【正文】 的都是一些做業(yè)務(wù)最基本的東西，只有在撐握基本的東西后再結(jié)合自有的發(fā)揮，才能是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。 A、交談中不可沒大沒小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應(yīng)。l 磁磚的工藝流程是怎樣的？工藝流程如下：檢測(cè)水分 監(jiān)督加料 檢測(cè)含水量、篩余 過篩80目 檢測(cè)含水量、篩余 原料 —— 球磨機(jī) —— 停機(jī) —— 放漿于指定漿池 —— 停 機(jī) ——檢測(cè)水分、顆粒級(jí)配 陳腐、檢測(cè)含水率、顆粒級(jí)配 檢測(cè)生坯厚度、重量、疏密度噴霧干燥 —— 料倉(cāng) —— 壓機(jī)料倉(cāng) ——壓制成型 —— 檢測(cè)殘余水分 檢測(cè)比重、施釉量、流動(dòng)性 檢測(cè)比重、粘度、印花質(zhì)量 干燥窯 —— 施釉 —— 印花 —— 檢測(cè)比重、施釉量、監(jiān)控點(diǎn)釉效果 檢測(cè)入窯水分 監(jiān)控?zé)蓽囟?、周? 施點(diǎn)釉 洗邊 （消除流邊現(xiàn)象） —— 釉坯 —— 進(jìn)窯燒成—— 物化檢測(cè) 分檢、測(cè)量尺寸及外觀質(zhì)量 抽檢、判定出窯 —— 分級(jí)、分選 —— 包裝 —— 入庫(kù)l 馬可波羅磁磚的編號(hào)規(guī)則： 產(chǎn)品規(guī)格第一位數(shù)代碼地磚編號(hào)規(guī)則為：產(chǎn)品表面顏色代碼XXXX 產(chǎn)品系列流水號(hào)產(chǎn)品表面顏色代碼為：紅——1 、橙——2 、黃——3 、綠——4 、藍(lán)——5，褐（棕）——紫——白——灰（黑）——9如：5032，代表528規(guī)格03凡爾賽宮系列橙色地磚。l 坯體的組成： 粘土、高嶺土、石英、長(zhǎng)石、石灰石等。 避免合同書上的級(jí)別與我司紙箱上的等級(jí)不符帶來麻煩4) 單位：必須填寫“片”。3）“地址”：根據(jù)下列三種情況，詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫地址。（5） 委托運(yùn)輸公司承運(yùn)交接的必須是專門運(yùn)輸企業(yè)，分兩種情況：a 、如供方聯(lián)系運(yùn)輸公司并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，送貨單必須有需方簽收人員簽字并加蓋公章或合同專用章，并以此結(jié)算運(yùn)費(fèi)； b 、如需方聯(lián)系運(yùn)輸公司并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，必須在合同中約定需方的承運(yùn)公司或憑需方書面指定承運(yùn)公司，供方與運(yùn)輸單位辦理交接手續(xù)即可。 合同書的落款處：1) 需方法定代表人或者委托代理人（須有委托書）必須簽字2) 電話、傳真等應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地填寫3) 開戶銀行、帳號(hào)、簽約日期等應(yīng)逐項(xiàng)填寫清楚 第三章 陶瓷行業(yè)概況 當(dāng)前建陶行業(yè)的地理布局中國(guó)建陶行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已形成了佛山、唐山、博山、晉江、夾江、上海周邊地區(qū)構(gòu)成的“三山二江一海”格局佛山：是我國(guó)建筑陶瓷最為集中的產(chǎn)地，約占全國(guó)產(chǎn)量的45%。從全國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)來看，上海及周邊地區(qū)建筑衛(wèi)生陶瓷企業(yè)是后來居上，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屢屢取勝，企業(yè)一片欣欣向榮。品牌為“東鵬”。該公司由石灣工業(yè)陶瓷廠、石灣建筑陶瓷廠、石灣日用陶瓷五廠、華生陶瓷廠及佛山嘉瑞陶瓷有限公司、佛山嘉達(dá)陶瓷有限公司、佛山浩業(yè)陶瓷有限公司和佛山華順陶瓷有限公司等八家企業(yè)組成，現(xiàn)有生產(chǎn)線28條，年生產(chǎn)各種墻地磚1000萬(wàn)平米。兆峰陶瓷于1983年創(chuàng)立，在全國(guó)投資興建有34家陶瓷企業(yè)，主要分布在北京、山東、安徽、江蘇、河南、廣東、四川等地。主要產(chǎn)品有“愛和陶”牌瓷質(zhì)無釉外墻、地磚等，設(shè)計(jì)能力為480萬(wàn)平米。目前公司主導(dǎo)產(chǎn)品為“豪盛”牌高級(jí)石質(zhì)掛釉地磚；400X400、450X450大規(guī)格高亮耐磨地磚、45X95mm小規(guī)格外墻磚，現(xiàn)有10條生產(chǎn)線，年產(chǎn)能達(dá)1000萬(wàn)平米。其主要產(chǎn)品為各種規(guī)格的室內(nèi)高級(jí)立體藝術(shù)磁磚包括壁磚，地磚，腰帶磚和世紀(jì)石。1997年開始在杭州蕭山、江蘇昆山設(shè)廠生產(chǎn)。品牌為“皇冠”。b) 查詢客戶應(yīng)收款，發(fā)貨情況，做好記錄。樣板有污損時(shí)必須成套更換。③ 市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)客戶的質(zhì)素，并選定一些目標(biāo)客戶。 2客戶特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，幫助客戶解決實(shí)際問題。不要選炒貨型的客戶，因?yàn)榇祟愋偷目蛻糁粫?huì)謀取短期利益。市場(chǎng)運(yùn)作比較成熟,則可區(qū)域內(nèi)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。定期幫助總代理召開分銷商交流會(huì)，介紹經(jīng)營(yíng)方式，交流經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。 注意管理客戶的資金狀況和支付狀況。總經(jīng)銷及其分銷商賣場(chǎng)管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)工作中貫徹執(zhí)行：包括營(yíng)業(yè)前的清洗、清潔，營(yíng)業(yè)中的調(diào)整，營(yíng)業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務(wù)人員定期指導(dǎo)、監(jiān)督。分出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、積壓產(chǎn)品（要排除工程因素的影響）。市場(chǎng)銷售趨勢(shì)、產(chǎn)品走勢(shì)分析。銷售增長(zhǎng)點(diǎn)分析。政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過對(duì)公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，如廣場(chǎng)磚價(jià)格政策、工程價(jià)格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻魧?duì)政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產(chǎn)品的銷售。員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營(yíng)的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。采取各種方式、各種途徑爭(zhēng)取弄清對(duì)手的底價(jià) (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過工程方來了解對(duì)手的底牌) ?？蛻粲龅脚R時(shí)工程要貨的貨源組織方法： 積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取將要貨的時(shí)間盡量延長(zhǎng)一些，或征詢可否用兩種色號(hào)的貨，以緩和一下時(shí)間方面的緊迫； 與其它經(jīng)銷商聯(lián)系，看能否在本銷區(qū)周圍內(nèi)組織到貨源； 與其他銷區(qū)聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；與公司內(nèi)服務(wù)人員聯(lián)系，看公司生產(chǎn)安排情況，如沒有則通知客戶?！獜V州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，《促銷管理實(shí)務(wù)》/臺(tái)灣黃憲仁著。第十章 業(yè)務(wù)人員工具箱總經(jīng)銷價(jià)格表： 可以幫助總經(jīng)銷制定合理的價(jià)格體系，監(jiān)督其價(jià)格政策執(zhí)行情況；當(dāng)工程顧客欲定總經(jīng)銷沒有庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)，以此作為報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)；總經(jīng)銷價(jià)格表，在洽談工程時(shí)尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動(dòng)的底牌，低于此種價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；可以參照同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格體系，采取相應(yīng)價(jià)格對(duì)策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號(hào)、包裝數(shù)、產(chǎn)品重量、每平米產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時(shí)作為學(xué)習(xí)的工具馬可波羅圖冊(cè)： 是我司馬可波羅品牌的形象手冊(cè)，特別是在尋找新客戶的時(shí)候是必不可少的工具；同時(shí)，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)是在不斷學(xué)習(xí)中掌握的唯美廣場(chǎng)磚圖冊(cè)： 是我司唯美品牌廣場(chǎng)磚的形象手冊(cè)，在手冊(cè)里有關(guān)于產(chǎn)品的包裝數(shù)、質(zhì)量、每平米塊數(shù)，這些都是在洽談工程過程中必然會(huì)碰到的問題；同時(shí)，在圖冊(cè)上我司已成功操作的樣板工程，更具有無可辨駁的說服力，無疑是業(yè)務(wù)人員、客戶洽談工程的得力助手和備忘工具；它也是新業(yè)務(wù)人員必備的教材之一唯美外墻磚圖冊(cè)： 是我司唯美品牌外墻磚的形象手冊(cè)，其他同上效果圖單張：圖冊(cè)的功能決定了其從設(shè)計(jì)到印刷成本較高且耗時(shí)耗力，所以一旦成冊(cè)使用，周期較長(zhǎng)，這樣就不能及時(shí)反映我司新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)情況，所以效果圖單張便出現(xiàn)了，而且其有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品，更可以鼓動(dòng)客戶進(jìn)貨，是一個(gè)非常有力的說服工具，因?yàn)榭蛻魺o法從單片磚看出它的鋪貼效果；《數(shù)字唯美》《馬可波羅全集》是我司勢(shì)力的象征，也是比較有說服力的工具。積極與公司聯(lián)系，爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。第九章 異常情況的處理工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同簽訂應(yīng)注意事項(xiàng)： 單價(jià)如是包到價(jià)則沒有裝車費(fèi)，否則要注明裝車費(fèi)，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價(jià)?？蛻舻募?lì)政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會(huì)得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵(lì)政策不當(dāng)，干多干少一個(gè)樣，則會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵(lì)政策，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶員工的積極性。因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對(duì)公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤(rùn)水平。利用該分析制定下一步的進(jìn)貨計(jì)劃和產(chǎn)品推廣及價(jià)格設(shè)定策略。產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析。今年專賣店升級(jí)后要盡量讓展柜顏色同專賣店色調(diào)協(xié)調(diào)。遇以上情況中的問題則說明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警惕。 宣傳資料、促銷品、樣板審批程序：新的宣傳品、樣板由事業(yè)部促銷管理小組按標(biāo)準(zhǔn)確定數(shù)量給樣板房辦理領(lǐng)用手續(xù)，整理、包裝好交樣板發(fā)放員跟車發(fā)送，客戶急需的且客戶同意自己負(fù)擔(dān)費(fèi)用的通知快運(yùn)公司發(fā)運(yùn)。業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對(duì)分銷商的導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行品牌理念、產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售技巧的培訓(xùn)工作。裝飾公司提貨價(jià)和工程價(jià)可在最低零售限價(jià)的基礎(chǔ)上下浮3%~8%，市內(nèi)分銷價(jià)、市外分銷價(jià)應(yīng)有區(qū)別，主要考慮到運(yùn)費(fèi)問題。 ： 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運(yùn)作能按合同、按規(guī)定運(yùn)行。與客戶溝通把公司的近況傳達(dá)給客戶：包括近期經(jīng)營(yíng)策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫(kù)存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。對(duì)我司的信心及合作態(tài)度。② 有經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的客商。vi. 對(duì)店內(nèi)展示每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)整，讓顧客與營(yíng)業(yè)員有一種常新的感覺，激發(fā)工作熱情c) 資料的管理i. 資料實(shí)行有計(jì)劃的領(lǐng)用制度，對(duì)一些價(jià)格高的資料派送時(shí)要注意控制數(shù)量ii. 營(yíng)業(yè)員對(duì)不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業(yè)務(wù)員）索取資料要拒絕iii. 在店內(nèi)較顯眼的位置（收銀臺(tái)側(cè)、洽談臺(tái)側(cè)）擺放資料架、方便取閱iv. 要求店員愛惜資料、資料用完及時(shí)補(bǔ)充4. 進(jìn)、銷、存分析a) 到客戶庫(kù)房查看產(chǎn)品碼放是否整齊、有沒有實(shí)施庫(kù)存卡、衛(wèi)生搞得好不好、帳目是否清析、抽查幾個(gè)產(chǎn)品看帳實(shí)是否相符b) 對(duì)進(jìn)、銷、存報(bào)表進(jìn)行分析（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、商品銷售排行、銷售結(jié)構(gòu)分析、設(shè)置產(chǎn)品庫(kù)存異常報(bào)警）c) 根據(jù)分析結(jié)果向客戶建議銷售側(cè)重點(diǎn)、指導(dǎo)進(jìn)貨，加強(qiáng)哪些管理，對(duì)異常庫(kù)存提出解決方案d) 建立定期淘汰滯銷品、小堆頭產(chǎn)品的機(jī)制 貨款及風(fēng)險(xiǎn)的控制a) 根據(jù)客戶銷售情況與庫(kù)存情況（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率）比率判斷客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)b) 從與客戶談話中，了解客戶忠誠(chéng)度，對(duì)忠誠(chéng)度低的客戶控制要嚴(yán)些，并努力提高其忠誠(chéng)度c) 異常情況及時(shí)向公司反映并采取相應(yīng)控制措施d) 根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)貨款的跟進(jìn)催收并控制應(yīng)收款e) 對(duì)公司給予客戶的廣告費(fèi)使用，促銷費(fèi)的使用，專賣店補(bǔ)貼進(jìn)行核實(shí)，保證費(fèi)用的真實(shí)性和合理性f) 每月公司對(duì)帳單的跟催、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)公司政策的執(zhí)行a) 公司銷售政策的執(zhí)行、監(jiān)督b) 促銷方案的執(zhí)行、監(jiān)督c) 廣告、專賣店政策的傳遞、監(jiān)督、執(zhí)行d) 向經(jīng)銷商傳遞、督促實(shí)施新產(chǎn)品、淘汰品、促銷產(chǎn)品政策e) 公司其它政策的執(zhí)行促銷a) 協(xié)助客戶或公司促銷人員搞促銷活動(dòng)，小型促銷活動(dòng)應(yīng)有獨(dú)立完成的能力b) 對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查、促銷活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行整理并寫出書面評(píng)估報(bào)告、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)c) 促銷費(fèi)用的核實(shí)及報(bào)銷d) 向客戶或公司促銷人員提供促銷建議或促銷方案參考 網(wǎng)絡(luò)及渠道管理1) 對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，對(duì)其銷售進(jìn)行指導(dǎo)、通過服務(wù)來提高分銷商的忠誠(chéng)度溝通經(jīng)營(yíng)理