【正文】 對(duì)工作的熱情。 　　如果能讓員工夠認(rèn)識(shí)到麥當(dāng)勞為人們提供了飲食的方便，提供了一個(gè)干凈、快樂的場(chǎng)所，同時(shí)還給人們提供了最好的食品，自己為麥當(dāng)勞工作裨上是有助于社會(huì)，有助于他人，與此同時(shí)也有利于個(gè)人的，員工就能夠干勁十足的投入工作。同時(shí)還說(shuō)明了各個(gè)餐館之間所以出現(xiàn)糾紛，主要原因是是經(jīng)理并沒有把他的員工人當(dāng)做“人”來(lái)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)，而是把他們當(dāng)成只會(huì)執(zhí)行死命令的僵死的機(jī)器。 　　同時(shí)，麥當(dāng)勞還特別的規(guī)定，工作線人員的培訓(xùn)時(shí)間為20小時(shí)，餐廳經(jīng)理須培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)該為其100倍。 　　這些管理課程涉及許多相關(guān)項(xiàng)目，如何雇用和訓(xùn)練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會(huì)關(guān)系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門的統(tǒng)一教材為基礎(chǔ)，同時(shí)也適當(dāng)加入自己的見解和內(nèi)容。它分為兩部分，一部分是實(shí)習(xí)課大約占一半時(shí)間，另一部分是學(xué)習(xí)關(guān)于經(jīng)營(yíng)和人事管理的理論課。里茲的成功經(jīng)驗(yàn)，以及他的創(chuàng)新精神，對(duì)我們都很有啟發(fā)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。這一旅館在世界上首次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之整早10年。view）,他就創(chuàng)造了公園景色?？栴D飯店。他的思維富有邏輯性，有直覺意識(shí)，而且非常果斷。 　　在巴黎里茲店開業(yè)前三個(gè)月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細(xì)節(jié)。 　　里茲在27時(shí)被聘為當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大飯店（HotelWald）)的小村莊。英國(guó)國(guó)王愛德華四世稱贊他：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你還是旅館主們的國(guó)王。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量。在這里，我們簡(jiǎn)要介紹影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人塞薩” 　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營(yíng)過大旅館。他15歲時(shí)在瑞士布列格威一家小客棧里當(dāng)學(xué)徒。Grand 　　每天在工人下班后，里茲就在飯店里巡視，把當(dāng)天已完成的那部分工作和計(jì)劃次日的工作記下來(lái)。他精力過人，把全副精力都投入到當(dāng)前的工作。后來(lái)，后來(lái)，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)還出售給蒙特利爾、里斯本、波士頓以及其他地方的飯店企業(yè)。他在盧塞恩國(guó)民大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬(wàn)支蠟燭。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。 　　□　學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的創(chuàng)新管理方法 　　麥當(dāng)勞建立了一所漢堡大學(xué)，為什么要建立這樣一所專門教授麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方法和理念的大學(xué)呢？創(chuàng)始人克羅克這樣回答：“我們給別人創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，但是為了減少他們單獨(dú)冒險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要求照我們的方法行事，而這個(gè)方法絕對(duì)有效。學(xué)校要求學(xué)員在實(shí)習(xí)課中，學(xué)習(xí)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。 　　除了以上那些實(shí)習(xí)課程和課堂聽講之外，學(xué)員還需要參加為訓(xùn)練組隊(duì)技巧和管理技術(shù)所設(shè)計(jì)的競(jìng)賽。但這樣長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)任務(wù)是需要經(jīng)過反復(fù)數(shù)次才能完成，主要是用在職進(jìn)修的方式由他們重入漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)的辦法累計(jì)實(shí)現(xiàn)。這項(xiàng)研究成果使麥當(dāng)勞按照規(guī)定行事引起的反感降到最低，同時(shí)也能夠使麥當(dāng)勞不用常常修改程序?！　　　?　　除此之外，為了提高員工的主動(dòng)性、積極性、雖然麥當(dāng)勞的例行工作具有明確的實(shí)施步驟，但它并不是完全機(jī)械的毫無(wú)動(dòng)機(jī)和人情味的。 　　其次，令麥當(dāng)勞員工倍感溫暖和自豪的是他們員工之間多能相互體諒。 　　一次，于是他馬上回店給他們看拿來(lái)冰涼的可樂，并對(duì)這幾個(gè)新手加以贊揚(yáng)。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個(gè)英文縮寫字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值”。他認(rèn)為：“麥當(dāng)勞的職工大多數(shù)是處在青春期的記中在校學(xué)生，正處在追求和探索之中，其中追求的一個(gè)方面就是自我的價(jià)值。事務(wù)分析技巧的一個(gè)重要手段是“安撫”。 　　比如：漢堡大學(xué)配備有制作室。 　　在20世紀(jì)60年代初的某一天，美國(guó)俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開張。 　　Helle,我是新麥當(dāng)勞店的店長(zhǎng)，現(xiàn)在我們惟一能做的就是使你離開這個(gè)地盤。 　　它意味著訓(xùn)練嚴(yán)格，規(guī)矩嚴(yán)格以及主管嚴(yán)格。在這樣的信仰支配下，麥當(dāng)勞從上到下都一心一意將工作做到完美。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理 　　□　無(wú)形價(jià)值：關(guān)心他人 　　為什么一些飯店、餐館能夠取得巨大的成功，而另一些看來(lái)具有相同的總資產(chǎn)和成功機(jī)會(huì)的飯店和餐館卻一敗涂地呢？ 　　這確是令人值得思索的問題 　　據(jù)分析，在各種影響成功的因素中，最關(guān)鍵的因素之一是人才?？柹?dāng)上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。如果員工工作干得出色，他們就可以領(lǐng)高薪、享受優(yōu)厚的福利，使工作有保障。 　　西部國(guó)家飯店集團(tuán)制訂了人事教育培訓(xùn)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃使每個(gè)新員工清楚地認(rèn)識(shí)到他應(yīng)該真正地為整體作出貢獻(xiàn)。 　　聽起來(lái)所有這些人有點(diǎn)像世上具有崇高道德原則、特別善良的人，像母親和傳教士，像醫(yī)生和護(hù)士，像紅十字會(huì)，以及一切心地善良的好心人一樣。第三、一道工作的員工人相處要相當(dāng)融洽；第四，羨慕或者至少尊敬他們的上級(jí)和老板。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。大廳、前臺(tái)、預(yù)訂部、會(huì)計(jì)處、廚房、倉(cāng)庫(kù)、接待客人的平臺(tái)、餐廳、餐館、酒吧、機(jī)房、洗衣房，房務(wù)管理，經(jīng)理辦公室、所有的公共場(chǎng)所、舞廳、會(huì)議室，有什么就讓他們看什么。但是，朋友，如果你沒有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。你就著手在企業(yè)里連續(xù)地?cái)U(kuò)大協(xié)作。 　　好啦，我們大家一起干起來(lái)吧。 　　在克羅克辦公室的冰箱上赫然貼著這樣的話： 　　“誰(shuí)把紙杯亂丟，就會(huì)遭到開除。因?yàn)樗X得主管先生應(yīng)該事先準(zhǔn)備好零錢。但體重高達(dá)300磅以上的矮胖子史密特，卻能夠成為麥當(dāng)勞公司的副董事長(zhǎng)。 　　結(jié)論：克羅克重視外觀，有些怪癖，頗有些憑自己的喜歡來(lái)管理公司的傾向。 　　似乎，克羅克對(duì)高學(xué)歷的人頗有成見，甚至略帶歧視，聽聽他是怎么說(shuō)的： 　　“許多大學(xué)生自恃學(xué)歷高而不肯努力工作，他們有人只想坐在銀行桌子后面，以為這樣便是進(jìn)入商界了。 　　馬丁諾十分擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系。對(duì)他說(shuō)道：“有兩名國(guó)家稅務(wù)局的人要見你。 　　第一代的鐵三角由克羅克、馬丁諾、桑那本三人組成。二年級(jí)，他加入了一個(gè)兄弟會(huì)，于是又將業(yè)務(wù)時(shí)間全部轉(zhuǎn)向兄弟會(huì)的活動(dòng)。 　　特納是一個(gè)精力旺盛的人，而“鐵三角”之一的康利則恰恰相反。可以說(shuō)無(wú)論是克羅克、桑那本、馬丁諾，還是康利和特納，他們自身所具有的素質(zhì)使即使上別的公司，也一定會(huì)取得成功，但史恩勒卻不同。或許正因?yàn)槿绱?，他們能夠互補(bǔ)不足，相輔相成地開始工作，取得了各自的驕人的成就。 　　這就是克羅克的用人態(tài)度。他要投資餐廳的房地產(chǎn)。 　　我們可以毫不夸張的說(shuō)麥當(dāng)勞巨大的團(tuán)結(jié)力，來(lái)自于一個(gè)人，那就是克羅克！ 　　所有的職員對(duì)克羅克的忠誠(chéng)度堪稱一絕！ 　　在一群比他年輕二三十歲的小伙子中間，克羅克一直在扮演著父親這樣一個(gè)角色。 　　他同時(shí)還向他們保證，只要做得好，根本不用擔(dān)心利潤(rùn)的問題。組織體制是保證 　　 　　由于每家餐廳性質(zhì)不一，因而組織系統(tǒng)并不一樣，不過所有餐廳的組織原則是不變的。assignments）、賦予權(quán)責(zé)（delegation指一個(gè)單位主管所能有效督導(dǎo)指揮的人數(shù)。 　　2．此形式的特色為該指揮系統(tǒng)是綜合上述兩種組織形態(tài)的優(yōu)點(diǎn)，加以綜合交錯(cuò)運(yùn)用。 　　4．宴會(huì)部 　　負(fù)責(zé)接洽一切訂席、會(huì)議、酒會(huì)、聚會(huì)、展覽等業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)地場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作。餐廳經(jīng)理 　　（1）主要任務(wù)：為使餐廳最有效率，他必須與各部門保持密切聯(lián)系與協(xié)調(diào)， 以便提供給客人最好的服務(wù)與佳肴。 　　（２） 　 　　□檢查食物烹調(diào)及膳食準(zhǔn)備方式正確與否。負(fù)責(zé)廚房新進(jìn)員工的訓(xùn)練及考評(píng)員工。協(xié)助主廚督導(dǎo)廚房工作，其任務(wù)與主廚同。負(fù)責(zé)食品烹飪工作。工作人員調(diào)配及考核品質(zhì)的報(bào)告。 　?。ǎ玻┴?fù)責(zé)制作及供應(yīng)餐廳面包類。 　　6．副食品及布置工作。酒吧 　　早班：上午10點(diǎn)至下午18點(diǎn)。 　　晚班；下午14點(diǎn)晚上22點(diǎn) 　?。?）川菜、江浙菜、湘菜館： 　　早班：上午10點(diǎn)30分至下午14點(diǎn)30分，下午17點(diǎn)30分至晚上22點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。 　　6．廚房工作人員的工作時(shí)間 　　廚房工作人員的工作時(shí)間均與餐廳服務(wù)人員的工作時(shí)間一樣，是采取輪班制，有些是兩班制、有些是早、中、晚三班制。 　　3．工作人員的工作時(shí)間 　　由于餐廳種類多樣且性質(zhì)不一，因此餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間也就不同，其所屬員工的工作時(shí)間安排隨之而異，不過一般餐廳的排班大多以三班或兩班制為主，即早班與晚班或早、中、晚三班。搬運(yùn)清理工作。負(fù)責(zé)制作及供應(yīng)餐廳甜點(diǎn)類。 　?。ǎ常╊I(lǐng)取廚房?jī)?nèi)所需一切食品。爐前的煎煮工作。為客人點(diǎn)菜，并以最迅速的方式將菜肴送至客人餐桌。負(fù)責(zé)廚房人事的任用及調(diào)配。檢查食物標(biāo)準(zhǔn)分量的多少。 　　1． 　 　　4．服務(wù)員 　 　?。?）主要職責(zé)；務(wù)必使餐廳有效營(yíng)運(yùn)，且隨時(shí)提供良好服務(wù)：負(fù)責(zé)管理所有餐廳工作人員；預(yù)測(cè)及安排員工的工作時(shí)間表；預(yù)測(cè)銷售量、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃的制定與安排如何進(jìn)行務(wù)推廣；使訂席有效，使主廚便于控制安排菜單；擬訂各項(xiàng)員工訓(xùn)練計(jì)劃及課程安排；處理顧客抱怨事件。 　　6．采購(gòu)部 　　負(fù)責(zé)飯店內(nèi)一切用品、器具的采購(gòu)，對(duì)餐飲部十分重要，凡餐飲部所需要一切食品、飲料餐具、日用品等等均由此單位負(fù)責(zé)采購(gòu)。 　　3．餐飲組織系統(tǒng)圖 　　現(xiàn)代化的餐飲經(jīng)營(yíng)管理已改變了傳統(tǒng)家族式的經(jīng)營(yíng)的方式逐漸走向企業(yè)化科學(xué)管理，講究統(tǒng)一指揮，分層負(fù)責(zé)，因此每個(gè)餐廳均有其特定的組織系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)下分設(shè)許多不同部門，使其分工合作相輔相相成，以達(dá)到餐廳最高勞動(dòng)目標(biāo)。 　?。?）直線式。但此范圍大小并無(wú)一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)一般說(shuō)來(lái)，一家餐廳的主管以一個(gè)督導(dǎo)1人~12人之間不等。responsibilityamp。餐飲組織的基本原則 　　餐廳的種類很多，就單單以美國(guó)而言，即有二十種之多。因此歐美先進(jìn)國(guó)家的餐飲業(yè)，均在營(yíng)運(yùn)管理上精益求精不斷創(chuàng)新，在內(nèi)部組織上力求企業(yè)化、系統(tǒng)化，使其在既定目標(biāo)下共同努力發(fā)揮集體效能，以適應(yīng)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 　　對(duì)克羅克而言：浪費(fèi)，不論是少是多，都是一件十分可怕和危險(xiǎn)的事情。” 　　有一些高級(jí)主管還仍舊記得，克羅克坐在他價(jià)值800元美元的私人飛機(jī)中，訓(xùn)斥他的妻子。那就是：“你去干吧！”為此，桑那本人深受感動(dòng)。因?yàn)槲抑涝谖疫@一生之中，我是做不到的。 　　康利很有招募加盟者的水平，從而使得麥當(dāng)勞能夠不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，為它在全球的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。對(duì)他的專業(yè)、他的工作感興趣，只要是這一方面的問題他絕對(duì)絲毫不馬虎。臉上總是帶著微笑，走到哪里都是一副溫和而趨勢(shì)的笑臉，所以他非常適合于軟性推銷。 　　在這之后特納從軍了。 　　在他們之后在麥當(dāng)勞高級(jí)管理人員中，又出現(xiàn)了另一個(gè)新的三角。后來(lái)這兩個(gè)人都進(jìn)入了麥當(dāng)勞，并且成為支柱人物。 她有著很強(qiáng)的工作能力，這使