(shù)百分比 計(jì)算機(jī)通訊 23 金融 13 廣告公關(guān) 2 傳媒出版 9 教育培訓(xùn) 10 醫(yī)藥保健 5 房地產(chǎn) 4 零售批發(fā) 5 貿(mào)易 11 交通物流 12 能源礦產(chǎn) 3 漁農(nóng)業(yè) 1 政府公共事業(yè) 2 其他 20 總數(shù) 120 100然后，通過(guò)120份有效問卷的回收，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，分別計(jì)算出22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均得分，： 問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果指標(biāo)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)D111整體布局D112頁(yè)面反應(yīng)速度D113信息真實(shí)可靠D121信息更新及時(shí)D122產(chǎn)品描述詳盡D123操作方便D131查找方便D132平均得分69指標(biāo)反饋及時(shí)D133訂單受理速度快D134顧客隱私保密D141交易信息保密D142支付貨款安全D143解決問題真誠(chéng)性D211解決問題速度D212售后服務(wù)D213平均得分指標(biāo)送貨速度D221送貨上門D222產(chǎn)品完整D223產(chǎn)品質(zhì)量D231退換貨政策D232賠償損失D233平均得分由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可得到Y(jié)=(6，9，，)，可以求得淘寶網(wǎng)C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的定量表示R。其中作為中介方的淘寶平臺(tái)提供了信息服務(wù)、實(shí)名認(rèn)證、支付寶、搜索排序和信用認(rèn)證等服務(wù)，增強(qiáng)了交易的透明度和安全可靠性。在交易過(guò)程中，淘寶推出了“支付寶”系統(tǒng)，建立了信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)名制等，通過(guò)這類措施有效地減少了交易過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了交易安全快速地進(jìn)行［26］。具體的說(shuō)，淘寶網(wǎng)有兩種業(yè)務(wù)模式，分別是C2C模式和 B2C模式。 得出綜合評(píng)價(jià)模型，D111，……，D233 共22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量如下所示W(wǎng)=（，，, ，，）下面給出C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型： R=WT*Y （）說(shuō)明：式中R為某C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果；W即上述22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量；Y=（y1，y2 …… y22）為某C2C平臺(tái)22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體數(shù)值?？偱判驒?quán)重要自上而下地將單準(zhǔn)則下的權(quán)重進(jìn)行合成。 判斷矩陣C12DC12D121 D122D123權(quán)重D12111/51/