【正文】 ……………………………………………………………………………………………51頁(yè)觀眾投訴處理……………………………………………………………………………………………………………………………….53頁(yè)對(duì)外包服務(wù)的管理………………………………………………………………………………………………………………………53頁(yè)第七章： 影城突發(fā)事件的處理突發(fā)事件處理的基本原則……………………………………………………………………………………………………………53頁(yè)突發(fā)事件分類…………………………………………………………………………………………………………………………………54頁(yè)放映常見的放映事故及處理辦法…………………………………………………………………………………………………60頁(yè)第一章：日常行為規(guī)范一、儀容儀表頭部：頭發(fā)整潔，不可染色，短發(fā)前不過(guò)眉，旁不蓋耳，過(guò)肩要扎起。首飾佩戴：佩戴首飾不能超過(guò)兩個(gè)，男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在工服外，女員工除戒指、無(wú)墜耳釘、發(fā)飾以外其它任何飾品都不允許佩戴在工服外（最多只允許佩帶兩種飾品）。主動(dòng)留意客人需求隨時(shí)留意崗位可視范圍內(nèi)的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需要幫忙，在兼顧本職工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。每日進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患，做好檢查記錄，存檔備查，發(fā)現(xiàn)重大隱患及時(shí)上報(bào)本單位主管部門。 組織制定火災(zāi)應(yīng)急救援預(yù)案，并進(jìn)行消防演習(xí)。 如發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)執(zhí)行影城消防應(yīng)急預(yù)案，立即報(bào)警，并采取有效措施控制火勢(shì)的蔓延，采取快速合 理的方式指揮疏散。三、影城消防培訓(xùn)制度消防培訓(xùn)演習(xí)應(yīng)在每月第一個(gè)星期三舉行，全體員工都應(yīng)參加該項(xiàng)培訓(xùn)。安裝和更換電器設(shè)備、線路時(shí)，應(yīng)由專業(yè)工程人員進(jìn)行相關(guān)操作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后要全面巡視檢查用電設(shè)備是否正常并按照運(yùn)營(yíng)要求關(guān)閉部分用電設(shè)備。 庫(kù)房必須有專人負(fù)責(zé)，庫(kù)管員及其他值班人員必須懂得防火知識(shí)，會(huì)使用各種滅火器材，做到平時(shí)注意防火，遇到火災(zāi)能救火，確保庫(kù)房安全。 影城嚴(yán)禁吸煙，各部門員工應(yīng)嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止。通知時(shí)員工必須語(yǔ)氣平和、行動(dòng)穩(wěn)健，穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。賣品部及票房員工負(fù)責(zé)影廳以外觀眾的疏散引導(dǎo)工作。 （7）指定專人看管好從火場(chǎng)疏散出的物資。滅火組負(fù)責(zé)人：工程主管發(fā)生火災(zāi)立即到達(dá)火場(chǎng)，在當(dāng)班值班經(jīng)理帶領(lǐng)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防?duì)到達(dá)后，協(xié)助其開展撲救工作。216。216。工作事項(xiàng)：216。216。 每日工作中合理安排員工就餐時(shí)間，及時(shí)安排替崗人員。 216。216。 查看留言：查看值班經(jīng)理交接留言本，對(duì)相關(guān)事宜做出跟進(jìn)或回復(fù)，確認(rèn)團(tuán)體包場(chǎng)或其它市場(chǎng)活動(dòng)的準(zhǔn)備情況。 崗前準(zhǔn)備：發(fā)放備用金、會(huì)員卡、票券、對(duì)講機(jī)、手電等，在《運(yùn)營(yíng)物料領(lǐng)用交還記錄》簽字確認(rèn)。與財(cái)務(wù)出納交接前日營(yíng)業(yè)款及報(bào)表。178。178。178。 同時(shí)安排賣品部員工開始清潔、盤點(diǎn)工作。178。178。 遵守影城工作規(guī)范，協(xié)助值班經(jīng)理進(jìn)行影城日常運(yùn)營(yíng)工作的管理。 運(yùn)營(yíng)物料管理和運(yùn)營(yíng)庫(kù)房日盤點(diǎn)工作。 安排好場(chǎng)務(wù)員工的崗位輪換，填寫《場(chǎng)務(wù)崗位輪換表》，定時(shí)調(diào)整場(chǎng)務(wù)員工的工作內(nèi)容。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前對(duì)庫(kù)房貨品進(jìn)行實(shí)盤工作，檢查出、入庫(kù)記錄，如有差異當(dāng)日找出原因并上報(bào)。 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備管理。 觀眾在觀影過(guò)程的安全保障。 確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施、清潔情況及享受到的服務(wù)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！⑿g迎觀眾，聲音親切。要使用規(guī)范的手勢(shì)。——防止觀眾無(wú)票入場(chǎng)、串廳或走錯(cuò)廳?！鞘称凡患拇妫?qǐng)觀眾自行 保管?！獜V告開始后，將入場(chǎng)門一側(cè)關(guān)閉，電影正片開始后，關(guān)閉入場(chǎng)門另一側(cè)?！^眾離場(chǎng)后，配合保潔人員迅速清潔。——巡視過(guò)程中，遇到觀眾要問(wèn)候：“您好！”——巡視過(guò)程中，如遇觀眾需要幫忙，應(yīng)積極回應(yīng)。交接班與離崗——員工交接班需由值班經(jīng)理視運(yùn)營(yíng)情況通知，不可自行決定下班離崗?！疚贿^(guò)程中，如有觀眾經(jīng)過(guò)，必須致歡迎詞“您好”，同時(shí)行1530度鞠躬禮。如不聽從勸說(shuō)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理前來(lái)處理。檢查所有垃圾桶內(nèi)是否澆上水，防止夜間火災(zāi)發(fā)生。一旦出現(xiàn)筆誤，必須在錯(cuò)誤內(nèi)容上劃雙橫線。（2）由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制定保潔工作計(jì)劃。頭發(fā)：頭發(fā)是否整齊，長(zhǎng)發(fā)是否按要求扎起或盤起。打印上機(jī)測(cè)試票。”或向觀眾推薦套餐“*張票一共**元，您只需要再加**元即可換購(gòu)價(jià)值**元的**產(chǎn)品。優(yōu)惠出票　　　　會(huì)員卡在售票界面點(diǎn)擊【會(huì)員卡】按鈕，一般情況使用默認(rèn)出現(xiàn)的會(huì)員票類，選擇座位，出票，根據(jù)彈出的提示框告之觀眾原有余額、本次消費(fèi)金額、卡內(nèi)目前余額。修改會(huì)員資料打開售票系統(tǒng)【卡前臺(tái)】【修改會(huì)員資料】界面，按提示操作。退票　原則上影票售出后不予退換。了解最新上映影片的信息，包括國(guó)家、語(yǔ)種、片長(zhǎng)、導(dǎo)演、主要演員、劇情梗概、最低票價(jià)等。結(jié)賬工作準(zhǔn)確填寫《票房員工日?qǐng)?bào)表》，將營(yíng)業(yè)款、備用金和票券整理清點(diǎn)完畢后，與報(bào)表一起上交值班經(jīng)理。216。216。賣品與后產(chǎn)品的崗位流程步驟分解項(xiàng)目?jī)?nèi)容準(zhǔn)備工作儀容儀表制服：干凈，平整，穿黑色皮鞋。盤點(diǎn)對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，與上一班次的盤點(diǎn)表核對(duì)差異，如有差異第一時(shí)間通知值班經(jīng)理進(jìn)行復(fù)盤?！?；如果觀眾沒(méi)有出示會(huì)員卡，詢問(wèn)觀眾“請(qǐng)問(wèn)您是否有會(huì)員卡？”；如果是收取現(xiàn)金，重復(fù)收到觀眾的金額和找零“謝謝，先生/小姐，收您**元，找您**元。呈遞產(chǎn)品產(chǎn)品匯集完成后，由備餐員將產(chǎn)品雙手遞送至觀眾，同時(shí)將小票回收。產(chǎn)品品質(zhì)留意產(chǎn)品品質(zhì)，檢查產(chǎn)品質(zhì)量。清潔結(jié)賬后清潔賣品部地面、桌面、設(shè)備等，整理擺放好各類物品。216。216。216。貨架陳列216。216。十一、放映崗位放映主管崗位：崗位職責(zé)216。 監(jiān)督放映質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)放映員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 檢查膠片拷貝，填寫《拷貝檢查報(bào)告》。工牌：左側(cè)胸口處正確佩戴工牌。 查看交接留言查看交接留言本，確認(rèn)交接事項(xiàng)。結(jié)束放映　放映后關(guān)閉光閘和氙燈，并蓋上鏡頭蓋，聲音切回非同步，關(guān)閉數(shù)字機(jī)機(jī)身電源。 協(xié)助影城駐店經(jīng)理確保在影城建設(shè)工程完工、與建設(shè)方交接時(shí)獲得如下文字及圖片資料：178。178。 清楚影城各種設(shè)施、設(shè)備的保修期及在保修期內(nèi)的定時(shí)養(yǎng)護(hù)時(shí)間，明確影城區(qū)域內(nèi)本地物業(yè)負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)的項(xiàng)目（特別是消防設(shè)施及空調(diào)設(shè)施），及時(shí)跟蹤并配合上述養(yǎng)護(hù)工作，在每次保修及養(yǎng)護(hù)工作結(jié)束后，做好書面記錄并報(bào)給影城行政文員留檔保存。 控制影城的維修費(fèi)用支出。 每月最末一天和當(dāng)日值班經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員一起記錄本月水、電、空調(diào)計(jì)量表的讀數(shù)，并將記錄的準(zhǔn)確讀數(shù)上報(bào)駐店經(jīng)理審批付款，注意總結(jié)及分析水、電、空調(diào)等能源的消耗情況，及早發(fā)現(xiàn)不合理的消耗和可能的設(shè)備隱患。216。出庫(kù)原則：遵循貨品管理的先進(jìn)先出原則，影院管理組另有促銷安排的情況除外。 配合各部門（市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部）做好各項(xiàng)固定資產(chǎn)、貨品的管理和保護(hù)工作。上周工作情況的追蹤。216。員工嚴(yán)重違紀(jì)事件。 設(shè)立排班留言本，收集員工的排班需求，盡可能滿足員工申請(qǐng)的休息日。至少應(yīng)保證兩個(gè)班次之間要有十個(gè)小時(shí)以上的休息時(shí)間。如果有特殊需要，須兩天以上連休時(shí)，必須將手中的工作事項(xiàng)交接給他人繼續(xù)完成。附：工作記錄表格《員工排班表》四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理216。216。 廣告或海報(bào)不得重疊或遮擋。如需要使用備用鑰匙需向行政助理提出申請(qǐng)并填寫《鎖匙使用登記表》，在行政助理監(jiān)督下使用，歸還。 員工更衣柜鑰匙如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告行政助理，由行政助理安排更換新鎖，并由員工支付此項(xiàng)費(fèi)用。 其它密碼，如保險(xiǎn)箱、門禁，應(yīng)由專人妥善保管。 每卷票紙要建立一張獨(dú)立的《電影票使用記錄》表，記錄應(yīng)可追溯每一張電影票的使用日期和使用人。 影城視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋影城所有關(guān)鍵性區(qū)域，并將存儲(chǔ)的視頻錄像保留一個(gè)月。十、3D眼鏡消毒及使用制度3D眼鏡的消毒制度：3D眼鏡是供顧客循環(huán)使用和顧客面部有直接接觸的觀影用品，容易引發(fā)交叉?zhèn)魅?，因此按照衛(wèi)生局規(guī)定，影城絕對(duì)不能將未經(jīng)消毒的3D眼鏡進(jìn)行循環(huán)使用，必須做到“一客一換一消毒”。3D眼鏡的使用制度：（1） 每日開店前場(chǎng)務(wù)員工需查看《3D眼鏡記錄表》，確認(rèn)3D眼鏡是否已全部消毒完畢，清點(diǎn)3D眼鏡數(shù)量是否與昨日晚班登記數(shù)量相符。當(dāng)班值班經(jīng)理需與昨日晚班值班經(jīng)理進(jìn)行溝通，查明原因。影城安排3D電影的場(chǎng)次間隔時(shí)間往往只有10到20分鐘，如果要保證所有3D眼鏡消毒清理到位，要準(zhǔn)備3D放映廳座位數(shù)兩倍的眼鏡以備用。 值班經(jīng)理應(yīng)在每天晚班結(jié)束時(shí)檢查一次視頻監(jiān)控是否正常。 《電影票使用記錄》以每個(gè)人為單位進(jìn)行登記、管理。216。 售票系統(tǒng)、POS系統(tǒng)的管理員密碼，以及服務(wù)器的登錄密碼，只能由駐店經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理掌握。216。 有多個(gè)X展架、立牌時(shí)，需擺放在一條線上，力求美觀，突出重點(diǎn)。特別是衛(wèi)生間保潔。216。216。 盡量不要安排員工長(zhǎng)期上晚班或者早班，盡可能形成一周一輪換的規(guī)律。 排班前要充分了解員工的培訓(xùn)情況，確認(rèn)其具備上崗技能后再排班。視頻監(jiān)控或者門禁系統(tǒng)損壞。重大事件報(bào)告：當(dāng)有下列事件發(fā)生時(shí)，除做好妥善處理外，應(yīng)及時(shí)向大區(qū)及總部上報(bào)《重大事件報(bào)告》。本周工作安排。 運(yùn)營(yíng)管理會(huì)議每周二召開。盤點(diǎn)：對(duì)貨品倉(cāng)庫(kù)每月底進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，制作商品月報(bào)，上交財(cái)務(wù)部審核。216。 嚴(yán)格按照空調(diào)操作規(guī)程和要求，精心操作及養(yǎng)護(hù)空調(diào)機(jī)組，在放映期間每小時(shí)巡視一次影廳內(nèi)溫度并做好巡查記錄。在需要購(gòu)買維修材料時(shí)，要及時(shí)將至少三家供應(yīng)商的相關(guān)信息提供給影城行政文員，以便三家比價(jià)后采購(gòu)。 按照要求每日例行檢查影城的所有設(shè)施、設(shè)備，盡早發(fā)現(xiàn)事故隱患。178。178。附件：工作記錄表格《拷貝檢查報(bào)告》、《放映日志》、《氙燈使用記錄》、《放映間巡查記錄表》、《設(shè)備檢修保養(yǎng)計(jì)劃表》、《設(shè)備報(bào)廢單》十二、工程維修崗位崗位職責(zé)：216。啟動(dòng)服務(wù)器自檢都是OK正確后，出播放界面。雙手：干凈，不留長(zhǎng)指甲，女員工可涂透明色指甲油。 數(shù)字影片拷貝載入和密鑰的下載及載入。 根據(jù)影片排片表，準(zhǔn)時(shí)正點(diǎn)放映影片，填寫《放映日志》，填寫《氙燈使用記錄》。216。216。216。216。216。216。附：工作記錄表格：《賣品招待登記表》、《運(yùn)營(yíng)物料領(lǐng)用交還記錄》、《商品日盤點(diǎn)表》、《提貨單》十、 星美匯工作要求商品陳列目的：216。清潔雙手在當(dāng)班期間，經(jīng)常使用洗手液清潔雙手。感謝光臨感謝觀眾，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。呈遞產(chǎn)品輕輕把觀眾所需食品交于觀眾手中，提醒觀眾相關(guān)注意事項(xiàng)，如購(gòu)買熱飲提醒觀眾注意，如不要使用吸管等。微笑歡迎觀眾觀眾至票房三米左右，應(yīng)微笑面對(duì)觀眾，并致歡迎辭“上午好\下午好\晚上好，XX影城”，聲音要親切。頭發(fā)：頭發(fā)是否整齊，長(zhǎng)發(fā)是否按要求扎起或盤起。216。216。關(guān)閉設(shè)備打印下機(jī)測(cè)試票后，關(guān)閉所有電腦、打票機(jī)、電視，LED的電源。電腦故障　電腦出現(xiàn)故障無(wú)法售票時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理嘗試修復(fù)。留言　隨時(shí)使用留言本記錄待辦事宜和需要與其他同事溝通的事宜。掛失打開售票系統(tǒng)【卡前臺(tái)】【報(bào)失】界面，按提示操作。贈(zèng)券選擇【優(yōu)惠票】票類，按最低限價(jià)填寫價(jià)格，選擇座位，出票。如觀眾不清楚應(yīng)向觀眾說(shuō)明兌換規(guī)則。核對(duì)影訊檢查排片表、售票系統(tǒng)、票房LED、電視影訊的時(shí)間和票價(jià)是否正確并保持一致，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。物料常用物料：排片表、鑰匙、備用金、表格、對(duì)講機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、筆。（4）劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，將區(qū)域整潔責(zé)任劃分到崗位，員工發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)清潔或者及時(shí)通知保潔進(jìn)行清潔。一頁(yè)上錯(cuò)誤不宜超過(guò)三處。崗位輪換與下班——必須按照預(yù)先排定的崗位輪換表工作，不得私自涂改，不得私自換崗。如觀眾失誤, 引導(dǎo)至正確座位?！^眾中途離場(chǎng)：領(lǐng)位、巡視人員隨時(shí)注意中途離場(chǎng)觀眾，禮貌回答觀眾問(wèn)題，主動(dòng)為其指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時(shí)使用，防止觀眾串廳、走錯(cuò)廳?！S時(shí)在留言本留言?！惨曔^(guò)程中，應(yīng)佩戴對(duì)講機(jī)，將音量關(guān)小，并使用耳機(jī)?！獧z查完畢后，確認(rèn)場(chǎng)間音樂(lè)已開啟，打開入場(chǎng)門，通知檢票口散場(chǎng)完畢，做好散場(chǎng)記錄。——影片正常放映10分鐘后，方可離開本影廳。入場(chǎng)工作規(guī)范——檢票口開始檢票時(shí)，場(chǎng)務(wù)員工開始入場(chǎng)領(lǐng)位?！獩](méi)有影票或者沒(méi)有佩帶影城出入證的人員一律不得入內(nèi)。——內(nèi)部員工觀影應(yīng)填寫《內(nèi)部員工觀影記錄》，并經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可入場(chǎng)?！褂枚Y貌用語(yǔ)：“上午/下午/晚上好，XX影城！（根據(jù)實(shí)際情況選擇以上問(wèn)候用語(yǔ)） “您好！” “請(qǐng)出示您的電影票。 對(duì)觀眾觀影時(shí)的不文明行為及時(shí)制止。 確保影片按照排片表正確放映，對(duì)影片放映質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的放映問(wèn)題。 負(fù)責(zé)上下級(jí)信息的溝通，例如：公司各種通知、文件的傳達(dá)與執(zhí)行情況追蹤，員工、觀眾的意見與建議收集。 檢查員工出勤情況，與未按時(shí)到崗的員工確認(rèn)原因并上報(bào)值班經(jīng)理。 根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)安排員工就餐；員工就餐期間，如有需要，進(jìn)行替崗工作。 安排并落實(shí)新員工的崗位培訓(xùn)。 票房、場(chǎng)務(wù)、賣品、后產(chǎn)品、保潔人員的工作指導(dǎo)、崗位安排及監(jiān)督。178。178。 票房員工結(jié)完賬后填寫《電影票使用記錄》?！稜I(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》參見附件。值班經(jīng)理要關(guān)注排片計(jì)劃的合理性，收集觀眾對(duì)場(chǎng)次安排的意見反饋，對(duì)排片計(jì)劃提出建議并反饋給市場(chǎng)部門。178。178。對(duì)保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品進(jìn)行盤點(diǎn)。 交接留言的規(guī)范：值班經(jīng)理留言必須標(biāo)明日期、班次、姓名。216。216。 按時(shí)完成每日運(yùn)營(yíng)報(bào)表并上報(bào)。二、值班經(jīng)理崗位值班經(jīng)理：是指在影城當(dāng)日運(yùn)營(yíng)過(guò)程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理者。216。216。216。第三章： 運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)與工作流程一、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位崗位職責(zé)：216?；馂?zāi)和應(yīng)急疏散演練分工總指揮：駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮火場(chǎng)的滅火工作。 （1）觀察火情，掌握火災(zāi)