麥當(dāng)勞訓(xùn)練發(fā)展講義(完整版)
【正文】 務(wù)品質(zhì)承諾問題，討論麥當(dāng)勞之教育訓(xùn)練之有效性及缺失，並對此缺失提出建議。 一、中心思想:以人為本在麥當(dāng)勞之經(jīng)營理念中，相信第一. 有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計畫方面，就是要訓(xùn)練實習(xí)襄理可以做到餐廳經(jīng)理。 透過高階主管的成長，可以用另外一個角度，來幫助這些高階主管，在公司企業(yè)一些大的策略或目標(biāo)設(shè)定、甚至是經(jīng)營管理上，不斷地有一些衝擊，然後幫助企業(yè)一直不斷地成功。 【參】、管理意涵： 這4個層次的評估，分別為「反應(yīng)、知識、行為、績效」。 result： 是否能與公司目標(biāo)及自我績效作連結(jié) 第四，在「績效」方面，課後行動計畫之執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)係，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動改善計畫，執(zhí)行之後會由他的主管來為他做檢定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。因為企業(yè)的精神”以人為本”並非一朝一夕可傳承。(1)、加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查 但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會面臨挑戰(zhàn)，所以在相同的人力配置及組織架構(gòu)下，需要將臺灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)品質(zhì)的一貫性及穩(wěn)定性。過份膨脹教育訓(xùn)練的效果，易導(dǎo)致為教育而教育。 (2)、強(qiáng)化學(xué)員之課後意見反映，以修正課程之安排。 高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應(yīng)未來e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 (二)、e世代之教育訓(xùn)練： e世代的員工追求自主的行為及較為功利， x世代主管則較服從及務(wù)實，x世代主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩及e世代的員工的實際行為。(一) 員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認(rèn)同度對基本服務(wù)及工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)於外非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感滿意度加入麥當(dāng)勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開朗積極主動對本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用於平時之營運(yùn)管理甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用於其他公司及產(chǎn)業(yè) (二)門市評量：教育訓(xùn)練成功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評比項目評等待改進(jìn)之處服務(wù)觀念佳人多時無法維持服務(wù)行為上應(yīng)有之水準(zhǔn)顧客招呼服務(wù)佳點(diǎn)餐櫃檯外之招呼一般櫃檯服務(wù)佳人員調(diào)配得來速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時效性處理樓面清潔佳有時會妨礙顧客顧客滿意度佳說明：評量之樣本數(shù)以高雄市門市為主約10家評量指標(biāo)分為很好、佳、 尚佳、尚可、差等五個等級。第二就是講師的評估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。：※員工認(rèn)同感、向心力強(qiáng)※從做中學(xué)※學(xué)習(xí)過程之激勵 ※正面思考※與考核緊密結(jié)合※強(qiáng)調(diào)隨時立即※全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃二、 關(guān)鍵成功因素：切實執(zhí)行 切實執(zhí)行 切實執(zhí)行 三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產(chǎn)：麥當(dāng)勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人雷克羅克先生Ray Kroc的兩段話，闡述在麥當(dāng)勞的歷史裡，是如何去看待人員發(fā)展。(二)中階主管的發(fā)展中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。二、訓(xùn)練體系：瞭解了上述的價值觀之後，就可以有效執(zhí)行人員訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)。第三. 如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對於麥當(dāng)勞的股票投資人，也會產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對投資人一個很重要的責(zé)任。(二)、參考麥當(dāng)勞所發(fā)佈之文章及網(wǎng)路上之相關(guān)資料，暸解麥當(dāng)勞本身承諾之服務(wù)品質(zhì)績效水準(zhǔn)及客戶所期望之服務(wù)品質(zhì)績效水準(zhǔn)。再來就是Involved amp。麥當(dāng)勞的計時員工分為 ： 服務(wù)員訓(xùn)練員員工組長接待員這些人都是計時的，麥當(dāng)勞為什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓(xùn)
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