【正文】 理解，其作為顧客滿意的一個(gè)前提條件。把所發(fā)出去的問(wèn)卷全部收回之后，然后對(duì)整理出的信息進(jìn)行審核，通常的做法是使用SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行處理和分析，應(yīng)用 SPSS 軟件交叉頻率分析、平均數(shù)差異檢驗(yàn)、中頻率分析、方差分析、描述統(tǒng)計(jì)uoko T 檢驗(yàn)等描述統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。表21 服務(wù)效率滿意指標(biāo)的觀測(cè)變量評(píng)價(jià)指標(biāo)觀測(cè)變量服務(wù)效率滿意指標(biāo)總體期望總體評(píng)價(jià)重要性評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)滿足其需求程度的評(píng)價(jià)可靠性評(píng)價(jià)1．抽取樣本第一，要把抽樣的方式確定出來(lái)，一般的情況下，選擇隨機(jī)抽樣方式來(lái)進(jìn)行。在企業(yè)的績(jī)效考核方面，要把顧客滿意度與之相融合，使得員工能夠?qū)︻櫩蜐M意度有一定的利益牽扯，這樣能夠把顧客滿意度作為自身一部分，從而改變員工的行為，進(jìn)而使得企業(yè)的服務(wù)水平得到巨大的提升。態(tài)度測(cè)評(píng)法就克服了這些方面的不足，能夠?qū)︻櫩偷臐M意度以及產(chǎn)品一些特性的重要性給予一個(gè)清晰說(shuō)明，企業(yè)管理者能夠從中更好的對(duì)企業(yè)存在的不足進(jìn)行了解，并改進(jìn)?？梢怨陀蒙鐣?huì)上的一些人員，或者是企業(yè)內(nèi)部的員工來(lái)作為顧客，消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中所感受到的滿意度，并總結(jié)企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，并且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)也進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)。客戶在對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)之前，首先要有一個(gè)基本的效用估計(jì)?；诳蛻魸M意度水平對(duì)服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理，使電信運(yùn)營(yíng)商得以從客戶反饋的信息中提升整體服務(wù)水平。1999年，在《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》中，首次提出了要建立顧客滿意度指數(shù)以及指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等。其主要是把顧客對(duì)商品的期望、消費(fèi)者在商品消費(fèi)后產(chǎn)生的感知以及商品的價(jià)格這些因素作為基本的變量來(lái)進(jìn)行研究，以這些因素作為模型的變量。對(duì)顯著不滿意客戶實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，挽回客戶不滿意的服務(wù)感受，避免負(fù)面影響范圍擴(kuò)大。至此，我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局由個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)發(fā)展為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，多家社會(huì)小運(yùn)營(yíng)商不斷參與加入的態(tài)勢(shì)。 服務(wù)管理。結(jié)合X電信公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點(diǎn)推進(jìn)”的服務(wù)改進(jìn)方向。改善服務(wù)， 提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運(yùn)營(yíng)商打開(kāi)市場(chǎng)局面，保有老客戶、爭(zhēng)奪新客戶的重要途徑。通過(guò)對(duì)X電信影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當(dāng)前電信公司改善不滿意客戶的管理策略，有效提升客戶滿意度提供了一套切實(shí)可行的方案。 service quality。因此，本文的具體研究意義與價(jià)值表現(xiàn)在：結(jié)合客戶服務(wù)評(píng)價(jià)及滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致客戶滿意度下降，或使客戶明確表達(dá)不滿意的原因進(jìn)行整理、分析。對(duì)不滿意客戶進(jìn)行維護(hù)管理，不但可及時(shí)安撫客戶的不滿意情緒，消除負(fù)面影響的消除客戶潛在的不滿意因素，而且能促進(jìn)樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下保持或提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在20世紀(jì)末的時(shí)候，歐盟的幾個(gè)國(guó)家也建立了顧客滿意度指數(shù)。進(jìn)入新世紀(jì)的過(guò)程中，我國(guó)對(duì)于其他的行業(yè)也進(jìn)行了相應(yīng)的測(cè)評(píng)，從而能夠建立其更加全面的顧客滿意度指數(shù)，這樣能夠使得我國(guó)建立起一個(gè)全國(guó)范圍的顧客滿意度指數(shù)，能夠和發(fā)達(dá)國(guó)家有一個(gè)接軌，同時(shí)能夠?yàn)槲覈?guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供一個(gè)更好的指導(dǎo)和保障。調(diào)研訪談結(jié)果分析以不滿意客戶回訪、電話及問(wèn)卷調(diào)研等方式獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果中獲取客戶滿意度狀況及引發(fā)客戶不滿的誘因。測(cè)評(píng)。所謂百分比法，主要是指滿意的顧客與總?cè)藬?shù)的比例。顧客滿意度的測(cè)評(píng)中，其主要的因素是可以量化的，這些指標(biāo)包括企業(yè)的外部因素、內(nèi)部因素，在這些因素中我們能夠?qū)τ谄髽I(yè)的形象、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)的管理在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策中有一個(gè)合理、科學(xué)的參考。在問(wèn)卷中，我要對(duì)X電信運(yùn)營(yíng)商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。面對(duì)面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點(diǎn)主要是比較的耗時(shí)，而且效率比較低。顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生了需求，其也會(huì)伴隨著期望的生成，所以我們也可以這樣認(rèn)為，期望和需求是同時(shí)產(chǎn)生，如果要對(duì)顧客期望進(jìn)行詳細(xì)的了解和把握，我們可以先從顧客需求入手。所以對(duì)與運(yùn)營(yíng)商的客戶來(lái)說(shuō)，其基本不是只停留在對(duì)基本的服務(wù)或者是產(chǎn)品的提供上面，他會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求和要求。對(duì)企業(yè)的品牌形象可能是通過(guò)廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個(gè)人的認(rèn)識(shí)，也可能是通過(guò)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的使用而產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)。其并不是只是價(jià)格方面，但是價(jià)格起著主要的作用。3）精神成本在消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)進(jìn)行感受的過(guò)程中所得倒的精神體驗(yàn)。2）產(chǎn)品價(jià)值其主要是指產(chǎn)品的性能、品類(lèi)、樣式以及獨(dú)特性這些能夠?yàn)轭櫩彤a(chǎn)生價(jià)值的東西。同時(shí)，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會(huì)傾向于多的方面，因?yàn)樵陬櫩偷挠^念里面，其也作為一個(gè)重要的價(jià)值，消費(fèi)者都會(huì)傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類(lèi)型、更高質(zhì)量的服務(wù)。消費(fèi)者效用小于期望這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)產(chǎn)生一定的失望情緒，進(jìn)而不滿意也就產(chǎn)生了。顧客滿意度測(cè)評(píng)邏輯模型引入計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些方法，這樣就能夠很容易的測(cè)量出顧客滿意度指數(shù)。對(duì)于顧客期望而言，其主要是來(lái)自于顧客的需求，以及顧客會(huì)把以前的消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，周?chē)娜说南M(fèi)經(jīng)歷以及感受也會(huì)造成一定的影響。顧客一般是從自身的利益出發(fā)，會(huì)把個(gè)人的成本與個(gè)人的收益之間進(jìn)行對(duì)比，然后根據(jù)個(gè)人的主管判斷來(lái)絕對(duì)是否進(jìn)行下一階段的消費(fèi)。X4代表顧客抱怨。這種變化給通信業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展活力，同時(shí)也給從業(yè)者提出更高要求：客戶需要的服務(wù)是什么? 如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)保有老客戶、發(fā)展新客戶、爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶已經(jīng)成為目前必須面對(duì)的重大問(wèn)題。(2)從單純追求客戶數(shù)量向重視客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變?cè)谕ㄐ攀袌?chǎng)發(fā)展的最初階段， 網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷較低， 各運(yùn)營(yíng)商只需要關(guān)注客戶數(shù)量一個(gè)指標(biāo)。(5)重視大客戶的爭(zhēng)奪當(dāng)今中國(guó)通信行業(yè)中，由于運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品綜合提供能力增強(qiáng)，可以為集團(tuán)客戶打包提供一攬子通信服務(wù)，其產(chǎn)生的利潤(rùn)價(jià)值對(duì)運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)有直接影響。N聯(lián)通擁有“親情1 +”、“平安互助網(wǎng)”等固網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌以及“沃3G”、“世界風(fēng)”、“新勢(shì)力”、“如意通”等移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌，服務(wù)范圍從傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信、電路出租等基礎(chǔ)通信拓展至互聯(lián)網(wǎng)、信息化、服務(wù)外包、廣告?zhèn)髅健⑾到y(tǒng)集成等新型領(lǐng)域。省公司把服務(wù)能力提升作為運(yùn)營(yíng)管理四項(xiàng)核心工作之一，將服務(wù)工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)體系制度化建設(shè)、重點(diǎn)抓好客戶抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)整治工作、著力突破重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，促進(jìn)客戶滿意度持續(xù)提升。全省2G業(yè)務(wù)滿意度一直在較低水平徘徊。二是客戶結(jié)構(gòu)變化給服務(wù)能力帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 5. 便于處理，即對(duì)于訪問(wèn)過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該可以很容易的進(jìn)行處理，便于操作，很容易的得到想要達(dá)到的目標(biāo)。故X電信客戶滿意度的調(diào)查采用面談?wù){(diào)查方法。2012年X電信滿意度測(cè)評(píng)TCSI模型8項(xiàng)指標(biāo)中， 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)和窗口服務(wù)評(píng)價(jià)下降最為明顯。另外，計(jì)費(fèi)收費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等質(zhì)量要素也存在比較突出的服務(wù)不滿意。各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容不同， 服務(wù)完備性也有較大差別。與此同時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題是， 新業(yè)務(wù)量大，很多營(yíng)業(yè)員也難以及時(shí)掌握新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)政策或業(yè)務(wù)操作方法，人流量大，讓長(zhǎng)期面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)員容易產(chǎn)生急躁情緒，前臺(tái)受理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力問(wèn)題也更加明顯。此外，支持查詢的內(nèi)容太少，能夠提供的內(nèi)容應(yīng)用在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中沒(méi)有體現(xiàn)，這些對(duì)于依賴網(wǎng)絡(luò)、熱衷各種應(yīng)用的人群而言非常不便，也成為影響網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳使用感受的重要因素。很多客戶仍反應(yīng)套餐內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)配置不合理。撥打進(jìn)入后，客戶需要根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇，再等候接通服務(wù)。但接受營(yíng)銷(xiāo)的客戶根據(jù)來(lái)號(hào)自然認(rèn)為這是電信客服熱線， 從而對(duì)X電信自有客服熱線產(chǎn)生不滿。按照“二八定律”， 企業(yè)的主要收入和利潤(rùn)來(lái)源于占全體客戶比例較少但是消費(fèi)額較高的那部分客戶。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升服務(wù)水平， 是挽留和爭(zhēng)取更多VIP客戶的首要努力方向。因此，我們基于服務(wù)感知會(huì)受到影響的三種情況，提出三個(gè)假設(shè)： 假設(shè)一，渠道接觸沉默客戶是潛在不滿意客戶，因?yàn)檫@些客戶長(zhǎng)期未與服務(wù)渠道接觸，對(duì)X電信公司提供的服務(wù)知之甚少，感受到的服務(wù)幾乎為0； 假設(shè)二，特定事件影響客戶是潛在不滿意客戶，因?yàn)檫@些客戶受到突發(fā)事件或特定場(chǎng)景影響而導(dǎo)致感受到的服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，服務(wù)感受值較低； 假設(shè)三，通過(guò)模型預(yù)測(cè)出的客戶是潛在不滿意客戶，雖然這些客戶不滿意并無(wú)明確誘因，但在日常服務(wù)過(guò)程中因各類(lèi)細(xì)節(jié)因素影響，累積的服務(wù)感受值較低； 根據(jù)以上不同類(lèi)別潛在不滿意客戶的特征，X電信公司采用逐本溯源的研究方法，梳理并挖掘客戶不滿意的產(chǎn)生原因和滿意度的影響因素，分別形成了潛在不滿意客戶識(shí)別方法論。 3） 不明誘因潛在不滿意客戶——通過(guò)模型科學(xué)預(yù)測(cè) 對(duì)于以上兩個(gè)假設(shè)都沒(méi)有尋找的潛在不滿意客戶，即受未知事件或者原因影響，造成隱性傷害的客戶，我們通過(guò)尋找影響客戶滿意度關(guān)鍵因素、建立模型、模型驗(yàn)證三步進(jìn)行探索研究。相較于之前使用隨機(jī)抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識(shí)別模型，可將不滿意客戶識(shí)別率提升3倍。相較于之前使用隨機(jī)抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識(shí)別模型，可將不滿意客戶識(shí)別率提升3倍。深化不滿意客戶分析，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶深層認(rèn)知通過(guò)對(duì)不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關(guān)懷策略的設(shè)計(jì)、執(zhí)行奠定基礎(chǔ)豐富不滿意客戶服務(wù)手段，差異化管理策略針對(duì)不同用戶群體，制定差異化關(guān)懷策略，開(kāi)展精細(xì)化關(guān)懷活動(dòng)策略1：回訪關(guān)懷針對(duì)熱線、短信評(píng)價(jià)等明確不滿意客戶，實(shí)施回訪管理機(jī)制。 三、制定差異化的服務(wù)策略 基于識(shí)別的不滿意客戶群，根據(jù)客戶的不同特征設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的精細(xì)化管理，包括：（1）對(duì)渠道沉默客戶，采用“主動(dòng)出擊”策略，向其推薦熱門(mén)服務(wù)產(chǎn)品；（2）針對(duì)可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當(dāng)客戶主動(dòng)與服務(wù)渠道接觸時(shí)，及時(shí)開(kāi)展關(guān)懷服務(wù)，即避免對(duì)客戶的重復(fù)打擾，又可提高渠道利用率；（3）針對(duì)客戶不滿意原因，采取“對(duì)癥下藥”策略，針對(duì)性改善服務(wù)短板。另一方面就是總結(jié)顯著不滿意客戶表達(dá)的不滿意原因，根據(jù)這些原因在客戶群體中進(jìn)行匹配，找出可能會(huì)受此類(lèi)原因影響而導(dǎo)致不滿（或已經(jīng)造成不滿只是未向運(yùn)營(yíng)商表達(dá)）的客戶，然后采取對(duì)應(yīng)的措施消除或彌補(bǔ)這些因素對(duì)更多的客戶造成負(fù)面影響。貝葉斯模型的優(yōu)勢(shì)在于，可直觀簡(jiǎn)明的表達(dá)復(fù)雜事件的因果關(guān)系。首先，鎖定了半年以上從未與各種服務(wù)渠道接觸的沉默客戶；其次，通過(guò)進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)該類(lèi)客戶的使用特征；最后，通過(guò)對(duì)該部分客戶的滿意度抽樣調(diào)研，其綜合滿意度比普通客戶綜合滿意度低12%，標(biāo)準(zhǔn)滿意度比普通客戶低14%，也確實(shí)驗(yàn)證了該部分客戶是我們的潛在不滿意客戶的假設(shè)。依據(jù)研究范疇定義，分別定位明確不滿意和潛在不滿意目標(biāo)客戶，建立不滿意客戶管理池，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。這類(lèi)客戶一般消費(fèi)水平較高， 選擇通信產(chǎn)品追求品牌價(jià)值，對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和覆蓋范圍要求非常高，對(duì)資費(fèi)的關(guān)注度次之。每月X電信公司增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴占總投訴量的50 %。這也催生了客戶直接轉(zhuǎn)人工臺(tái)的撥打習(xí)慣。在這種情況下，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)配置更適合自身需求時(shí)，轉(zhuǎn)網(wǎng)幾乎成為必然。在各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體套餐制定方面， 由于固網(wǎng)占電信收入的絕大部分， 客戶忠誠(chéng)度也相對(duì)較高， 所以公司在固網(wǎng)定價(jià)方面變動(dòng)很小，可選擇套餐種類(lèi)少，沒(méi)有對(duì)客戶群做細(xì)分，固話僅僅劃分了企業(yè)客戶、城市家庭客戶、農(nóng)村客戶三類(lèi)，寬帶基本分類(lèi)僅有企業(yè)客戶、城市家庭包時(shí)長(zhǎng)客戶、城市家庭計(jì)時(shí)客戶、農(nóng)村家庭包時(shí)長(zhǎng)客戶、農(nóng)村家庭計(jì)時(shí)客戶五類(lèi)。目前X電信有網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶網(wǎng)站兩家，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一家。普通自有營(yíng)業(yè)廳和代理商營(yíng)業(yè)廳僅支持繳費(fèi)、一般業(yè)務(wù)受理等功能，設(shè)施環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)單， 有的客戶到此類(lèi)營(yíng)業(yè)廳后，才被告知有的業(yè)務(wù)不能受理， 需要到品牌營(yíng)業(yè)廳辦理。調(diào)查X電信各服務(wù)渠道接觸率， 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳最高， % 。表51 X 電信固網(wǎng)各質(zhì)量要素不滿意表現(xiàn)這個(gè)表的表頭需要明確一下，導(dǎo)師說(shuō)沒(méi)看懂當(dāng)中“電信固網(wǎng)”與百分?jǐn)?shù)穿插出現(xiàn)，很費(fèi)解。從縱向來(lái)看，X電信各業(yè)務(wù)滿意度與過(guò)去兩年比較，均有不同程度提高。其調(diào)查問(wèn)卷的思路如下：首先，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好進(jìn)行了解，然后要對(duì)消費(fèi)者的收入水平以及可支配收入進(jìn)行充分的了解，并且能夠?qū)οM(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)偏好進(jìn)行充分的了解和掌握；其次，對(duì)消費(fèi)者在對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，并且能夠洞察到消費(fèi)者對(duì)通信產(chǎn)品或服務(wù)的需求變化；然后，通過(guò)對(duì)本運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了解，能夠根據(jù)這些資料和數(shù)據(jù)分析出本運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足和優(yōu)勢(shì)；最后，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要充分體現(xiàn)出顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中的每一個(gè)指標(biāo)，這是整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施過(guò)程中，最為關(guān)鍵的問(wèn)題。5客戶滿意度現(xiàn)狀及不滿意因素分析調(diào)查，即根據(jù)主題的內(nèi)容來(lái)對(duì)應(yīng)的提出一些相關(guān)問(wèn)題，做到具有很強(qiáng)的目的性、突出中心的內(nèi)容，做到中心鮮明。各類(lèi)業(yè)務(wù)離網(wǎng)損失居高不下， %。 ，有力拉動(dòng)寬帶客戶同比增長(zhǎng)24%。各運(yùn)營(yíng)商之間，服務(wù)指導(dǎo)思想的差異是比較明顯的。表41 2011年聯(lián)通、移動(dòng)、電信發(fā)展指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)與移動(dòng)比較與聯(lián)通比較市值（億元）01：01：效益指標(biāo)總資產(chǎn)（億元)01：01：利潤(rùn)( 億01：01：收入( 億元)01：01：發(fā)展指標(biāo)移動(dòng)客戶( 萬(wàn)戶)01：0301：固定客戶(萬(wàn)戶)01：寬帶客戶(萬(wàn))01：資源指標(biāo)基站數(shù)量(萬(wàn)01：01：載頻數(shù)量(萬(wàn)個(gè))01：室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)(套)01：01：寬帶端口(萬(wàn)個(gè))01：光纜纖芯長(zhǎng)度(萬(wàn)公里)01：頻寬資源( MHz*2 )01：01：X電信是中國(guó)電信股份有限公司在云南省出資設(shè)立的獨(dú)資子公司，于2004年6月9日被中國(guó)電信股份有限公司收購(gòu)，作為中國(guó)電信股份有限公司中的一個(gè)省級(jí)公司成功實(shí)現(xiàn)境外上市，在全省16個(gè)州市縣設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國(guó)電信”企業(yè)品牌。另外，通過(guò)產(chǎn)品、客戶群細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同市場(chǎng)提供差異化服務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)人