【正文】 實(shí)行客戶經(jīng)理等級(jí)制有利于加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，激發(fā)客戶經(jīng)理工作的積極性。這里尤其要引起注意的是：絕不能將客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單地等同于某個(gè)專業(yè)的外勤人員。但隨著客戶經(jīng)理開(kāi)拓市場(chǎng)的力度不斷加大，聯(lián)系的客戶不斷增多，營(yíng)銷員與操作員的角色沖突也會(huì)不斷顯現(xiàn)。從工商銀行宣傳工作的現(xiàn)狀來(lái)看，應(yīng)加強(qiáng)總行一級(jí)的宣傳工作，對(duì)于整體形象的宣傳由總行統(tǒng)一制作錄像帶、圖片等工具下發(fā)到各分支機(jī)構(gòu)，對(duì)于全國(guó)性的宣傳由總行在中央級(jí)媒體上進(jìn)行，對(duì)于新業(yè)務(wù)的宣傳，總行要明確具體要求，可以由分支機(jī)構(gòu)結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)行。從行別看，有的行重視一點(diǎn)，抓得緊一點(diǎn)，做得好一點(diǎn)；有的行松一點(diǎn)，做得就差一點(diǎn)。通過(guò)整合營(yíng)銷可以達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確和提高營(yíng)銷效果的目的。最后，還要實(shí)現(xiàn)與同類站點(diǎn)相互連接功能，以豐富站點(diǎn)內(nèi)容，增加站點(diǎn)信息量?！　「愫镁W(wǎng)絡(luò)宣傳。據(jù)調(diào)查，到目前為止，網(wǎng)絡(luò)族中半數(shù)以上是男性，年齡大多介于20~24歲和35~45歲，大部分是從事技術(shù)專業(yè)或教育工作、收入較高，是工商銀行理想的客戶對(duì)象。后來(lái)，該公司經(jīng)過(guò)跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，用量在24聽(tīng)以上的客戶對(duì)百事可樂(lè)的接受率較高，于是向可口可樂(lè)公司的客戶送出了一百萬(wàn)箱24聽(tīng)裝的百事可樂(lè)，收到了良好效果。曼哈頓旗士銀行通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，既按現(xiàn)有賬戶信用情況細(xì)分，又按財(cái)務(wù)類別細(xì)分。五是大力搜集潛在客戶資料。對(duì)儲(chǔ)蓄、信用卡和以個(gè)人消費(fèi)信貸為主的自然人貸款等信息進(jìn)行整合，充實(shí)個(gè)人客戶信息；對(duì)現(xiàn)有信貸、會(huì)計(jì)、國(guó)際業(yè)務(wù)等專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，充實(shí)法人客戶信息。相對(duì)于公司客戶而言，品牌營(yíng)銷對(duì)于個(gè)人客戶的作用更大一些，因此，工商銀行的營(yíng)銷策劃部門要和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門緊密配合，積極借鑒他行的成功經(jīng)驗(yàn)，盡早推出起點(diǎn)更高的業(yè)務(wù)品種，并配合高頻度、大力度的品牌營(yíng)銷，以此在競(jìng)爭(zhēng)中掌握更大的主動(dòng)權(quán)。要密切關(guān)注全行業(yè)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新動(dòng)態(tài)，靈活采取自主開(kāi)發(fā)、模仿和跟進(jìn)等策略，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新，尤其要推廣和深化計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)以網(wǎng)絡(luò)為依托的新產(chǎn)品，從而使工商銀行時(shí)時(shí)刻刻緊隨信息時(shí)代發(fā)展的步伐，站到行業(yè)潮流的最前列。由于營(yíng)銷工作不僅僅是營(yíng)銷部門的工作，營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行要依賴于銀行組織中的每一個(gè)部門。　　合理設(shè)立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)?！　?．工商銀行現(xiàn)行的金融服務(wù)明顯滯后于客戶的金融多元化服務(wù)需求，這將在一定程度上制約工商銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。三是發(fā)展個(gè)人中間業(yè)務(wù)和個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)有利于引存和穩(wěn)存。銀行存款是他們的“力量?jī)?chǔ)備”。同時(shí)在前面兩種靜態(tài)市場(chǎng)中，受影響較大的是資產(chǎn)調(diào)度能力較強(qiáng)的資產(chǎn)積累型存款市場(chǎng)，生命周期平衡消費(fèi)型存款市場(chǎng)以及生活穩(wěn)定，精力有余的中、老年客戶存款市場(chǎng)，即較大份額的中等收入市場(chǎng)。該客戶群是目前工商銀行應(yīng)瞄準(zhǔn)的重點(diǎn)客戶群。　　(2)靜態(tài)的市場(chǎng)細(xì)分之二：按人文環(huán)境進(jìn)行存款市場(chǎng)細(xì)分?！　》e累待消費(fèi)型存款市場(chǎng)。這一存款市場(chǎng)大多由高、中收入層構(gòu)成。因此要像抓市場(chǎng)進(jìn)入一樣抓市場(chǎng)退出，通過(guò)制定市場(chǎng)退出標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)退出任務(wù)及各種獎(jiǎng)懲措施，把一批劣質(zhì)客戶和雖然近期經(jīng)營(yíng)效益尚可但前景不佳的客戶推出工商銀行。三是授權(quán)授信管理嚴(yán)格。小規(guī)模非公有制企業(yè)有著生產(chǎn)周期短、產(chǎn)品更新?lián)Q代敏捷等特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)適應(yīng)能力；同時(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)大潮的殘酷篩選，能生存保留下來(lái)的大多數(shù)是具有較強(qiáng)發(fā)展活力和較好發(fā)展前景的企業(yè)。這類客戶不僅擁有相關(guān)產(chǎn)品的較大市場(chǎng)份額，而且在價(jià)格升降、新產(chǎn)品導(dǎo)入及促銷強(qiáng)度方面都占據(jù)同行業(yè)的主導(dǎo)地位，市場(chǎng)增長(zhǎng)率高，資金流量大，效益好，對(duì)銀行的需求旺，是銀行效益增長(zhǎng)的主要來(lái)源。盡管自2000年5月起，上海市在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)始探索建立個(gè)人信用信息庫(kù)和信用評(píng)估制度，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)仍有大量的工作需要去做。1997年，招商銀行率先在深圳推出網(wǎng)上銀行，開(kāi)辟了我國(guó)網(wǎng)上營(yíng)銷的先河，并不斷健全完善，打出“一網(wǎng)通”的網(wǎng)上金融品牌，開(kāi)辟“招銀大地”、“網(wǎng)上商城”、“個(gè)人銀行”等7個(gè)欄目，實(shí)現(xiàn)了真正的在線金融服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)“網(wǎng)上第一行”。大通銀行以“正確的關(guān)系就是一切”為網(wǎng)站的座右銘，以“建立關(guān)系”為宗旨，以信息技術(shù)進(jìn)行內(nèi)外雙修，并不斷跨越傳統(tǒng)銀行作息時(shí)間、營(yíng)業(yè)空間與服務(wù)領(lǐng)域，在網(wǎng)上開(kāi)創(chuàng)出許多獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上銀行交易、網(wǎng)上購(gòu)車貸款、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上藝術(shù)展覽中心、兒童博物館等，把握住新經(jīng)濟(jì)特征，將深度服務(wù)與全方位營(yíng)銷融為一體，并高度重視對(duì)未來(lái)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，帶來(lái)了巨大的成功。二是推行客戶經(jīng)理制。　　20世紀(jì)50年代中期以前，西方金融市場(chǎng)還處于賣方市場(chǎng)狀態(tài)，銀行極少了解和關(guān)心市場(chǎng)營(yíng)銷。二是營(yíng)銷結(jié)果的高風(fēng)險(xiǎn)性。 中國(guó)工商銀行浙江省臺(tái)州市分行課題組　　市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要職能，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、金融體制改革的不斷深化，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念已引入到商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理之中。這一觀念在商業(yè)銀行日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷傳播和滲透，沖擊和改變了傳統(tǒng)的思維方式和經(jīng)營(yíng)理念、給現(xiàn)代商業(yè)銀行的改革和發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)和活力。銀行的信用特征使銀行營(yíng)銷面臨著比一般企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，除自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)等。到了20世紀(jì)50年代中后期，戰(zhàn)后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，也促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，銀行業(yè)也由此進(jìn)入自由競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融市場(chǎng)開(kāi)始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)營(yíng)銷理論逐步被西方銀行家們重視并開(kāi)始萌芽。客戶經(jīng)理制是西方國(guó)家商業(yè)銀行廣泛采用的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)、增加盈利的業(yè)務(wù)體制?！　』仡櫸覈?guó)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展歷史，一般來(lái)講，可以將我國(guó)每一次重大金融體制改革作為銀行營(yíng)銷發(fā)展各階段的分水嶺。繼招行之后，中行推出與1000萬(wàn)張“長(zhǎng)城卡”相結(jié)合、以“支付網(wǎng)上行”為品牌的系列網(wǎng)上銀行服務(wù)；工行、建行等商業(yè)銀行也相繼開(kāi)始積極探索網(wǎng)上營(yíng)銷新概念，網(wǎng)上營(yíng)銷已在全國(guó)范圍拉開(kāi)。四是復(fù)合型營(yíng)銷人才十分缺乏。目前，這些客戶主要包括規(guī)模大、信譽(yù)佳、效益顯著的國(guó)有和非國(guó)有企業(yè)集團(tuán)，電力、郵電、通訊、交通、城建、社保、土管和教育等各大系統(tǒng)，以及部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位和部門。但由于受傳統(tǒng)觀念的影響，這些小企業(yè)往往難以獲得銀行尤其是國(guó)有大銀行的信貸支持，資金不足成為了制約其進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。小企業(yè)貸款具有貸款需求急、期限短的特點(diǎn)，現(xiàn)行以大中城市、大中客戶為主要服務(wù)對(duì)象而設(shè)置的信貸管理模式難以及時(shí)滿足小企業(yè)對(duì)資金的需求，可操作性也不強(qiáng)；而其他新興的股份制商業(yè)銀行和信用社等金融機(jī)構(gòu)在這方面手續(xù)就相對(duì)靈活、簡(jiǎn)便、如浦東發(fā)展銀行從1997年開(kāi)始，前臺(tái)臨柜人員可以辦理8萬(wàn)元以下的個(gè)私貸款業(yè)務(wù)，因而吸引了一大批優(yōu)質(zhì)的小企業(yè)客戶?！　?二)從個(gè)人客戶市場(chǎng)看，以中等收入階層為核心，以吸存、中間業(yè)務(wù)和消費(fèi)信貸并列發(fā)展的金融多元化服務(wù)是工商銀行看好的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)　　1．工商銀行個(gè)人客戶的存款市場(chǎng)細(xì)分顯示：以中等收入階層為核心的客戶存款源已受到資產(chǎn)多元化的沖擊。生命周期消費(fèi)平衡型儲(chǔ)蓄存款動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于對(duì)未來(lái)收入變動(dòng)的預(yù)期，儲(chǔ)蓄的目的是為了平衡一生的消費(fèi)。這一存款市場(chǎng)源于眾多的低收入層?！　∏嗄?20~35歲)客戶存款市場(chǎng)?！　±夏?50歲以上)客戶存款市場(chǎng)。而不同的資產(chǎn)多元化動(dòng)機(jī)又形成了新的、動(dòng)態(tài)的客戶細(xì)分市場(chǎng)：一是追求更大的資產(chǎn)增值型細(xì)分市場(chǎng)?！　?yīng)該說(shuō)，以上兩個(gè)動(dòng)機(jī)及其細(xì)分市場(chǎng)沒(méi)有清晰的界限，兩種動(dòng)機(jī)以及動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下的保值和增值行為的選擇往往是互相交叉和融合的。四是個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)有著巨大的市場(chǎng)潛力。盡管近年來(lái)我行不斷推出新的金融工具和金融產(chǎn)品，但金融服務(wù)滯后于客戶需求的問(wèn)題仍然相當(dāng)突出，抽樣調(diào)查表明：在業(yè)務(wù)