【正文】 用還是送人呢的話題進(jìn)行了解。 莊重的儀表體態(tài),以便隨時招呼接待顧客；B、 當(dāng)班人員有事必須暫時離開時,應(yīng)請遞補人員協(xié)助招呼顧客。B、 對手資料：熟悉對手資料，能夠更好的在銷售中體現(xiàn)出我們的優(yōu)勢。F、 營銷知識：擁有豐富的營銷知識，才能夠根據(jù)不同顧客的不同需求、不同性格選擇相應(yīng)的營銷方法。B、 積極主動的心態(tài)：積極是第一時間去做，主動是給自己增加機會，積極主動不僅可以更好的實現(xiàn)自己的價值，鍛煉自己，也為自己以后的事業(yè)打下更好的基礎(chǔ)。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術(shù)”。 銷售培訓(xùn)手冊 （試用版）亞禮得營銷中心零售管理部 批準(zhǔn)復(fù)核審核編制日期日期日期日期 目 錄前言 ……………………………………………………………………………… 3第一章：銷售流程………………………………………………………………… 3第一節(jié) 銷售概念………………………………………………………………… 3第二節(jié) 銷售流程………………………………………………………………… 6第二章：銷售禮儀…………………………………………………………………10第一節(jié) 儀容規(guī)范…………………………………………………………………10第二節(jié) 形體規(guī)范…………………………………………………………………11第三節(jié) 語言規(guī)范…………………………………………………………………13第三章：銷售技巧……………………………………………………………… 17第一節(jié) 問答技巧…………………………………………………………………17第二節(jié) 聆聽技巧…………………………………………………………………18第三節(jié) 贊美技巧…………………………………………………………………21第四節(jié) 顧客接近技巧……………………………………………………………22第五節(jié) 異議分析與處理 ……………………………………………………… 23第六節(jié) 促成銷售技巧………………………………………………………… 27第四章：顧客購物心理……………………………………………………………28第一節(jié) 顧客類型分析……………………………………………………………28第二節(jié) 顧客購買動機……………………………………………………………33第三節(jié) 顧客購買心理流程………………………………………………………34第四節(jié) 顧客投訴處理……………………………………………………………35前言銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，而店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績。商品包括著有形的商品及服務(wù)，滿足顧客特定的需求、欲望或是解決顧客特定的問題，必須依靠商品所提供的特別利益。C、 雙贏的心態(tài)：銷售是一種“雙贏的藝術(shù)”。溝通技巧 成功的溝通技巧能夠引發(fā)顧客的興趣，創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。二、 等待機會 定義：所謂等待機會又稱“待機”,是指顧客尚未上門前的準(zhǔn)備工作,以及顧客一進(jìn)門時店員的預(yù)備接觸工作。C、 待機并不是消極的等待顧客上門,而是積極地以行動來呈現(xiàn)專賣店的活力. 不正確的待機行為：A、 躲在產(chǎn)品貨柜后面看雜志、報紙、化妝等；B、 聚在一起聊天、喧嘩嘻笑；C、 動作懶散、無神；D、 背靠著墻或貨柜，趴在收銀臺上，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；E、 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?、挑毛，無暇注意顧客。 了解購買動機 顧客的需求取決于顧客的購買動機。針對這種顧客，我們就要詳細(xì)的解說我們的產(chǎn)品與其他同行或同類產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時，在介紹時，顧客有提及的我們的劣勢一般情況下可以先承認(rèn)，然后再從其他方面來解釋說我們的整體性價比優(yōu)于其他同行或是同類產(chǎn)品。例如“這款鞋的納米除臭技術(shù)效果很好，比市場上一些鞋的除臭功效更好。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。二、首飾員工不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。五、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。就坐時的姿態(tài)要端正。 走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等?！?、“這是我應(yīng)該做的?！钡狼刚Z“實在對不起/請原諒/失禮了?！?、“需要我留言嗎？” 、“對不起，請講慢一點。或者請您登陸我們公司的網(wǎng)站了解。消費者對亞禮得品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。G、你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。提問的方式主要有兩種：封閉式提問和開放式提問。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。二、傾聽的技巧傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，當(dāng)你再說話的時候，則更容易說服對方。表示興趣，保持視線接觸聆聽時，必須看著對方的眼睛。讓人把話說完，切勿武下論斷聽聽別人怎么說。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應(yīng)該伺機獎勵他。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點頭。詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”。間接地贊美顧客比如說對方是個年輕女顧客，為了避免誤會與多心，您不便直接贊美她。二、顧客接近技巧接近顧客要注意“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧。建立親和力的技巧和方法：情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）。 從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。A、 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。預(yù)算不足；藉口、推托；顧客抱有隱藏式的異議。銷售人員對顧客異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：A、 在顧客異議尚未提出時解答；B、 顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。但記得，您要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：詢問法在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁顧客?！　?一)不同年齡的顧客購買心理差異分析　　事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同，如下：　?。骸　?1) 喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度?！　?4) 對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣?！　?4) 比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹。　　(2) 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入?！　。骸　?1) 購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的。　　(2) 缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重?！　。捍蠖鄶?shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品?！　Σ摺　⊥其N員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且推銷員的學(xué)識、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動?！　∑?、好表現(xiàn)型　　這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟實力的人。與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪”等 道歉 安慰 取得共識 建議換貨 再道歉（這種方式通常適于顧客情緒非常激動的情形）店方要想徹底改善導(dǎo)購代表們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于對她們的觀念培養(yǎng)。處理由于誤會所產(chǎn)生的顧客抱怨說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。跟蹤調(diào)查（如果有可能對顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確保顧客對企業(yè)的商品感到滿意） 顧客買回商品后，因為不了解商品正確的使用、洗滌以及保存方法，使嶄新的商品出現(xiàn)變形、變質(zhì)，甚至根本無法使用的情況 誠懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己處理不周到而造成顧客的損失。 1. 化解顧客投訴的基本技巧A．真正了解顧客投訴的原因 B．妥善使用道歉性話語 C．善于把握顧客的真正意圖 D．記錄歸納顧客投訴的基本信息E. 注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。在進(jìn)行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。表面上容易附合意見，但卻不易　　對策 和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦?！　Σ摺　Ω哆@類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。　?。嘿徺I集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理感情色彩強?！　?4) 購買中猶豫不定，事后反悔。　　(3) 購買中情緒波動?！　?4) 購買過程中不動聲色?！　。骸　?1) 購買動機具有沖動性和靈活性。、　　(2) 購買具有明顯的沖動性?！　?3) 希望購買方便舒適。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正顧客不正