【正文】 時(shí)候旁若無(wú)人地繼續(xù)做 著他們的事，推銷(xiāo)員必須迅速地?cái)[脫這種尷尬局面，做出抉擇，年輕人面對(duì)這種場(chǎng)面就不知道如何是好，繼續(xù)把名片遞過(guò)去呢？還是放在顧客的辦公桌上，或者是重新放進(jìn)去，不過(guò)不管怎么樣都不能冒犯顧客，沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不得的，因?yàn)轭櫩褪巧系?，無(wú)論在什么情況下都要尊重顧客，這至多也只不過(guò)是對(duì)方表示拒絕的簡(jiǎn)單方式之一，不值得一位精明的推銷(xiāo)員為此大動(dòng)干戈。優(yōu)秀的拳擊選手也是先讓對(duì)方進(jìn)攻，認(rèn)定對(duì)方消耗了不少體力后，開(kāi)始發(fā)動(dòng)猛攻，就很容易擊倒對(duì)手。保險(xiǎn)說(shuō)到底也是一種商品，有必要精心制作資料或保險(xiǎn)事項(xiàng)說(shuō)明書(shū)等，推銷(xiāo)員訪問(wèn)時(shí)不僅要帶上公司制作的資料，而且，也有必要準(zhǔn)備自行設(shè)計(jì)制作的資料，如此一來(lái)，效果會(huì)更好一些。所以，從平時(shí)就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法，重點(diǎn)在于虛心認(rèn)真地學(xué)習(xí)。只不過(guò)仔細(xì)一想，這是一個(gè)好現(xiàn)象，如果有那么多的加入者，都能領(lǐng)到保險(xiǎn)賠償金，那這個(gè)世界也無(wú)可救藥，所到之處都是不幸加悲傷，當(dāng)然保險(xiǎn)公司也就關(guān)門(mén)大吉了。 從這一點(diǎn)上可以說(shuō)保險(xiǎn)是預(yù)防不測(cè)的商品，最重要的是推銷(xiāo)員應(yīng)抱有保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)而言是絕對(duì)必要的觀點(diǎn)。 防止遭受拒絕的方法十：謝絕的原因很多時(shí)候在于說(shuō)明的不好或不足夠所引起的 　　“沒(méi)那么一回事，是顧客自己不想加入而拒絕的，除此之外，沒(méi)有別的理由。 所以，即使遇到了謝絕之詞，也有必要認(rèn)真回味其真實(shí)的涵義，對(duì)癥下藥才是成功之道，不多努力，就會(huì)付諸東流。 所以，謝絕之詞被認(rèn)為是一種暗號(hào)，也就是“加入也無(wú)防，只是有一點(diǎn)力不從心而已。然后隨便與對(duì)方話家常，且對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)事宜，只字未提（只提保險(xiǎn)話題很有可能打碎計(jì)劃），直到對(duì)方先提：“你來(lái)此地的目的究竟是什么呀？”這樣算是初戰(zhàn)告捷了。當(dāng)然郵寄廣告時(shí)，再加進(jìn)印有相片的名片的效果如何呢？這就要讓你來(lái)猜了，怎么樣？猜到了嗎？有必要再拜訪時(shí)，應(yīng)告訴顧客具體的時(shí)間或打個(gè)電話，寄一張明信片也并非不可行的！以上的一切都是讓顧客做好心理準(zhǔn)備，這種情況叫做打潛在消費(fèi)者的主意。那樣的話，當(dāng)我們面對(duì)挫折時(shí)，所承受的心理打擊也可以減輕，不會(huì)隨意發(fā)匯自己不愉快的心情?！　。?7）目前已投了保，至少有了保障?！　。?）什么時(shí)候參加保險(xiǎn)是由我自己來(lái)決定，聽(tīng)推銷(xiāo)員的勸誘而盲目加入是沒(méi)有主見(jiàn)的表現(xiàn)?！　。?）討厭該保險(xiǎn)公司，或不喜歡這個(gè)推銷(xiāo)員。 　　雖然有一種說(shuō)法叫做“銷(xiāo)售的真正意義，是從遭到顧客否定的那一刻開(kāi)始”，但是一開(kāi)始就遭到顧客否定的原因，多半在于推銷(xiāo)員自身的態(tài)度，和顧客是毫不相關(guān)的。金融保險(xiǎn)中國(guó)人壽保險(xiǎn)從業(yè)人員必讀手冊(cè)作者：日期：保險(xiǎn)從業(yè)人員必讀手冊(cè)第一章 如何面對(duì)一口拒絕的尷尬場(chǎng)面 (3 突破第一道關(guān)卡 2002/12/31更新資料 攻克企業(yè)有著無(wú)窮的樂(lè)趣 2002/12/31更新資料 靈活運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理制度 2002/12/31更新資料 　　顧客的立場(chǎng)是“順其自然”，或表示出“漠不關(guān)心”，因此，成功的銷(xiāo)售從遭顧客否定開(kāi)始擬定方針，正確的作法不在于推銷(xiāo)員如何應(yīng)付尷尬場(chǎng)面，而是在于他如何對(duì)待失敗，分析原因并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上迅速做出果斷地行動(dòng)?！　。?）因?yàn)閷?duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度不滿意所以不投保?！　。?0）我一個(gè)人沒(méi)有決定權(quán)，還得與家人商量以后才能給予答復(fù)?！　。?8）由于家人的反對(duì)。 剛成立的保險(xiǎn)商，假如沒(méi)有碰到麻煩，事事如意，對(duì)保險(xiǎn)商本身來(lái)說(shuō)是百害而無(wú)一利，因?yàn)橛猩俨糠值娜?，心懷惡意利用保險(xiǎn)制度，達(dá)到自己見(jiàn)不得人的目的。 保險(xiǎn)的場(chǎng)合應(yīng)注意不要急于對(duì)顧客說(shuō)“這一切不為別的，為的就是讓您參加保險(xiǎn)，以免招來(lái)麻煩！”這必然帶來(lái)失敗的惡運(yùn)，此謂欲速則不達(dá)。這種情況下，顧客雖然知道你的來(lái)意，但也有可能樂(lè)于接待你了 防止遭受拒絕的方法五：應(yīng)把謝絕看成是“參加保險(xiǎn)也無(wú)妨”的訊號(hào) 　　碰到立場(chǎng)強(qiáng)硬的顧客，對(duì)“請(qǐng)多關(guān)照，我是XX人壽保險(xiǎn)公司的XX?！狈磸?fù)回味顧客的話意，這樣初次拜訪就不算白費(fèi)了。 防止遭受拒絕的方法八：顧客通常都對(duì)送貨推銷(xiāo)持拒絕態(tài)度??這句話對(duì)推銷(xiāo)商而言是條金科玉律 只要將這一點(diǎn)銘記在心，對(duì)其他事物就不會(huì)受到太大沖擊?！焙芏嗤其N(xiāo)員也有可能這樣提出反駁，但是實(shí)際上遭到拒絕的根本原因，在于說(shuō)明的不清楚或不完全所引起的。 防止遭受拒絕的方法十二：不要對(duì)顧客的謝絕采取下面對(duì)抗 當(dāng)遇到措詞很激烈的拒絕的時(shí)候，彼此用不順耳的語(yǔ)言，互相攻擊對(duì)方，進(jìn)而演變成打架，這種情形也常常發(fā)生?，F(xiàn)實(shí)生活中，很多顧客議論紛紛地說(shuō)：“保險(xiǎn)商為我們（顧客）做了什么好事呀！從我們身上賺取金錢(qián)，然后買(mǎi)繁華的黃金地段建高樓大廈”，表示強(qiáng)烈地不滿，因此穿梭在最前線的推銷(xiāo)員，有必要改變顧客們的這種觀念，做好保險(xiǎn)公司的宣傳事務(wù)，提高保險(xiǎn)公司的形象，并且盡心盡力，把顧客的被害者意識(shí)縮到最小限度。 防止遭受拒絕的方法十七：盡可能準(zhǔn)備再次拜訪 保險(xiǎn)推銷(xiāo)是為了提高業(yè)績(jī)而奔波，要有做好幾次訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備，不要急于求成，俗話說(shuō)：“欲速則不達(dá)！”要有長(zhǎng)遠(yuǎn)準(zhǔn)備，一次不成功，可以二次或者繼續(xù)。 防止遭受的方法十九：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的意見(jiàn) 　　交談時(shí)，只有一方興致勃勃地談是不行的。人們都習(xí)慣于別人聽(tīng)取自己的主張，并且對(duì)這樣的行為，表現(xiàn)了極高的熱情，相反地，謝絕的話也一樣，沒(méi)有一位推銷(xiāo)員愿意聽(tīng)到這種話。 　　2．從交談開(kāi)始時(shí)的行動(dòng)中，也可以表現(xiàn)出來(lái)一邊用交談來(lái)應(yīng)付推銷(xiāo)員，一邊心不在焉地左顧右盼，這是一種催促推銷(xiāo)員早一點(diǎn)離 開(kāi)的訊號(hào)。 　　9．出逐客令這是肢體語(yǔ)言當(dāng)中，表示拒絕的最強(qiáng)烈方式，如：“我用不著壽險(xiǎn)人員的幫助，請(qǐng)回去！”甚至從背后推或拉出門(mén)外，雖然不存在什么安全問(wèn)題，但真有這種情況發(fā)生，會(huì)造成推銷(xiāo)員的心理難于愈合的傷痕，不過(guò)害怕這些事情的話，就很難在保險(xiǎn)推銷(xiāo)這一行中站穩(wěn)腳跟。雖不是我們的公司，但怎么說(shuō)都同樣是保險(xiǎn)公司，我真感到可恥，今后會(huì)加強(qiáng)與同行之間的聯(lián)系，開(kāi)始為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力，還望您多多指教。 防止遭受拒絕的方法二十七：最好表現(xiàn)的夸張一些 銷(xiāo)售也算是一種表演，語(yǔ)言不是唯一的武器，可以采取美國(guó)人那樣的手勢(shì)，或者贊揚(yáng)主人家的天花板，也可以積極地迎合顧客，重要的是盡量夸大對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，這也是爭(zhēng)取顧客的策略之一。不要忘記，每當(dāng)你訪問(wèn)沒(méi)有取得新的進(jìn)展時(shí)，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問(wèn)打下基礎(chǔ)。這種顧客，只要推銷(xiāo)員做恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，即使訪問(wèn)多次，也不會(huì)表現(xiàn)出厭煩的表情，所以推銷(xiāo)員訪問(wèn)時(shí)沒(méi)必要考慮太多。如何避免謝絕的場(chǎng)合——避免謝絕的14種最佳方法避免拒絕的方法一：直接否定的方法 　　顧客舉出很多謝絕的理由，推銷(xiāo)員可以理直氣壯地說(shuō)：“哎呀！先生，沒(méi)有的事，絕對(duì)不是那么一回事，我可以很確定地向你保證這一點(diǎn)”等語(yǔ)氣來(lái)正面應(yīng)付顧客。 　　例如：商談保險(xiǎn)時(shí)。那么，討論保險(xiǎn)的原因是否在于保險(xiǎn)本身呢？還是在保險(xiǎn)費(fèi)？要不就是推銷(xiāo)員呢？ 　　如果顧客的回答是真心話，可以為此作出說(shuō)明，回答時(shí)帶有誠(chéng)意，持續(xù)自己的話：“這些保險(xiǎn)措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。有些顧客的性格是無(wú)法容忍推銷(xiāo)員的這種態(tài)度，若是意想不到地從推銷(xiāo)員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過(guò)來(lái)抵制推銷(xiāo)員，而把所有不滿都發(fā)泄到推銷(xiāo)員身上。 　　還有，業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說(shuō)話，“XX先生想這樣說(shuō)是吧！”、“XX先生有什么話要說(shuō)的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問(wèn)來(lái)確認(rèn)，根據(jù)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)一步地探求。推銷(xiāo)員采取的策略也與之相似，推銷(xiāo)員們無(wú)視拒絕之辭或否認(rèn)拒絕，在運(yùn)用這種方法時(shí)，重要的是只對(duì)自己銷(xiāo)售真正有利的才加以?xún)A聽(tīng)，所以，與其裝作聽(tīng)不清楚，倒不如故意裝出無(wú)法聽(tīng)進(jìn)的樣子為好，不過(guò)要做到這一點(diǎn)在肢體上的表現(xiàn)，若平時(shí)沒(méi)有練習(xí)會(huì)非常不容易，在日常事務(wù)的動(dòng)作當(dāng)中，這種表現(xiàn)方法千奇百怪。 　　“重復(fù)練習(xí)”指的是推銷(xiāo)員簡(jiǎn)明地概括顧客所說(shuō)的話，又說(shuō)明給顧客聽(tīng)的方法。說(shuō)的都是什么事故、死亡、以防不測(cè)等不吉利的話，這樣顧客聽(tīng)了不高興，也是情有可原的。 　　這種方法很受顧客們的默認(rèn)，也能為顧客解決心中的憂悶和不愉快。”這時(shí)候同樣沒(méi)必要做任何的解釋或者說(shuō)明，只要表示謝意就可以了，現(xiàn)實(shí)生活中，有很多上述情況發(fā)生。如：即將嘗到勝利喜悅的那一刻，即面對(duì)徘徊不定的顧客“愿意加入，但還得四五天的時(shí)間仔細(xì)考慮，要是改變主意，今天的應(yīng)允就自動(dòng)無(wú)效”等情況，這時(shí)候很多推銷(xiāo)員認(rèn)為四五天后，有可能簽得到合約，但是要記住，這是一種很高明的謝絕之辭，即使四五天后，你再去訪問(wèn)，回答依然是“再讓我仔細(xì)想想”，或者迎接你的是空無(wú)一人的房子，主人外出中的情形，所以馬上把話接過(guò)來(lái)“哇！是真的嗎？我知道啦，不過(guò)呢，四五天以后還要忙于開(kāi)拓新的市場(chǎng)，恐怕您沒(méi)有這份運(yùn)氣啰！”邊說(shuō)邊擺出說(shuō)明資料，一副表示惋惜的態(tài)度。 避免拒絕的方法十一：比較法 　　在保險(xiǎn)推銷(xiāo)行業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則是：在顧客面前不說(shuō)其他保險(xiǎn)公司或者其他公司業(yè)務(wù)員的壞話，這也是根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)的不同而不同。也就是說(shuō)推銷(xiāo)員主動(dòng)的讓步，而且是一點(diǎn)一點(diǎn)的，好讓顧客從心理上得到平衡進(jìn)而走到簽約臺(tái)前，即所謂化干戈為玉帛，在談笑風(fēng)生之間處理事務(wù)的方法。在什么樣的處境下表示拒絕也有反應(yīng)的問(wèn)題則在后面敘述，以下依情況分別敘述。見(jiàn)到?jīng)]有決定權(quán)的家庭主婦，推銷(xiāo)員再有本事也是“對(duì)牛彈琴”，這也是一種謝絕的方法。第二章 對(duì)付男性顧客拒絕之詞的辦法突破第一道關(guān)卡——銷(xiāo)售從拒絕的那一刻開(kāi)始　　美國(guó)有一位很有名的推銷(xiāo)員曾說(shuō)過(guò)這樣的一句話：“真正的銷(xiāo)售意義是從遭受拒絕的那一刻開(kāi)始。對(duì)這些說(shuō)法，準(zhǔn)備各自的標(biāo)準(zhǔn)回答，讓推銷(xiāo)員們背下來(lái)?！　、?投資保險(xiǎn)，還不如投資在商業(yè)買(mǎi)賣(mài)上。　?、?已經(jīng)加入了保險(xiǎn)?！　、?大體來(lái)說(shuō)，領(lǐng)取高額擔(dān)保是不可能的。不過(guò)，保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄各有各的優(yōu)勢(shì)，對(duì)短時(shí)間來(lái)說(shuō)，存入銀行可能優(yōu)于保險(xiǎn)。還有，虛榮心強(qiáng)的人也比較多，所以，夸獎(jiǎng)對(duì)方所獲得的成果，讓他高興一下，也是獲得成功的秘訣?！?　　“這樣看來(lái)，加入保險(xiǎn)與從事商業(yè)買(mǎi)賣(mài)有著同樣重要的作用?！?　　“大家都認(rèn)為，手握一張保險(xiǎn)合約，就以為萬(wàn)事大吉了。而同一刻，螞蟻圍坐在火爐邊吃東西，談笑風(fēng)生。就是說(shuō)，成功人生的起跑點(diǎn)在于獨(dú)身生活時(shí)期，我認(rèn)為，有必要聽(tīng)取前輩們的話。 　　獨(dú)身時(shí)期體會(huì)加入保險(xiǎn)的必要性的人很少，很多年輕人在保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的凌厲攻勢(shì)面前迫于無(wú)奈，很不情愿地加入保險(xiǎn)，到了后來(lái)，就會(huì)從內(nèi)心里對(duì)那些曾經(jīng)采用半強(qiáng)制手段來(lái)迫使他們加入保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員感激不盡。享受是刻苦奮斗的必然結(jié)果，請(qǐng)你不要總是一副很為難的表情好嗎？真的想聽(tīng)你做出最后的決定?！?拒絕之詞六：稍過(guò)一段時(shí)間后，再做考慮 　　現(xiàn)在比較忙，過(guò)一陣子再考慮這個(gè)問(wèn)題。到目前為止，你或許會(huì)認(rèn)為，保險(xiǎn)是沒(méi)有必要的，不過(guò)，當(dāng)你認(rèn)識(shí)到加入保險(xiǎn)的必要性后，想申請(qǐng)加入保險(xiǎn)，卻礙于其他疾病而被拒絕接受，所以現(xiàn)在的你應(yīng)當(dāng)要再考慮一下，不知是否言語(yǔ)過(guò)重，但是，現(xiàn)實(shí)就是這樣。買(mǎi)者要是了解您急于脫手的原因可能往往會(huì)往下殺價(jià)。 　　“當(dāng)你上街購(gòu)物或購(gòu)買(mǎi)股票的時(shí)候，或許偶爾光臨以前沒(méi)有去過(guò)的商店，當(dāng)你感到這家商店可能是虧損經(jīng)營(yíng)的公司，或連顧客的影子都找不到的商店時(shí)，你也不會(huì)在此購(gòu)物或者購(gòu)入這種虧損公司的股票的。目前，女性比起男性平均壽命更長(zhǎng)一些，所以女性加入保險(xiǎn)時(shí)也應(yīng)相對(duì)地給予折扣。那么，保險(xiǎn)怎么樣呢？保險(xiǎn)公司幫顧客理財(cái)，一旦到期后，顧客可領(lǐng)取到幾千萬(wàn)都是有可能的。 拒絕之詞十：已經(jīng)加入了保險(xiǎn) 　　“早已加入了保險(xiǎn)了（我對(duì)保險(xiǎn)一向很積極）。不過(guò)，根據(jù)XX人壽保險(xiǎn)公司的統(tǒng)計(jì)，約有1000萬(wàn)最為合適。至今已經(jīng)加入了1000萬(wàn)元的保險(xiǎn)，那么，沒(méi)有再討論加入保險(xiǎn)的必要。一般而言，這些隨便說(shuō)出口的話，可信度極少，對(duì)顧客而言，這樣因答是很正常的事情。 　　人壽保險(xiǎn)可以是你人生過(guò)程中最大的一筆財(cái)富，它是不能用其他的金融商品代替的。拒絕之詞九：加入保險(xiǎn)后不能隨便退出 　　“加入保險(xiǎn)公司雖可以幫助渡過(guò)偶然的災(zāi)難，但不能隨意支配自己的資金，所以有諸多不便之處。同樣地，保險(xiǎn)公司建豪華的辦公大樓，也是為了透過(guò)向別家企業(yè)貸款等經(jīng)營(yíng)手段，幫助顧客增值獲利。要采用這種方法，只要加入保險(xiǎn)就可以了。實(shí)示加入了保險(xiǎn)以后呢？情況就不一樣了，都會(huì)認(rèn)為加入保險(xiǎn)是很值得的事情。這時(shí)，推銷(xiāo)員要說(shuō)：“我知道了，就按照你的意思，我這就回去，當(dāng)你有空時(shí)，我將很榮幸地再次進(jìn)行拜訪?！?　　但在沒(méi)有明確計(jì)劃的情況下，你只是根據(jù)推銷(xiāo)員的勸說(shuō)而加入，那就另當(dāng)別論。” 　　即使這樣，也有一件更為重要的事情——我們不應(yīng)當(dāng)忘記把我們撫養(yǎng)長(zhǎng)大的雙親，我們必須為辛苦大半輩子的父母親做點(diǎn)什么，哪怕僅僅是提供金錢(qián)方面的資助。你今年已經(jīng)25歲了，過(guò)一段時(shí)間后還得結(jié)婚，而有了孩子后負(fù)擔(dān)便會(huì)隨之增多，對(duì)家庭的責(zé)任也越來(lái)越重。 　　這個(gè)童話，深刻地說(shuō)明了保險(xiǎn)的內(nèi)涵?！?拒絕之詞三：家庭生活不寬裕，無(wú)法加入保險(xiǎn) 　　應(yīng)付策略 　　“啊？您說(shuō)家庭生活不寬裕！目前來(lái)說(shuō)，加入保險(xiǎn)是一種不可缺少的生活方式之一，如房屋或衣服、食品一樣都可以列入同樣的位置。這一點(diǎn)，無(wú)論對(duì)上班族，或者商店老板都一樣，一旦一家之主去世以后，沒(méi)有遺產(chǎn)的家庭會(huì)陷入困境。高中棒球隊(duì)或者棒球比賽也是同樣的情況，即使有再好的打者，守備錯(cuò)誤百出，其結(jié)局總免不了敗北。 　　加入保險(xiǎn)的情況可就不一樣了，加入保險(xiǎn)的同時(shí)，也可以享受高額保障，雖說(shuō)難于十全十美，但相對(duì)比較而言，沒(méi)有比它更美好的理財(cái)方式。男性顧客的19種拒絕之詞與應(yīng)付對(duì)策——攻克顧客的19種最佳手段拒絕之詞一：加入保險(xiǎn)不能應(yīng)付通貨膨脹 　　以前加入保險(xiǎn)是這樣的情景：每人每月把收入的1/10用做保險(xiǎn)費(fèi)，期滿以后，才50萬(wàn)元而已?！　、?保險(xiǎn)期限過(guò)長(zhǎng)?！　、?現(xiàn)在是獨(dú)身一人，沒(méi)有必要加入保險(xiǎn)。在制作的卡片正面寫(xiě)上“拒絕之詞”，背面是“答案”，寫(xiě)上“答案”后理解就容易多了。其原因在于：　　1．人壽保險(xiǎn)公司能擔(dān)何人的生命，此點(diǎn)就有疑問(wèn).　　2．保險(xiǎn)是屬于無(wú)形商品，說(shuō)明也趨向抽象、乏味。這時(shí)向秘書(shū)部經(jīng)理現(xiàn)在保處，會(huì)得到：“前不久來(lái)了一個(gè)客人與他一起外出了。顧客把門(mén)關(guān)得緊緊的，根本聽(tīng)不進(jìn)去你所說(shuō)的話，就算是待在接待室里賴(lài)著不走也只是原地踏步了，解決的方法只有透過(guò)能給對(duì)方產(chǎn)生很大影響的人才行。就是到了已無(wú)退