【正文】 綜合化需求方面，％的客戶對電話銀行很感興趣，但普遍認(rèn)為目前其功能還較為單一；％的客戶對個人綜合存款賬戶感興趣?？傂泻鸵患壏中袘?yīng)成立專門的營銷部門，與其他部門并列，直接向行長負(fù)責(zé)，以突出營銷工作在全行工作中的重要性和統(tǒng)一性。營銷部門與其他部門之間是相互作用、互相影響的，任何一個部門的行動或舉措，都將影響到其他相關(guān)部門乃至整個系統(tǒng)?！　〖訌姰a(chǎn)品整合，改進(jìn)產(chǎn)品包裝，大力實施品牌營銷戰(zhàn)略?！　?三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷　　建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。從而杜絕數(shù)據(jù)散亂、獨立，難以全面了解客戶信息現(xiàn)象的發(fā)生。營銷數(shù)據(jù)庫不僅包括現(xiàn)有客戶信息，還應(yīng)納入準(zhǔn)客戶信息或潛在客戶信息。該行向那些對銀行服務(wù)頗感興趣的細(xì)分市場開展針對性很強的業(yè)務(wù)活動c例如，家庭綜合年收入超過250萬美元的，可以享受私人服務(wù)，略低者可以提供信用卡和存款單服務(wù)，其他的可以享受貸款或儲蓄服務(wù)。最后，該公司摸索出一條經(jīng)驗，即要使客戶接受新口味的話，用量必須達(dá)到24聽?？墒枪ど蹄y行的主頁上面只有工行簡介、行長致辭、分支機構(gòu)等內(nèi)容，基本上屬于信息單向傳送，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)來搜集客戶信息，也沒有針對細(xì)分市場來搜集信息。網(wǎng)絡(luò)既是我們宣傳的場所，也是我們宣傳的工具?！　〈罅Πl(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)?！　∝S富CIS內(nèi)容，加大CIS貫徹力度。從內(nèi)容看，由總行統(tǒng)一制作的一些戶外標(biāo)識，統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性好；但是一些分支機構(gòu)自行制作的標(biāo)識(主要指戶內(nèi)標(biāo)識)，統(tǒng)一性比較差，初看是按照統(tǒng)一標(biāo)識要求制作的，仔細(xì)檢查就會發(fā)現(xiàn)許多缺陷。由于我國區(qū)域經(jīng)濟特點和工商銀行自身的特點，在營銷工作中強調(diào)統(tǒng)一的同時，必須堅持普遍性和特殊性相結(jié)合，既要堅持統(tǒng)一的營銷政策，又要給各級分行根據(jù)自己特點開展?fàn)I銷活動留有足夠空間，特別是在營銷重點內(nèi)容和主要方式的選擇上。因為客戶的需求是多方面的，而且不同的客戶有不同的需求，在這種情況下，客戶經(jīng)理既要承擔(dān)繁重的營銷任務(wù)，又要擔(dān)負(fù)各種業(yè)務(wù)的專家角色，就會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。有的行簡單地將客戶經(jīng)理定位于抓存款，從而造成行內(nèi)行外對客戶經(jīng)理制的抵觸情緒。在等級制的實施過程中，最重要同時也是最難的工作便是確定劃分標(biāo)準(zhǔn)。三是加強激勵c客戶經(jīng)理等級制是根據(jù)客戶經(jīng)理的知識水平、實踐經(jīng)驗、工作能力和工作業(yè)績等標(biāo)準(zhǔn)將客戶經(jīng)理劃分為不同等級，對不同等級的客戶經(jīng)理授予不同的權(quán)限，分配給不同的客戶和任務(wù)，并根據(jù)等級高低實行不同的薪酬系數(shù)?？蛻艚?jīng)理代表著銀行的品牌和形象，是企業(yè)的金融和財務(wù)顧問，客戶通過客戶經(jīng)理來了解并接受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式對客戶經(jīng)理的要求比較高，在聯(lián)系客戶數(shù)量不多的情況下，可以提高工作效率。從分工的角度看，可以根據(jù)宣傳的內(nèi)容和區(qū)域來規(guī)定各級分支機構(gòu)的權(quán)限。首先是統(tǒng)一標(biāo)識的貫徹參差不齊。工商銀行是一級法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)。此外，還要豐富站點內(nèi)容，定期補充和更新，使訪客每次來訪都能看到新鮮的內(nèi)容；要進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品宣傳，要將所有產(chǎn)品都放到網(wǎng)上宣傳，通過建立自己的搜索引擎來提供產(chǎn)品所在位置，為每個產(chǎn)品建設(shè)完整的網(wǎng)頁，里面要包含產(chǎn)品的性質(zhì)、特點、條件要求、辦理程序等詳細(xì)情況，并按客戶類型和思考方式安排層次和內(nèi)容?！睆亩驘o數(shù)熱愛這位空前絕后的籃球明星的體育愛好者紛紛發(fā)送電子郵件表達(dá)敬意，同時也留下自己的姓名和網(wǎng)址，公司便從中收集到了寶貴的客戶信息。　　開發(fā)市場調(diào)查功能。百事可樂公司在針對可口可樂公司的客戶的營銷攻勢中，開始收效甚微。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息，我們可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同的類型，再根據(jù)產(chǎn)品的特點選擇營銷目標(biāo)，采取相應(yīng)的營銷方法，做到有的放矢。因此，要做好歷史資料的歸類、保存工作，以便建立客戶信息。二是對客戶信息進(jìn)行整合。因此，我們要在深入調(diào)查研究、充分了解客戶需求的情況下，對工商銀行各項金融產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，不斷推出個性化的品牌產(chǎn)品，并通過各種途徑進(jìn)行營銷，以吸引更多的客戶。要充分利用客戶信息系統(tǒng)搜集到的信息來指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)，使新產(chǎn)品的開發(fā)最大限度地符合客戶的需要。　　成立各級營銷工作委員會。而組織機構(gòu)是實施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使?fàn)I銷活動更加協(xié)調(diào)、有序、高效地開展。因而，消費貸款創(chuàng)利水平明顯高于其他貸款。二是以發(fā)展個人中間業(yè)務(wù)來推動個人金融業(yè)務(wù)的拓展，符合國際上發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)構(gòu)的流行模式。這類客戶大多由中、低收入層構(gòu)成，在保值渠道上較傾向于選擇回報率穩(wěn)定、風(fēng)險度也較低的投資項目。因此，參與股市投資、購房保值增值等資產(chǎn)多元化行為必將形成對上述細(xì)分市場的影響和沖擊。對銀行金融產(chǎn)品的需求表現(xiàn)得更實際、更實惠。顯然，上述三個市場對銀行所具有的吸引力也呈遞增態(tài)勢。消費平衡型存款市場同樣受利率、證券市場和其他融資渠道的影響而呈現(xiàn)出不穩(wěn)定性?！　∩芷谙M平衡型存款市場。非優(yōu)質(zhì)客戶占比過高、貸款資產(chǎn)流動性差已經(jīng)成為工商銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營中的一個頑疾，這一問題不解決，不僅信貸資產(chǎn)質(zhì)量差的現(xiàn)狀難以根本改觀，而且將嚴(yán)重影響對新客戶、新市場的拓展力度，嚴(yán)重影響工商銀行的生機和活力。一些銀行業(yè)務(wù)如銀行承兌匯票因小企業(yè)無增值稅發(fā)票而難以辦理。如浙江省臺州市，％，％。工商銀行一直將“大而優(yōu)”作為客戶市場定位。我國目前缺乏一個完整的客戶信用信息庫，銀行無法對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的資信審查，使一些客戶得以有機可乘，逃廢銀行債務(wù)，使銀行信貸風(fēng)險難以有效防范和化解，很大程度上制約了銀行市場營銷的拓展。三是網(wǎng)上營銷開始全面展開。鑒于這一全球化的發(fā)展趨勢，各國的商業(yè)銀行競相展開網(wǎng)上營銷活動，其中較具代表性的當(dāng)屬美國大通銀行。它的核心內(nèi)容就是要站在客戶的立場上考慮和解決問題，把客戶的需要和滿意放到一切問題之首，即體現(xiàn)“使客戶滿意”的營銷理念，為客戶提供人性化和個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶對銀行的忠誠度。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費習(xí)慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。銀行營銷所帶來的效益大多不會馬上顯現(xiàn)，如通過營銷獲得的存款只有通過貸款、投資等形式運用出去后才能產(chǎn)生效益，而貸款的發(fā)放又存在長短不一的期限約定，只有如期收回才有效益可言。本文在回顧總結(jié)國內(nèi)外銀行市場營銷發(fā)展歷程和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，著重對工商銀行在新的金融和市場環(huán)境下，如何運用市場營銷理論進(jìn)行市場細(xì)分、市場定位和實施營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了研究。因而，銀行在營銷時如稍有不慎，就有可能造成難以估量的損失。從萌芽到今天，銀行市場營銷在西方的演變過程由低到高、由表層到深層、由零碎到系統(tǒng)大致可以分為引入、廣告與促銷、友好服務(wù)、金融創(chuàng)新、服務(wù)定位和系統(tǒng)營銷等六個階段。以美國為例，客戶經(jīng)理主要負(fù)有密切保持與客戶的關(guān)系、為客戶提供一站式服務(wù)、參與對客戶的信用風(fēng)險管理、向客戶推銷銀行產(chǎn)品、開發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客戶、引導(dǎo)客戶的業(yè)務(wù)需求和對內(nèi)聯(lián)結(jié)各個環(huán)節(jié)，確保對外服務(wù)高效、滿意的7大職能，也是對“CS”營銷理念的具體貫徹和細(xì)化。當(dāng)前，隨著金融市場的進(jìn)一步開放和同業(yè)競爭的持續(xù)升級，我國銀行市場營銷也快速向前發(fā)展，并出現(xiàn)了一些新的趨勢：一是品牌營銷戰(zhàn)略開始向個性化發(fā)展?！　”M管經(jīng)過多年的努力和探索，我國銀行營銷取得了很大的進(jìn)步，但由于時間過短，而且計劃經(jīng)濟的痕跡還在一定范圍內(nèi)存在，我國的銀行營銷仍然存在著很多不足：一是營銷機制不夠完善。以往國內(nèi)商業(yè)銀行市場開拓人員具有很明顯的專業(yè)性，如對公存款員只負(fù)責(zé)企事業(yè)單位的攬存工作，管戶信貸員只負(fù)責(zé)所管企業(yè)的信貸方面的業(yè)務(wù)，職責(zé)范圍僅僅局限于某單個專業(yè)領(lǐng)域，缺乏對銀行業(yè)務(wù)的全面了解和掌握，無法適應(yīng)客戶日益多元化、深層次的業(yè)務(wù)需求。這些“大而優(yōu)”的客戶既是工商銀行的重點目標(biāo)客戶，市場同樣也是