設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)范本(完整版)
【正文】 計(jì)服務(wù)質(zhì)量的具體工作 提高現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的工作，我們期望通過一步一個(gè)腳印的積累，每年通過幾項(xiàng)切實(shí)可行的工作來提升管理水平，改善、規(guī)范服務(wù)工作；針對(duì)目前的客戶意見反饋，各分子公司應(yīng)從設(shè)計(jì)服務(wù)合同、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本工作規(guī)范化做起。 三、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作存在問題分析 3．1設(shè)計(jì)服務(wù)人員的安排落實(shí)問題 再好的服務(wù)理念沒有合適人員的去執(zhí)行必然事倍功半，在客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問題較多集中在派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的技術(shù)指導(dǎo)能力和服務(wù)能力缺乏的問題，而目前項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)總和專業(yè)負(fù)責(zé)人由于生產(chǎn)壓力以及個(gè)別人員責(zé)任心缺失等種種客觀存在的情況無暇顧及一般項(xiàng)目的一般事務(wù)處理，導(dǎo)致施工現(xiàn)場(chǎng)問題的累積,并產(chǎn)生一些矛盾。其工作適用范圍如下： 1．3．1 參加業(yè)主或政府部門的審查會(huì)；1．3．2 參加工程施工招標(biāo)答疑； 1．3．3 工程技術(shù)交底； 1．3．4 工程檢驗(yàn)及驗(yàn)收； 1．3．5 施工現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)； 1．3．6 參加工程工藝設(shè)備調(diào)試； 1．3．7 關(guān)鍵工序現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)； 1．3．8 設(shè)計(jì)變更處理；1．3．9 工程例會(huì)、專項(xiàng)例會(huì)；1．3．10 工程竣工驗(yàn)收； 1．3．11 工程回訪。 1．服務(wù)對(duì)象 簽約合同的甲方和合作方，但服務(wù)工作不能忽視項(xiàng)目的利益相關(guān)者，其中包括施工、監(jiān)理、其他和本工程有關(guān)的合作方以及政府驗(yàn)收單位等。 2．3 專業(yè)設(shè)計(jì)人員 1) 協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)施工過程中出現(xiàn)的本專業(yè)范圍內(nèi)的各類設(shè)計(jì)問題； 2) 協(xié)助專業(yè)負(fù)責(zé)人編制本專業(yè)的設(shè)計(jì)變更和補(bǔ)充圖紙； 3) 協(xié)助專業(yè)負(fù)責(zé)人解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的有關(guān)設(shè)計(jì)問題，密切并及時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)施工。 3．4項(xiàng)目前期的服務(wù)承諾和服務(wù)過程中兌現(xiàn)能力的矛盾長(zhǎng)期存在 設(shè)計(jì)服務(wù)范圍的變化，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等一系列問題，如能在合同談判中能將這些服務(wù)工作長(zhǎng)期存在的主要矛盾約定明確，將有效地管理客戶期望值，降低設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中客戶的不滿意。 (三) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 承諾事項(xiàng)： 1. 由于內(nèi)部造成的圖紙上的錯(cuò)、漏、碰、缺，在客戶、總包或監(jiān)理發(fā)現(xiàn)后，不得將問題推給施工單位在施工核定單中變更，上海項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)要完成修改圖紙并送至工地；外地項(xiàng)目亦要明確約定時(shí)間； 2. 現(xiàn)場(chǎng)處理重大突發(fā)事件，接通知后應(yīng)及時(shí)趕赴，針對(duì)設(shè)計(jì)問題提出應(yīng)急解決方案； 3. 在接到業(yè)主要求進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)的要求后，在兩個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)主，并提出初步的修改服務(wù)建議書（包括修改內(nèi)容、出圖標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間進(jìn)度、工作節(jié)點(diǎn)及服務(wù)報(bào)價(jià)等）。遲到、無故失約。筆記簿、筆：記錄現(xiàn)場(chǎng)存在的問題等。將未能解決的問題匯總并復(fù)述與會(huì)者確認(rèn)。樁基驗(yàn)收、工程驗(yàn)槽、主體驗(yàn)收驗(yàn)、專項(xiàng)驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收事后配合工作服務(wù)及時(shí)性管理及時(shí)對(duì)未解決的現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行專業(yè)研究，一個(gè)工作日給出解決時(shí)間表，進(jìn)度控制與業(yè)主達(dá)成一致?；匦吾槻呗裕寒?dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，請(qǐng)求客戶隨手遞給一些諸如凹形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給時(shí)，便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。管理對(duì)方的期望：在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)．你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。用一些事情，總會(huì)看清一些人。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。請(qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？不要縮小客戶的問題，面對(duì)問題，千萬不要表示這是第一次出現(xiàn)此類問題，因?yàn)榭蛻舾揪筒魂P(guān)心這種情況以前是否發(fā)生過；也不要說問題并不嚴(yán)重，因?yàn)檫@么說根本于事無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。進(jìn)一步了解現(xiàn)場(chǎng)問題是否得到解決及工程進(jìn)展情況，主動(dòng)提供針對(duì)性強(qiáng)的專業(yè)化和經(jīng)濟(jì)性服務(wù)，跟進(jìn)問題直至解決。避免：1. 現(xiàn)場(chǎng)承諾對(duì)方解決，事后卻杳無音訊；2. 將問題進(jìn)行內(nèi)部推委
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