【正文】 ery） 于 一 體 的 經(jīng) 營 模 式 ， 簡(jiǎn) 稱“4S”店 經(jīng) 營 模 式 ， 也 稱 一 體 化 經(jīng) 營 模 式 。 汽 車 金 融 是 國 際 汽 車 巨頭 重 要 的 利 潤 來 源 。 如 果 服 務(wù) 不 能 帶 來 一 些 附 加 值 ， 不 讓 客 戶 覺 得物 有 所 值 ， 客 戶 上 一 回 當(dāng) ， 不 會(huì) 在 上 當(dāng) ， 用 戶 的 需 求 決 定 了 這 種 服 務(wù) 的 價(jià) 格 。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 是 留 住 顧 客 的 有 效 辦 法在 買 方 市 場(chǎng) 中 ， 求 生 存 的 最 佳 途 徑 是 提 高 顧 客 滿 意 度 。”營 銷 大 師 李 維 特 給 服 務(wù) 下 的 定 義 是 :“能 使 顧 客 更 加 了 解 核 心 產(chǎn) 品 ， 或 服務(wù) 的 潛 在 價(jià) 值 的 各 種 特 色 行 為 和 信 息 。 汽 車 行 業(yè) 的 迅 速 發(fā) 展 ， 最直 接 的 后 果 是 汽 車 保 有 量 的 激 增 ， 使 城 市 交 通 阻 塞 、 噪 聲 尾 氣 污 染 加 重 ， 對(duì)環(huán) 境 產(chǎn) 生 了 較 大 的 負(fù) 面 影 響 ， 增 加 了 環(huán) 境 負(fù) 擔(dān) 。 現(xiàn) 代 汽 車 服 務(wù) 對(duì) 信 息 技 術(shù) 的 依 賴 達(dá) 到 了 空 前 的 程 度 ， 可 以 說 ， 現(xiàn) 代 信 息技 術(shù) 是 現(xiàn) 代 汽 車 服 務(wù) 的 靈 魂 ， 現(xiàn) 代 汽 車 服 務(wù) 和 信 息 技 術(shù) 融 為 一 體 不 可 分 割 。 從 而 汽 車 服 務(wù) 的 內(nèi) 涵 可 分 為 五 個(gè) 方 面 ；1． 汽 車 服 務(wù) 的 目 標(biāo) 是 滿 足 客 戶 的 需 求 ， 實(shí) 現(xiàn) 客 戶 滿 意 。 而 日 本 則 不 同 ， 彈 丸 小 國 ， 盡 管 汽 車 工 業(yè) 比 較 發(fā) 達(dá) ，但 市 場(chǎng) 相 對(duì) 狹 小 ， 競(jìng) 爭(zhēng) 壓 力 相 對(duì) 較 大 ， 幾 乎 所 有 行 業(yè) 都 存 在 著 過 度 競(jìng) 爭(zhēng) 。 生 產(chǎn) 型 服 務(wù) 包 括 汽 車 物 流 服 務(wù) ， 客 戶 服 務(wù) ， 維 修 服 務(wù) 測(cè) 試 服 務(wù) ， 美容 裝 飾 服 務(wù) ， 廢 舊 汽 車 回 收 和 解 體 ， 汽 車 故 障 救 援 服 務(wù) ， 交 易 管 理 服 務(wù) 包 括交 易 服 務(wù) ， 銷 售 汽 車 配 件 及 汽 車 用 品 銷 售 服 務(wù) ， 其 他 服 務(wù) 為 實(shí) 體 經(jīng) 營 型 服務(wù) 。 據(jù) 服 務(wù) 的 技 術(shù) 密 集 程 度 ， 汽 車 服 務(wù) 可 分 為 技 術(shù) 服 務(wù) 和 非 技 術(shù) 型 服務(wù) 。而另 一 小 部 分 幸 存 的 獨(dú) 立 零 售 店 ， 則 將 精 力 集 中 在 某 個(gè) 專 業(yè) 項(xiàng) 目 的 經(jīng) 營 上 ， 獲得 專 賣 優(yōu) 勢(shì) ， 服 務(wù) 于 那 些 自 己 動(dòng) 手 維 修 的 用 戶 。 由于 汽 車 產(chǎn) 品 使 用 上 的 量 大 面 廣 ， 為 了 充 分 維 護(hù) 用 戶 利 益 和 贏 得 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) ， 建立 專 門 的 售 后 服 務(wù) 部 門 及 服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 也 就 成 為 汽 車 廠 商 的 必 然 選 擇 。二 、 國 內(nèi) 的 發(fā) 展 與 現(xiàn) 狀中 國 的 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 開 展 了 很 多 具 體 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 ， 這 些 服 務(wù) 項(xiàng) 目 甚 至 比 較全 面 ， 可 以 說 是 國 外 有 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 在 我 們 國 內(nèi) 都 已 開 展 起 來 ， 但 是 ， 中 國 的汽 車 服 務(wù) 業(yè) 確 實(shí) 還 存 在 很 多 問 題 ， 同 發(fā) 達(dá) 國 家 相 比 還 存 在 相 當(dāng) 大 的 差 距 這 些 問 題 和 差 距 主 要 有 以 下 四 個(gè) 方 面 ： 業(yè) 基 礎(chǔ) 薄 弱 和 服 務(wù) 能 力 不 足 一 是 中 國 汽 車 服 務(wù) 行 業(yè) 起 步 較 晚 ， 底 子 薄 ， 服 務(wù) 項(xiàng) 目 的 類 別 不 多 ， 而 且 發(fā) 展緩 慢 再 者 ， 中 國 汽 車 服 務(wù) 主 體 的 服 務(wù) 能 力 不 足 ， 突 出 表 現(xiàn) 在 各 類 服 務(wù) 主 體的 投 資 能 力 和 資 本 動(dòng) 作 實(shí) 力 的 不 足 ， 市 場(chǎng) 開 拓 能 力 也 顯 得 不 足 據(jù) 悉 ， 目前 國 內(nèi) 僅 汽 車 維 修 正 式 注 冊(cè) 的 企 業(yè) 就 達(dá) 30 萬 家 ， 在 汽 車 用 品 及 服 務(wù) 方 面 ，僅 經(jīng) 營 汽 車 美 容 的 企 業(yè) 就 有 9000 家 左 右 ， 其 資 金 管 理 及 品 牌 上 較 為 落 后有 可 能 很 快 被 市 場(chǎng) 所 淘 汰 而 且 汽 車 服 務(wù) 企 業(yè) 缺 乏 廠 家 支 持 ， 在 技 術(shù) 和 設(shè) 備 上很 欠 缺 ， 而 外 資 企 業(yè) 往 往 本 身 就 是 汽 修 設(shè) 備 和 汽 車 配 件 的 制 造 商 ， 具 有 中 國企 業(yè) 所 不 具 備 的 獨(dú) 特 優(yōu) 勢(shì) 。 20 世 紀(jì) 70 年 代 ， 石 油 危 機(jī) 和 日 本 汽 車 的 大 量 涌 入 ， 給 美 國 汽 車 的 工 業(yè)帶 來 了 嚴(yán) 峻 的 挑 戰(zhàn) ， 同 時(shí) 促 進(jìn) 美 國 的 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 發(fā) 生 了 深 刻 的 變 革 。 因 此 ， 讓 我 國 的 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 加 速 發(fā) 展 已 成 為 汽 車 業(yè) 的當(dāng) 物 之 急 。(2)意 義 ： 汽 車 作 為 一 種 特 殊 的 消 費(fèi) 品 ， 它 的 購 買 不 是 消 費(fèi) 的 終 止 而 是 消費(fèi) 的 開 始 。s auto market after the operation mode still exists many disadvantages. In order to cope with the fierce international petition, China39。I / 39摘 要在 汽 車 制 造 業(yè) 已 經(jīng) 進(jìn) 入 微 利 時(shí) 代 ， 更 多 的 獲 利 機(jī) 會(huì) 將 在 貿(mào) 易 服 務(wù) 領(lǐng) 域 ，即 汽 車 后 市 場(chǎng) 中 展 開 。s automobile industry the urgent need to clear the car after the market in whole auto industry significant position in the market. Should be in the relevant government departments and industry anization leadership, as early as possible in the national each big city center gradually form a visible, highly petitive automobile market integrated service system.Through collecting domestic and foreign automobile marketing related information, study foreign auto market development status, find them and the domestic automobile market after the advanced place, find the domestic automobile market problems. Through the parative analysis, put forward reasonable auto market development trend, the domestic auto market after foreign auto after market advantages, to a certain extent, to improve China39。 成 熟 汽 車 市 場(chǎng) 中 ， 整 車 制 造 行 業(yè) 的 利 潤 率 遠(yuǎn) 低 于 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 的 利潤 率 水 平 。 車 后 市 場(chǎng) 的 分 類 2 / 39汽 車 后 市 場(chǎng) 最 早 的 分 類 是 以 汽 車 整 車 銷 售 的 前 、 后 順 序 進(jìn) 行 分 類 的 。 為 了 在競(jìng) 爭(zhēng) 中 求 生 存 ， 美 國 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 進(jìn) 入 了 注 重 經(jīng) 營 成 本 和 更 新 服 務(wù) 理 念 的 新 階段 ， 表 現(xiàn) 形 式 為 發(fā) 展 各 種 新 型 連 鎖 店 和 專 賣 店 。 務(wù) 理 念 落 后 管 理 方 式 陳 舊 且 服 務(wù) 效 率 低 下觀 念 的 落 后 就 是 最 大 的 落 后 ， 目 前 中 國 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 中 缺 乏 以 人 為 本 ， 用 戶 至上 的 服 務(wù) 理 念 ， 或 者 僅 僅 停 留 在 口 頭 上 ， 沒 有 能 夠 深 入 服 務(wù) 企 業(yè) 的 管 理 者 和廣 大 員 工 心 中 在 服 務(wù) 工 作 中 反 映 出 企 業(yè) 只 重 視 自 身 利 益 ， 不 能 認(rèn) 真 研 究 汽 車消 費(fèi) 者 的 消 費(fèi) 心 理 和 服 務(wù) 要 求 ， 加 之 企 業(yè) 管 理 方 式 陳 舊 ， 服 務(wù) 效 率 低 下 ，使 企 業(yè) 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進(jìn) 緩 慢 。 在 這 種 形勢(shì) 下 ， 由 專 業(yè) 人 員 、 專 門 機(jī) 構(gòu) 和 地 址 、 專 有 用 品 構(gòu) 成 的 汽 車 后 市 場(chǎng) 應(yīng) 運(yùn) 而 生 。 三 、 汽 車 后 市 場(chǎng) 的 現(xiàn) 階 段 。 技 術(shù) 服 務(wù) 包 括 制 造 商 ， 汽 車 維 修 售 后 監(jiān) 測(cè) 及 維 修 服 務(wù) ， 智 能 運(yùn) 輸 服 務(wù) ，車 輛 故 障 救 援 服 務(wù) ， 其 他 服 務(wù) 為 非 技 術(shù) 型 服 務(wù) 。 據(jù) 特 征 的 載 體 ， 汽 車 服 務(wù) 可 以 分 為 物 質(zhì) 載 體 式 服 務(wù) 和 非 物 質(zhì) 載 體 式服 務(wù) 。 對(duì)于 汽 車 后 市 場(chǎng) 來 說 ， 服 務(wù) 相 對(duì) 容 易 飽 和 ， 而 產(chǎn) 品 不 斷 更 新 才 能 形 成 過 度 消 費(fèi) ，所 以 日 本 的 汽 車 后 市 場(chǎng) 的 店 鋪 大 多 都 以 超 市 的 形 式 ， 產(chǎn) 品 十 分 豐 富 ， 而 且 更新 的 速 度 非 常 快 。 其 中 ， 實(shí) 現(xiàn)客 戶 滿 意 是 汽 車 服 務(wù) 的 終 極 目 標(biāo) 。4． 現(xiàn) 代 汽 車 服 務(wù) 呈 現(xiàn) 出 系 統(tǒng) 化 、 專 業(yè) 化 、 網(wǎng) 絡(luò) 化 、 電 子 化 、 全 球 化 的趨 勢(shì) 。 現(xiàn) 代 汽 車 服 務(wù) 要 從 環(huán) 境 保 護(hù)的 角 度 對(duì) 汽 車 服 務(wù) 體 系 進(jìn) 行 改 進(jìn) ， 不 斷 提 高 汽 車 服 務(wù) 水 平 ， 促 進(jìn) 經(jīng) 濟(jì) 的 可 持續(xù) 發(fā) 展 。 ”按 照 ISO9000 標(biāo) 準(zhǔn) 的 術(shù) 語 定 義 ：“服 務(wù) 是 為 滿 足 顧 客 需 求 ， 供 方 和 顧 客 之 間 接 觸 活 動(dòng) 以 及 供 方 內(nèi) 部 活 動(dòng) 所 產(chǎn)生 的 結(jié) 果 。 根 據(jù) 《 美 國 營銷 策 略 謀 劃 》 的 研 究 結(jié) 果 ： 91%的 顧 客 會(huì) 避 開 服 務(wù) 質(zhì) 量 低 的 公 司 ， 其 中80%的 顧 客 會(huì) 另 找 其 他 方 面 差 不 多 ， 而 對(duì) 于 服 務(wù) 更 好 的 企 業(yè) ， 20%的 人 寧愿 為 此 多 花 錢 。從 對(duì) 顧 客 的 利 益 來 說 ， 服 務(wù) 是 投 資 ， 它 能 夠 取 得 豐 厚 的 回 報(bào) 。 例 如 ， 據(jù) 通 用 和 福 特 汽 車 信 貸 公 司 資 料 ， 僅 汽 車 金 融 服務(wù) 帶 來 的 盈 利 就 占 這 兩 家 大 集 團(tuán) 全 部 利 潤 的 36%。 4S 店 是 汽 車 廠 家 銷 售 汽 車 、 售后 服 務(wù) 的 主 要 途 徑 。 美 國 汽 車 配 件 鏈 等 公 司 的 加 盟 ， 印 刷 配 件 銷 售 占 美 國汽 車 市 場(chǎng) 70， 他 們 在 汽 車 維 修 中 心 擁 有 超 過 13000 家 。各 社 會(huì) 團(tuán) 體 和 行 業(yè) 協(xié) 會(huì) 作 為 企 業(yè) 和 政 府 之 間 的 橋 梁 ， 在 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 信 用 體 制和 產(chǎn) 業(yè) 政 策 的 制 定 中 也 發(fā) 揮 了 良 好 的 協(xié) 調(diào) 作 用 。 美 國 汽 車 后 市 場(chǎng) 概 況美 國 是 世 界 上 汽 車 工 業(yè) 最 發(fā) 達(dá) 的 國 家 之 一 ， 其 汽 車 保 有 量 、 汽 車 產(chǎn) 量 都位 居 世 界 前 列 。 汽 車 維 修 業(yè) 己 經(jīng) 成 為 美 國 僅 次 于 餐 飲 業(yè) 的 第 二大 服 務(wù) 業(yè) ， 年 收 入 高 達(dá) 1000 多 億 美 元 ， 它 包 括 在 汽 車 的 維 護(hù) 修 理 過 程 中 所需 要 的 零 配 件 、 相 關(guān) 化 學(xué) 產(chǎn) 品 、 輔 助 工 具 的 更 換 銷 售 以 及 作 業(yè) 人 員 的 各 項(xiàng) 開支 等 。 汽 車 維修 業(yè) 是 該 行 業(yè) 的 骨 干 。 從 絕 對(duì) 量 看 ， 14 / 39美 國 汽 車 市 場(chǎng) 是 世 界 最 大 的 ， 目 前 它 的 總 銷 售 額 達(dá) 到 了 1510 億 美 元 左 右 。 還 有 美 國 汽 車 協(xié) 會(huì) (AAA， AmericanAutomobileAssociation)、 汽 車 工業(yè) 交 流 委 員 會(huì) (ACC， Automotive Communication Council)等 都 是 政 府 與汽 車 流 通 企 業(yè) 、 汽 車 流 通 企 業(yè) 與 用 戶 (消 費(fèi) 者 )之 間 的 橋 梁 和 紐 帶 。 部分 支 持 減 少 基 地 的 壓 力 ， 在 享 受 品 牌 效 應(yīng) 的 同 時(shí) ， 以 網(wǎng) 絡(luò) 其 他 維 修 業(yè) 務(wù) 服務(wù) 為 基 礎(chǔ) ， 增 強(qiáng) 其 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ； 聯(lián) 盟 主 要