【正文】 部門，更新客戶動(dòng)態(tài)資源系統(tǒng)。調(diào)查的內(nèi)容主要有：客戶的品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件，客戶與企業(yè)往來的歷史記錄，客戶的規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展前景、行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度等等。企業(yè)中一般采取兩種方式設(shè)立信用管理部門，一種是財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理部門，另一種是銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理部門。 根據(jù)公告的預(yù)警，中關(guān)村的虧損額度將進(jìn)一步擴(kuò)大?！　∑髽I(yè)經(jīng)營環(huán)境的影響 ，一方面是擴(kuò)大市場份額的需要，在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，賒銷成為企業(yè)擴(kuò)大銷售的主要競爭手段?？傆幸恍_子和不講理的客戶存心賴賬不還，與他們講理無異于“對(duì)牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催賬方式則有奇效?！　　叭釀拧薄＝?jīng)驗(yàn)證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒拿到好，卻不如收回更多。到期付款，理所當(dāng)然?！　?，先弄清造成拖欠的原因。這個(gè)時(shí)候，你如果出手幫他一把，如：幫他催收下游客戶欠款，為他出謀劃策提高經(jīng)營業(yè)績，這些都是很好的方法。　　。公司財(cái)務(wù)部門經(jīng)常聚集討債人員等。一些信用狀況較差的企業(yè)，我們要盡量避　　免賒銷?！　?duì)于應(yīng)收賬款的存在，企業(yè)應(yīng)抱有正常的心態(tài)和態(tài)度。 不卑不亢，張弛有道 你們要是總公司的話，向下屬公司催　　款，我覺得自然應(yīng)該比較和氣點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度 好點(diǎn)，讓人聽到你的聲音，不會(huì)覺得催交款是種負(fù)擔(dān)，而是一種溫馨的提示，就 像 10086 客服那樣！呵呵，只是個(gè)人見解??！ 催款的話， 那個(gè)公司你一定是知道的！ 肯定要寒暄， 問問公司業(yè)績， 在忙什么?。?等。變成朋 友后想不付款都難。如果對(duì)方是你公司持續(xù)往 來的重點(diǎn)客戶， 催收時(shí)小心應(yīng)對(duì)， 務(wù)必要適時(shí)對(duì)你的債務(wù)人情真意切地表達(dá)尊重、 關(guān)心，不要單純?yōu)榱耸栈嘏f欠，而傷了彼此多年的商場情誼，因小失大，很劃不 來。 保持“理性且友好”的態(tài)度， 得到的反應(yīng)總是比運(yùn)用“非理性且脅迫” 的態(tài)度要好上百倍?！　∩鈭錾嫌幸痪淅显挘骸俺兄Z并不代表付款”，所以，不管對(duì)方作出什么承 諾， 最好能夠落實(shí)到書面上， 并用電話或傳真的方式進(jìn)一步確認(rèn)。如果你找對(duì)人，應(yīng)該先禮貌地請(qǐng) 問對(duì)方：“現(xiàn)在講話方便嗎？”當(dāng)?shù)玫綄?duì)方的認(rèn)可后，再繼續(xù)交流，否則，就擇 期再聯(lián)系。 ３．選對(duì)日子 每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收“吉日”， 因?yàn)檫@時(shí)候大家都在期待兩天 假期的到來。其次是周四、周二。 ５．要說對(duì)話 為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開場白”要很講究才行。 同時(shí)繼續(xù)追蹤， 直到對(duì)方清賬為止。 ８．學(xué)會(huì)閉嘴 沉默是最高明的說話術(shù)。如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實(shí)到書面上；電話過后，用 傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)。另外一個(gè)是給點(diǎn)數(shù)，付一萬給 100 左右吧。然后在進(jìn)入主題啊！那樣會(huì)好一點(diǎn)……應(yīng)收帳款管理之電話催款技巧　　應(yīng)收帳款管理之電話催款技巧　　如果你希望你的帳款能順利被收回，當(dāng)你通過電話催收時(shí)，以下幾項(xiàng)事項(xiàng)請(qǐng)你一定要做到：　　1．請(qǐng)做好事前準(zhǔn)備工作　　請(qǐng)準(zhǔn)備一支筆和一本筆記本，讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記下你對(duì)客戶的評(píng)論。應(yīng)收賬款是由賒銷行為直接產(chǎn)生的，而賒銷現(xiàn)象往往不是企業(yè)單方面努力所能避免的：一個(gè)方面是因?yàn)楦偁幵絹碓郊ち遥捎诋a(chǎn)品高度同質(zhì)化等企業(yè)無法創(chuàng)造更多競爭優(yōu)勢(shì)，而只能將賒銷作為一種促成客戶合作意愿的重要手段。　　、方式等做詳細(xì)的約定　　在簽訂銷售合同是，要具體約定貨款結(jié)算的周期、方式等內(nèi)容。一旦危險(xiǎn)信號(hào)發(fā)出，就要果斷采取應(yīng)急措施，防止呆賬、死帳產(chǎn)生?！　?duì)所有應(yīng)收賬款都要勤催，勤上門?！　√幚韾盒郧房畹募记伞　∫坏盒郧房畛霈F(xiàn)，就要果斷采取措施，爭取不要給企業(yè)造成不必要的損失：　　，警告其若不回款就要采取相應(yīng)措施。是疏忽，還是對(duì)產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對(duì)不同的情況采取不同的收賬策略。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會(huì)使客戶得寸進(jìn)尺，助長這種不良的習(xí)慣?！　　牡懒x上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)收賬人員”去收賬。另一方面是很多企業(yè)故意拖欠帳款，社會(huì)普遍缺乏誠信，企業(yè)在供應(yīng)環(huán)節(jié)希望獲得信用支持，在銷售環(huán)節(jié)被迫進(jìn)行賒銷，一邊倒的供應(yīng)鏈。 對(duì)于此次公司的業(yè)績虧損預(yù)警，來自中關(guān)村的說法是：公司應(yīng)收帳款的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。兩種方式各有利弊，適應(yīng)于不同的企業(yè)管理體制?！　〗?yīng)收帳款的監(jiān)控體系　　應(yīng)收帳款的監(jiān)控體系應(yīng)包括賒銷的發(fā)生、收帳、逾期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等各個(gè)環(huán)節(jié)?！　、谪?cái)務(wù)部門對(duì)應(yīng)收帳款的分析管理 ，財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收帳款的回收情況、帳齡等情況　　進(jìn)行分析，而不能將所有責(zé)任都交給主要負(fù)責(zé)確定賒銷授信額度和資信調(diào)查的信用管理部門，這是內(nèi)控制度的重要環(huán)節(jié)能?！　≡诠ぷ髦行庞貌块T和銷售部門要互相配合，分清各自在跟蹤服務(wù)中的職責(zé)，達(dá)到相互監(jiān)督相互促進(jìn)，提高應(yīng)收帳款回收率，促進(jìn)企業(yè)銷售的目的?！　《⑶迨招〗M成員按客戶分工，并分解落實(shí)清理回收目標(biāo)任務(wù)。日常的信用的積累，好比存款積累，當(dāng)企業(yè)需要資金的時(shí)候，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)可以得到部門融資支持?！　?．請(qǐng)勿發(fā)出模糊不清的聲音：當(dāng)你在與客戶通電話時(shí)，請(qǐng)勿吃東西、抽煙、嚼口香糖或喝飲料，這除了是禮貌外，更嚴(yán)重影響你回收帳款的可能性。　?。玻x對(duì)時(shí)間　　結(jié)婚、搬新家要看“吉時(shí)”，催收也要講究“吉日”。如果對(duì)方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員；如果對(duì)方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。　　在談話的過程中，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決，沒有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否則很容易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。好的ＥＱ加上“專業(yè)”態(tài)度是成功的關(guān)鍵?！　。梗S護(hù)關(guān)系　　為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。你可以禮貌，但不能卑躬屈膝。如果你知道債務(wù)人某一天有一筆錢進(jìn)賬，進(jìn)賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。禮貌招呼之后，就應(yīng)開門見山，直接說明來意，先說明應(yīng)收款的數(shù)額，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備，這樣，可以表明我們對(duì)收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無形壓力?！　〈螂娫挻呖罴记闪?、講究設(shè)備　　在和債務(wù)人商談時(shí)，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問題(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)，所以，最好取消電話“插播”服務(wù)，同時(shí)，暫停另一部電話的使用。頂尖催款高手只在必要的時(shí)刻才開口，對(duì)方說話時(shí)要懂得保持沉默。電話過后，用傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)?！　∈湛町?dāng)然有技巧!這些技巧或許不能保證你收回所有的錢款，但是會(huì)大大增加你收回貨款的可能性。提醒得越早，你就會(huì)越早得到貨款?！　±缒愕钠髽I(yè)在市場上有很大的競爭力，你可以用終止雙方的合作關(guān)系讓對(duì)方感覺到潛在的壓力。在合適的時(shí)間里還要保證你做對(duì)了事情。這種做法的好處，是刺激了銷售員去收款。　　其次，良好的表達(dá)、溝通能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是收款員應(yīng)具備的。很多情況下，收款實(shí)際上是債務(wù)人和債權(quán)人心理之間的較量?！　?U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)　　在你與對(duì)方通話時(shí)，請(qǐng)你不要邊吃東西邊說話，請(qǐng)你避免嚼口香糖、喝飲料、或是吃食物等，因?yàn)樵谧炖锖鴸|西說話，會(huì)讓你的客戶馬上感覺你非常不尊重他　　，同時(shí)也會(huì)影響你與對(duì)方溝通的效果。譬如說，有些客戶會(huì)用上海話與你溝通，如果你實(shí)在無法用正確的上海話與客戶溝通，請(qǐng)你講普通話，這樣會(huì)　　讓你避免用不熟悉的語言溝通時(shí)，讓客戶感到你不專業(yè)，同時(shí)也較能正確的表達(dá)你想表達(dá)的真實(shí)意思。　　當(dāng)你準(zhǔn)備寄出一封催收帳款信函時(shí)、處理內(nèi)部書信溝通時(shí)、或是當(dāng)你準(zhǔn)備其他書面的文件時(shí)，下列一些基本的寫信技巧將會(huì)對(duì)你非常有幫助?！　?1)機(jī)會(huì)成本：指資金投放在應(yīng)收賬款上的所喪失的其他收入,如投資于有價(jià)證券便會(huì)有利息收入。物業(yè)費(fèi)催繳電話技巧　　物業(yè)費(fèi)催繳電話技巧　　電話催繳　　適用范圍：入住、未入住均可。　　恐懼?！　?jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)?！　〔皇煜さ娜?收了房很少見的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門： 您好，我是星河物業(yè)公　　司的，請(qǐng)問您是星河國際戶的業(yè)主先生嗎？ 然后以切入點(diǎn)切入正題。C、確定繳費(fèi)時(shí)間?！　、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。　　E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見　　☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。　　以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費(fèi)大批量未收繳上來，收繳難度加大。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。　　C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；大多了就習(xí)慣了。　　四、邀約準(zhǔn)備　　心理準(zhǔn)備　　平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)?！　×?、通話切入　　節(jié)日問候　　告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。您是周六早上還是下午過來啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)?！　∫c(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容　　B、不斷提升自己的電話技巧?！　“?、通話結(jié)束　　做好記錄，以便下次跟進(jìn)。無論業(yè)主說什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來的可能性較大?！　　罟こ踢z留問題屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修?！　、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間?！　【S修完成回訪、銷單回訪?！　≈苣┣按呃U時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費(fèi)。　　怕拒絕　　A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？　　B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。　　三、心理準(zhǔn)備　　認(rèn)識(shí)幾種情緒　　抵觸　　A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。　　優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面，便于建立關(guān)系，容易溝通解釋，更具說服力，方便多次催繳。既然， 問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？　　 ☆抱怨配套設(shè)施不完善 站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時(shí)限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作?！　、未入住能不能少交物管費(fèi)。如：王大哥，您看您是這 個(gè)周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。費(fèi)是 催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解的很為難的言語表現(xiàn)?！　∪秉c(diǎn)：沒有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響?！　?2)管理成本：企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理而耗費(fèi)的開支,是應(yīng)收賬款成本的重要組成部分,主要包括對(duì)客戶的資信調(diào)查費(fèi)用、應(yīng)收賬款賬簿記錄費(fèi)用、收賬費(fèi)用(差　　旅費(fèi)、員工管理費(fèi)用等)以及其他費(fèi)用。　　　　當(dāng)你寫信時(shí)，請(qǐng)控制你的句子在十五到二十個(gè)字之間。下面我們將介紹一些能增進(jìn)你學(xué)習(xí)聆聽的技巧。 R—RATE(說話速度)　　一般我們說話的速度是一分鐘120個(gè)字，而一分鐘我們則可聽入418個(gè)字，并以