【正文】 業(yè)已經(jīng)占據(jù)了地方經(jīng)濟(jì)的半壁江山。　　按照以上劃分框架，工商銀行的明星市場(chǎng)分析如下：　　1．“大而優(yōu)”是工商銀行當(dāng)然的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。三是沒(méi)有建立一個(gè)記錄客戶詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。例如，農(nóng)行在2000年前夕，推出三種生肖系列彩色存單，存單背面采用漢代龍、鳳、虎石刻圖案，設(shè)計(jì)有福、禧、壽三種款式，集實(shí)用價(jià)值、收藏價(jià)值和欣賞價(jià)值于一體；建行在年前推出“龍博士”生肖儲(chǔ)蓄卡，以便于家長(zhǎng)將儲(chǔ)蓄卡作為“壓歲錢(qián)”的載體，既安全衛(wèi)生，又蘊(yùn)涵了家長(zhǎng)對(duì)孩子的殷殷期望；上海工行組織高校學(xué)生參觀該行的銀行博物館，使參觀者在了解該行的同時(shí)，也對(duì)100多年來(lái)上海雄厚的金融文化底蘊(yùn)有了直觀、深刻的認(rèn)識(shí)，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷的新形式?？梢灶A(yù)見(jiàn)，網(wǎng)上銀行正在成為銀行的一種主流模式，蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。20世紀(jì)80年代中期，一種全新的營(yíng)銷理念——“CS”開(kāi)始問(wèn)世，并迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家傳播開(kāi)來(lái)，并得到了廣泛的應(yīng)用。四是營(yíng)銷環(huán)境的制約性。此外，與非金融企業(yè)相比，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷還具有以下特點(diǎn)：一是營(yíng)銷效益的滯后性。研究表明，為了適應(yīng)發(fā)展需要，我們必須引入現(xiàn)代管理理念，實(shí)行戰(zhàn)略管理，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造，真正建立科學(xué)、高效的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。三是營(yíng)銷對(duì)象的嚴(yán)格選擇性。經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的不懈探索和嘗試，西方銀行營(yíng)銷已逐漸走向成熟，成為主宰銀行經(jīng)營(yíng)成敗的決定性因素。三是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。繼1998年建行在上海推出住房貸款品牌“樂(lè)得家”以后的短短兩年中，上海各家商業(yè)銀行紛紛聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷專家對(duì)具有本行特色的金融產(chǎn)品進(jìn)行包裝、設(shè)計(jì)，相繼推出個(gè)性化的品牌產(chǎn)品，如工行的“信貸置家”和以員工姓名為品牌的“個(gè)人理財(cái)工作室”、中行的“一本通”、上海銀行的“好當(dāng)家”、農(nóng)行的“金鑰匙”、交行的“外匯寶”和“圓夢(mèng)寶”等，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的序幕開(kāi)始在上海拉開(kāi)?，F(xiàn)在我國(guó)商業(yè)銀行基本上沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的營(yíng)銷部門(mén)，尤其是基層行，往往是部門(mén)之間各自為政，營(yíng)銷職能不夠明確，沒(méi)有形成一個(gè)職責(zé)分明、功能完備、協(xié)調(diào)運(yùn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷操作體系，缺乏營(yíng)銷的系統(tǒng)性，降低了銀行營(yíng)銷的效果?！　《⒐ど蹄y行的客戶市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位　　(一)從公司客戶市場(chǎng)看，“大而優(yōu)”的市場(chǎng)定位應(yīng)予以延伸，“抓好抓優(yōu)、大小并舉”乃是工商銀行的明智選擇　　如果我們假設(shè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境主要由5種力量組成，即買者、供應(yīng)商、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、新進(jìn)入者和替代品生產(chǎn)者，那么相對(duì)于銀行這一特殊企業(yè)來(lái)說(shuō)，這里的買者和供應(yīng)商就是銀行的貸款客戶和存款客戶?！　?．“小而優(yōu)”也應(yīng)該是工商銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)客戶。以工商銀行浙江省臺(tái)州市分行為例，該行轄屬的農(nóng)村集鎮(zhèn)分理處均以小型非公有制企業(yè)為基本客戶，而其中50％的分理處的不良貸款率在3％以下，另外50％的分理處的不良貸款率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全市平均水平，保持了較好的資產(chǎn)質(zhì)量。當(dāng)然，實(shí)施“抓好抓優(yōu)、大小并舉”的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，必須把握以下兩個(gè)方面：一是這一定位必須與區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)?！　≠Y產(chǎn)積累型存款市場(chǎng)。與一生收入結(jié)構(gòu)有關(guān)的因素包括：永久性收入與暫時(shí)性收入的比例關(guān)系、勞動(dòng)保障制度的變化、收入的波動(dòng)性以及對(duì)未來(lái)通貨膨脹的預(yù)期等。為了攀比高檔次的消費(fèi)模式，他們只能時(shí)常推遲部分即期消費(fèi)，而將有限的收入積累起來(lái)。但同時(shí)他們面臨著失業(yè)的威脅，缺少足夠的物質(zhì)基礎(chǔ)，并容易憤世嫉俗；由于經(jīng)濟(jì)收入有限，他們喜歡購(gòu)買價(jià)格低廉的商品，并對(duì)諸如快餐、啤酒、電腦等產(chǎn)品有興趣。因此，該市場(chǎng)是工商銀行不可忽視的一個(gè)存款市場(chǎng)。這類客戶大多由高、中收入層構(gòu)成，具有一定的資金實(shí)力，對(duì)資產(chǎn)增值的需求旺，在增值渠道上較傾向于選擇回報(bào)率預(yù)測(cè)值高、風(fēng)險(xiǎn)度也相對(duì)較高的投資項(xiàng)目。改革開(kāi)放使個(gè)人的金融意識(shí)、資產(chǎn)保值、增值意識(shí)增強(qiáng)，尤其是以中等收入階層為核心的客戶存款市場(chǎng)已受到資產(chǎn)多元化的沖擊，銀行單一的吸存功能已不能順應(yīng)客戶的資產(chǎn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)。截至2000年8月，％，在“小客戶”里找到了“大市場(chǎng)”。在新技術(shù)產(chǎn)品需求方面，％的客戶希望銀行盡快推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，營(yíng)銷部門(mén)主要發(fā)揮營(yíng)銷策劃的功能，對(duì)一些系統(tǒng)大戶的具體營(yíng)銷工作仍由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。為此，建立有相關(guān)部門(mén)人員參加的各級(jí)營(yíng)銷工作委員會(huì)，有利于協(xié)調(diào)各級(jí)行內(nèi)部的營(yíng)銷工作，明確職責(zé)，加強(qiáng)溝通，相互配合，共同促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃和執(zhí)行的完美統(tǒng)一；也有利于集思廣益，從多個(gè)層次、多種角度思考問(wèn)題，明確重點(diǎn)，改進(jìn)方案。實(shí)踐證明，一個(gè)好的品牌，可以在客戶心目中產(chǎn)生強(qiáng)大而長(zhǎng)久的沖擊力。借助綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，能夠從營(yíng)銷的角度來(lái)改造、整合原有客戶信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)出資料詳盡、準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，以滿足銀行營(yíng)銷的需要。根據(jù)營(yíng)銷需要建立統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)采集欄目，規(guī)范數(shù)據(jù)采集，提供統(tǒng)一格式的信息，方便數(shù)據(jù)采集和使用，簡(jiǎn)化各種統(tǒng)計(jì)和分析手續(xù)，降低信息成本。其中，要重點(diǎn)對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大信息來(lái)源渠道，規(guī)范信息錄入格式。顯然，對(duì)于前三類客戶，我們要注重名牌效應(yīng)，在提高產(chǎn)品的技術(shù)含量上下功夫，為他們提供高附加值的產(chǎn)品；對(duì)于溫飽型客戶，我們要講究定價(jià)策略，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。有了完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以對(duì)客戶市場(chǎng)占比、業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比進(jìn)行分析，結(jié)合其他銀行的情況分析自身在同業(yè)中的地位、優(yōu)劣勢(shì)，以及應(yīng)采取的針對(duì)性競(jìng)爭(zhēng)措施。我們可以通過(guò)在本行主頁(yè)或熱門(mén)站點(diǎn)設(shè)置調(diào)查欄，開(kāi)展有獎(jiǎng)?wù)骷韧緩教岣呶ΑＮ覀円M(jìn)一步改進(jìn)網(wǎng)頁(yè)，美化界面，做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象識(shí)別系統(tǒng)工作，突出本行服務(wù)宗旨和市場(chǎng)定位。下階段我們要在進(jìn)一步加強(qiáng)支付安全管理，防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)品種，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便操作，提高知名度和使用率。用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的、個(gè)性化的行為規(guī)范和視覺(jué)傳達(dá)表現(xiàn)出來(lái)，以達(dá)到塑造企業(yè)整體形象和對(duì)外識(shí)別的目的?！　?duì)傳播途徑進(jìn)行整合，增強(qiáng)針對(duì)性，提高宣傳效果?！　】蛻艚?jīng)理的職能定位有兩種模式可供選擇：一種是客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和與客戶的聯(lián)系，具體的業(yè)務(wù)操作由其他的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。因此，目前可先采取第二種模式，即客戶經(jīng)理肩負(fù)市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)操作的雙重任務(wù)。二是提高素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須遵照兩個(gè)原則，一是崇尚知識(shí)，一是尊重經(jīng)驗(yàn)，兩者不可偏廢；同時(shí)還要跟實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行滾動(dòng)等級(jí)制，對(duì)業(yè)績(jī)較差的在第二年調(diào)低其等級(jí)，較好的則予以相應(yīng)提高。要達(dá)到以上要求，必須加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)?！　‘?dāng)前工商銀行在實(shí)施客戶經(jīng)理制中要著重解決以下三個(gè)問(wèn)題：一是明確職責(zé)。這樣做的好處是可以使客戶經(jīng)理把主要精力放在開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶上，而業(yè)務(wù)的專業(yè)化操作也有利于防范風(fēng)險(xiǎn)。整合的過(guò)程就是規(guī)范和分工，從規(guī)范的角度看，必須制訂全行性的宣傳制度，對(duì)宣傳的工具、途徑、格式進(jìn)行限制和規(guī)范。出版了企業(yè)形象管理手冊(cè)，在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)方面取得了顯著進(jìn)步。　　(五)運(yùn)用整臺(tái)營(yíng)銷手段，提高整體營(yíng)銷效果　　以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。大通銀行則在其面向個(gè)人和家庭的“金融計(jì)劃中心”頁(yè)面上，畫(huà)上一對(duì)身著便裝、手推自行車神態(tài)悠閑且情意綿綿的中年夫婦，這與其網(wǎng)站的平民化、大眾化、親信化定位以及該行的市場(chǎng)定位相一致。同樣也可以開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)論壇或直接給客戶寄發(fā)電子郵件來(lái)進(jìn)行調(diào)查。從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來(lái)看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗(yàn)階段。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，可以對(duì)新產(chǎn)品或特定市場(chǎng)層面進(jìn)行專項(xiàng)分析，了解這個(gè)市場(chǎng)客戶對(duì)新產(chǎn)品的歡迎程度、新產(chǎn)品效益情況以及存在問(wèn)題等。建立數(shù)據(jù)庫(kù)是開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)功能開(kāi)發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫(kù)用于營(yíng)銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。四是提供歷史信息。建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的目的是要集中管理和充分利用全行的信息資源。工商銀行過(guò)于依賴“國(guó)內(nèi)第一大行”這一大品牌，對(duì)金融產(chǎn)品