【正文】 有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同時(shí)忠誠(chéng)顧客的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理念是:不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。顧客通過(guò)網(wǎng)站和你接觸時(shí)，可能會(huì)一下跨越各部門(mén)界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系。為顧客提供個(gè)性化的服務(wù), 一方面改善了服務(wù)質(zhì)量, 有助于提高顧客的滿意度, 同時(shí)也間接的提高了顧客更換商家的轉(zhuǎn)化成本, 因?yàn)楦鱾€(gè)商家提供的服務(wù)不盡相同, 這使得顧客即使通過(guò)便利的網(wǎng)絡(luò)去尋找另一家一模一樣的商家也變得相當(dāng)困難。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號(hào)、生產(chǎn)日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購(gòu)買(mǎi)時(shí),才能寄送出去,否則,顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺(jué),忠誠(chéng)度也會(huì)下降。信任安全許多顧客在選擇在線商家的時(shí)候, 最看重的是該商家是否值得信賴。要提供豐富的商品, 盡可能全方位展示商品信息, 讓顧客體驗(yàn)商品, 提高網(wǎng)站商品和服務(wù)的關(guān)聯(lián)度, 增加在網(wǎng)站上購(gòu)物的親切感和舒適感。它通過(guò)將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種木馬者提供打開(kāi)被種者電腦的門(mén)戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠(yuǎn)程操控被種者的電腦。信任是顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性給顧客的交易帶來(lái)了許多不確定性承擔(dān)非常大的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)以上的問(wèn)題存在的原因有以下幾個(gè)：顧客滿意沒(méi)有達(dá)到第二章講到顧客滿意指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。2010年共受理釣魚(yú)網(wǎng)站舉報(bào)23455個(gè)，處理釣魚(yú)網(wǎng)站22573個(gè)。也就是說(shuō), 電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多。隨著顧客忠誠(chéng)度理論在許多行業(yè)的研究和被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略已成為營(yíng)銷管理理論的熱點(diǎn)，特別是在電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的建立更是能幫助企業(yè)增加利潤(rùn)、降低成本和提高競(jìng)爭(zhēng)力。顧客的個(gè)人因素除了上面介紹的影響電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的因素外，顧客的個(gè)人因素也是不可忽視的。（五） 電子商務(wù)下影響顧客忠誠(chéng)的因素網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和優(yōu)化首先，網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問(wèn)者對(duì)企業(yè)的第一印象，獨(dú)具特色的網(wǎng)站（布局的獨(dú)特和欄目的簡(jiǎn)單、能快速的進(jìn)入到想進(jìn)入的欄目）不僅能吸引顧客，也能讓其體會(huì)到消費(fèi)樂(lè)趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐富與否決定了顧客對(duì)網(wǎng)站的興趣傾向，還有就是信息的及時(shí)更新；再次，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值；最后，服務(wù)的個(gè)性化及多樣化也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求，最好在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一個(gè)顧客交流的社區(qū)，這樣就能及時(shí)解決顧客的空難同時(shí)也能幫助宣傳；當(dāng)然還需要一個(gè)，簡(jiǎn)潔、易記的域名，設(shè)置關(guān)鍵詞以方面客戶的搜索。這就是說(shuō)忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)長(zhǎng)期可靠的客戶, 是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源, 他們不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù), 而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。如果達(dá)到甚至超過(guò)了顧客的感知，顧客就會(huì)有興趣繼續(xù)了解產(chǎn)品，接下來(lái)就是顧客信任—顧客滿意最終達(dá)到顧客忠誠(chéng)。 （3）顧客滿意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)（J． Joseph Cronin，Jr amp。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提條件，真正忠誠(chéng)的顧客一定是滿意的顧客，但滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客1． 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的爭(zhēng)論。（二） 顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián)系顧客忠誠(chéng)度是衡量顧客忠實(shí)于某品牌或產(chǎn)品程度的指標(biāo)，這種忠實(shí)是基于較高滿意度基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期反復(fù)思考形成的,并通過(guò)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)表現(xiàn)。（二） 文獻(xiàn)綜述 電子商務(wù)時(shí)代到來(lái)為企業(yè)、商家提供了一個(gè)新的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，在電子商務(wù)下如何開(kāi)發(fā)更多的客戶、培育客戶的忠誠(chéng)成為為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力要素，因此對(duì)于在電子商務(wù)下建立顧客忠誠(chéng)的研究就越來(lái)越多。關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；顧客忠誠(chéng)；顧客滿意 Under the electronic merce customer loyalty to set up researchStudent：Liang ZhongGudie Teacher：Sun ChuiqiangHuainan normal college economic and management departmentAbstract：With the development of information technology, especially the Internet convenient, quick application, changed people39。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念從以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變，建立顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)越來(lái)越專注的營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料,從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求,通過(guò)信息提供與交互式溝通,可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),促銷更具針對(duì)性,更易于與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。顧客忠誠(chéng)一般分為行為忠誠(chéng)，意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。科特勒認(rèn)為， 顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 （2）顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系。其中，汽車(chē)85%~90%滿意的客戶中，再次購(gòu)買(mǎi)的比例只有30%~40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá)60%~65%。在與顧客建立關(guān)系的初期，B2C模式中的商家為獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用，比從事傳統(tǒng)商務(wù)的商家要高得多。提高自身的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程就是爭(zhēng)奪顧客的過(guò)程。顧客滿意的直接結(jié)果就是顧客忠誠(chéng)，顧客滿意程度越高，則顧客購(gòu)買(mǎi)就會(huì)越多，顧客忠誠(chéng)是隨著顧客滿意的提高而提高，可以說(shuō)顧客滿意就是顧客忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)。顧客的忠誠(chéng)度對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分必要的，因?yàn)榘俜种耸氖杖雭?lái)之百分之二十的客戶。 客戶忠誠(chéng)是高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù), 并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為, 并且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。2010年，%，減少了近800萬(wàn)人。另外，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使得各個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法爭(zhēng)奪市場(chǎng)，爭(zhēng)取客戶。虛擬交易安全性得不到保障產(chǎn)品可靠性方面：網(wǎng)絡(luò)中顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值感知不像傳統(tǒng)商務(wù)那樣直觀, 網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，顧客不能眼見(jiàn)為實(shí),他們只能依靠網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的形象和承諾來(lái)作出購(gòu)物決策。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)希望盡可能的了解顧客的信息，包括姓名、單位、職業(yè)、個(gè)性特點(diǎn)及消費(fèi)偏好等，以便進(jìn)行客戶關(guān)系管理；作為顧客則往往相反，總是希望提供盡可能少的個(gè)人資料，不愿涉及過(guò)多的信息。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額，比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義，在電子商務(wù)下建立顧客忠誠(chéng)的策略可以從以下幾個(gè)方面：（一） 提升顧客滿意加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)提升網(wǎng)站質(zhì)量和顧客商品感知價(jià)值網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問(wèn)者對(duì)企業(yè)的第一印象，網(wǎng)頁(yè)界面直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值。服務(wù)應(yīng)該是全方面的售前、交易及售后都要做到讓顧客滿意。提升企業(yè)的信譽(yù)，樹(shù)立良好的形象與信譽(yù)信譽(yù)在任何時(shí)候都足十分重要的,它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。（二） 顧客需求角度分析對(duì)顧客需求的分析是一切營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)也不例外:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)性，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，盡量節(jié)省顧客的時(shí)間成本，提供個(gè)性化服務(wù)為顧客交易創(chuàng)造更大便利；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)與顧客進(jìn)行有效溝通，充分準(zhǔn)確地了解顧客需求及對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，并通過(guò)需求與產(chǎn)品分析來(lái)確定企業(yè)有能力滿足的要求。電子商務(wù)有一項(xiàng)很大的優(yōu)勢(shì)是企業(yè)不必花很多錢(qián)就可以提高顧客忠誠(chéng)度——借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。除此之外, 企業(yè)要對(duì)顧客的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為盡快作出答復(fù)。企業(yè)從顧客的角度來(lái)評(píng)價(jià)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，就會(huì)實(shí)際體會(huì)到顧客的購(gòu)買(mǎi)代價(jià)。有了愉快的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷,顧客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間。在買(mǎi)方市場(chǎng)日漸形成的今天，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期獲得理想的利潤(rùn)最重要的源泉。作者簽