【正文】 的客人都希望在外有一個(gè)安全安靜的環(huán)境，在他們的心目中，有良好的品牌的飯店能夠提供這樣一個(gè)場(chǎng)所。 中國(guó)酒店業(yè)的的品牌更多的是體現(xiàn)在品牌意識(shí)在增強(qiáng)， 而真正意義上的品牌市場(chǎng)化發(fā)展卻略顯滯后這就造成了整體品牌的構(gòu)建乏力品牌所帶來(lái)的回報(bào)將無(wú)法與品牌戰(zhàn)略相聯(lián)系。目前，在全球范圍內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一大批跨國(guó)界、跨行業(yè)、品牌多元、管理統(tǒng)一的巨人酒店集團(tuán)，如洲際集團(tuán)、萬(wàn)豪集團(tuán)和雅高集團(tuán)等。最重要的是，每一位酒店員工都是酒店品牌的形象大使。 對(duì)干現(xiàn)代酒店業(yè)而言，品牌是一家酒店最公開(kāi)的臉面，具有極強(qiáng)的傳播能力。品牌就有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著國(guó)際酒店集團(tuán)相繼登陸中國(guó)市場(chǎng)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。良好的品牌能夠吸引更多的客源。初探酒店品牌建設(shè)摘要：隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇酒店品牌資產(chǎn)作為一個(gè)新概念得到了業(yè)界的充分關(guān)注。同時(shí)又會(huì)具有極大的生命力。國(guó)際酒店業(yè)巨頭紛紛進(jìn)人中國(guó)，既給我國(guó)的酒店業(yè)帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，也使本土的酒店業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)到了許多東西。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，普通消費(fèi)者對(duì)商品品牌的看重度明顯要強(qiáng)于商品本身的質(zhì)量。因此，品牌本身能夠促進(jìn)顧客對(duì)酒店的認(rèn)知，可以吸引回頭客，也方便口碑宣傳。換言之，酒店的品牌形象要靠酒店的全體員工來(lái)維護(hù)。 其中，2004年躍居國(guó)際酒店集團(tuán)300強(qiáng)之首的“洲際酒店集團(tuán)”就是通過(guò)在2003年成功地購(gòu)并美國(guó)的“ 肯德屋套房酒店”品牌而獲得這一殊榮的。面對(duì)國(guó)際酒店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中國(guó)酒店業(yè)只有樹(shù)立自己的品牌走品牌競(jìng)爭(zhēng)之路從多角度以各種形式實(shí)施品牌營(yíng)銷在橫向擴(kuò) 張的同時(shí)，加強(qiáng)其縱向的推進(jìn)使品牌系統(tǒng)化。2．有利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，提高我國(guó)飯店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際大多數(shù)企業(yè)發(fā)展模式。3．促使企業(yè)注重自身無(wú)形資產(chǎn)的保值增值以及有償使用，提高經(jīng)濟(jì)效益品牌是飯店企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。這無(wú)疑是在強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌的價(jià)值。單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是在特定的市場(chǎng)發(fā)展階段、針對(duì)特定的市場(chǎng)問(wèn)題，收效較快的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，但它具有一定程度的局限性。由于我國(guó)飯店業(yè)的薄弱，飯店工作與現(xiàn)代社會(huì)很多的高薪工作相比己失去了以往的吸引力，星級(jí)飯店人員流失使飯店面臨困惑與無(wú)奈。進(jìn)入90年代末期，它們拓展中國(guó)市場(chǎng)的策略從最初的管理合約為主轉(zhuǎn)向以轉(zhuǎn)讓品牌為主。因此,酒店全面引入市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走一條以顧客為中心,創(chuàng)酒店名牌和特色服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷之路,是今后生存和發(fā)展的必然趨勢(shì)。為此,酒店企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,開(kāi)發(fā)名牌產(chǎn)品,開(kāi)展有特色的服務(wù),日益顯得迫切和重要。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，顧客所購(gòu)買的實(shí)際上是一種體驗(yàn)。它將企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及運(yùn)作經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等企業(yè)文化運(yùn)用視覺(jué)溝通技術(shù)以視覺(jué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式通過(guò)傳播媒介傳達(dá)給企業(yè)的相關(guān)者，包括企業(yè)員工、社會(huì)大眾、政府機(jī)關(guān)等團(tuán)體和個(gè)人以塑造良好的企業(yè)形象。在酒店行業(yè)，態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。因此， 酒店的管理者應(yīng)該把員工看成是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)， 處處關(guān)心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權(quán)。 6加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè) 隨著酒店市場(chǎng)的不斷轉(zhuǎn)變以及客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外對(duì)服務(wù)的感受也更為細(xì)致如果酒店仍停留在原來(lái)傳統(tǒng)的“三化”即 “標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化上便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求更難以吸引新的客戶和留住老客戶。 細(xì)節(jié)決定成敗。 由此可見(jiàn)投訴對(duì)酒店而言具有雙重性 首先它對(duì)酒店的聲 譽(yù)具有一定的影響 另則對(duì)酒店來(lái)講也是一種商機(jī)‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題 提高服務(wù)質(zhì)量 留住更多的客源。外部關(guān)系包顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 即最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)待賓客的投訴，一般來(lái)說(shuō) 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的即使遇到個(gè)別愛(ài)挑毛病的客人也應(yīng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一原則來(lái)處理問(wèn)題。只有注重經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正為客人著想，堅(jiān)持不懈地提供令客人喜出望外的服務(wù)，酒店品牌和服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的升華。、迎合客人需要的服務(wù)就不會(huì)贏得回頭客 而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。只有這樣，員工才會(huì)把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，才能夠心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在國(guó)際品牌的酒店里， 我們經(jīng)常可以看到總經(jīng)理在大堂里迎候客人，幫客人提行李而在我們的本土品牌酒店里，基本上看不到總經(jīng)理在酒店的公共區(qū)域主動(dòng)與客人打招呼的，除非是他所熟悉的客人或政府官員。 3加強(qiáng)員工培訓(xùn) 提高服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定客源多少的最主要的一個(gè)因素之一。只有在酒店服務(wù)質(zhì)量得到提高的前提下，酒店的品牌形象才會(huì)得以提高， 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店品牌的支撐。我國(guó)酒店企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造名牌形象,加強(qiáng)品牌營(yíng)銷,關(guān)鍵在于人。伴隨著中國(guó)改革開(kāi)放的步伐,眾多外資酒店機(jī)構(gòu)紛紛搶灘中國(guó),面對(duì)酒店市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放,實(shí)施品牌戰(zhàn)略,走精品之路,已成為共識(shí)。隨著我國(guó)越來(lái)越多的著名飯店品牌的出爐，我國(guó)旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)