【正文】 請客戶中最重要的決策者。 覆蓋客戶數(shù)量較少 占用時間較長l l代價l l 電話銷售由于不能像面對面那樣仔細觀察，效果當(dāng)然不如正式的拜訪。效果代價分析效果l l或組織內(nèi)部員工進行試用。標志性活動信賴 客戶個人自己接受公司和客戶經(jīng)理的價值。 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；l l 女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子；l l 領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；l l起始標志10了解了競爭資料2介紹拜訪目標存儲設(shè)備是否跟進所屬公司紀念日通訊地址個人資料姓名應(yīng)用軟件管理軟件數(shù)據(jù)庫非IA服務(wù)器筆記本筆記本預(yù)算電子郵件年利潤額項目描述選項角色客戶在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者、關(guān)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度未聯(lián)系、認識、約會、信賴、同盟設(shè)計者的職責(zé)是將采購動機變成采購指標?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。由于他們數(shù)量很大，作出采購決定時，他們的意見也會影響采購的決定。 誰是潛在的影響者？決策者可能會聽取誰的建議？178。 178。 客戶解決方案的時間表 協(xié)助客戶討論和確認解決方案l l 詢問客戶如何解決問題l l 詢問客戶對客戶影響程度解決方案l l 與客戶確認問題確實存在l l 現(xiàn)有信息化狀況與企業(yè)發(fā)展的差距l(xiāng) l 信息化服務(wù)不能滿足客戶使用的情況l l重點內(nèi)容診斷問題l l 解決問題屬于其工作范圍之內(nèi)。 178。從客戶采購申請和計劃、客戶經(jīng)營和運行情況、客戶財務(wù)狀況、資金四個方面判斷是否存在銷售機會。組織結(jié)構(gòu)情況了解和掌握客戶與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的使用部門、技術(shù)支持和維護部門、計劃財務(wù)和采購部門的名稱和主要負責(zé)人，并加以分析。 保證資料的全面性，技術(shù)型向?qū)Ш完P(guān)系型向?qū)Х謩e掌握不同類型的客戶資料。 互相印證，保證資料的準確性l l原則意義雙向?qū)Э蛻艚?jīng)理應(yīng)該在客戶內(nèi)部至少有技術(shù)型和關(guān)系型兩個向?qū)В@樣的益處是：l l階段結(jié)束客戶經(jīng)理在向?qū)У闹敢抡业戒N售機會，并與采購的相關(guān)客戶人員建立聯(lián)系。第一步 收集資料易獲取客戶經(jīng)理應(yīng)該在第一時機在客戶內(nèi)部發(fā)展自己的向?qū)В虼瞬恍枰ㄙM過多的時間和代價?？蛻魝€人情況客戶內(nèi)部與采購相關(guān)的重要客戶個人的資料，包括聯(lián)系方式、年齡、行程、愛好等信息。值得贏嗎？178。l l 掌握采購申請流程 178。 客戶通常的立項流程是什么？178。對于重復(fù)購買的產(chǎn)品，操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額?？蛻袈毮芏x和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，他們往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。采購部門在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財務(wù)和采購是兩個不同的部門，對于那些沒有很大組織機構(gòu)的公司，采購部的職能分別由幾個部門共同擔(dān)負。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。評估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。員工人數(shù)應(yīng)用項目預(yù)算別名郵政編碼行程是否跟進原因1，2，3，客戶采購預(yù)算及產(chǎn)品分配情況（單位：元）截止到目前的采購額手持設(shè)備技巧7充分全面地了解了客戶的組織機構(gòu)第二步 建立信任標志描述階段開始客戶經(jīng)理在向?qū)У闹敢抡业脚c產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的相關(guān)客戶人員，并建立起聯(lián)系。 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；l l如果客戶個人能夠決定，他將做出對聯(lián)想有利的選擇。客戶關(guān)系的每個階段都存在標志性的活動，這些活動是判斷客戶關(guān)系發(fā)展階段的關(guān)鍵，也是推進客戶關(guān)系發(fā)展的方法。l ll l 電話銷售的效果雖然不如其他的方式，但用于已經(jīng)熟悉的客戶，可以說是一種高效、廉價的介紹方式。拜訪 在約定的時間和地點與客戶面對面地交談。效果代價分析效果l l 在所有銷售方式中，拜訪又是最好的挖掘客戶需求的方法，因此拜訪技巧可以說是客戶經(jīng)理最重要的技能。參觀考察 邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。代價l l 參觀考察的費用主要包含交通費、住宿費和招待費?？蛻艚?jīng)理也不應(yīng)忘記利用反饋表來了解客戶的想法和采購計劃，技術(shù)交流中的反饋表應(yīng)該更明確和更深入，因此不要套用展會的反饋表。l l 向決策層客戶銷售的難處在于難以與他們接觸。 客戶經(jīng)理應(yīng)該定期與公司市場部門保持溝通，了解商務(wù)活動信息。代價l l好在利用反饋表可以了解一些很重要的資料。l l 展會是非常經(jīng)濟的銷售方式。l l 測試中不僅展現(xiàn)產(chǎn)品性能，同時能顯示供應(yīng)商的整體能力，包含了組織能力、性能調(diào)試、服務(wù)和支持能力等。在推進客戶關(guān)系的過程中，每個客戶有不同的溝通風(fēng)格，客戶經(jīng)理只有判斷客戶的溝通風(fēng)格，才可以掌握與每種不同風(fēng)格客戶交往的要訣。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責(zé)是他們最大的心痛。l l 大量運用各種證據(jù)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。l l 有預(yù)見性。表現(xiàn)型l l 讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。行為特點溝通方式l l 進取型的人有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。l l 專心研究工作任務(wù)。l l 提供多種選擇方案。喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的起始標志客戶的需求是包含以下五個層級內(nèi)容的樹狀結(jié)構(gòu)。 提問表格4利用“其他”挖掘另外的客戶需求內(nèi)容和步驟機會關(guān)鍵決策人和有采購影響力者（不支持聯(lián)想或態(tài)度不明確）姓名職務(wù)部門關(guān)系說明2特殊政府關(guān)系需求行為結(jié)果以客戶為導(dǎo)向的銷售活動成為客戶傾向性的選擇之一幫助客戶制定采購指標準確的銷售預(yù)計與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系客戶對產(chǎn)品和公司較為滿意具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計的能力連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績使用公司資源幫助銷售適于鞏固銷售領(lǐng)地包括： 客戶要求的其他文件表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時采購已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時刻，客戶經(jīng)理應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。顏色有些顏色在電腦的屏幕上和實際投在屏幕上是不同的。對于重要的項目，客戶經(jīng)理需要在團隊中進行多次演練，聽取反饋并進行改進。 聲音熱情,音量適當(dāng)54321l l 詢問以了解客戶的動機54321l l 設(shè)計的方案能夠滿足客戶需求54321l l在談判前，客戶經(jīng)理應(yīng)該確定乙方參加談判的人員，通常的參與商務(wù)談判的人員包括：談判的開始的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該了解客戶的立場和利益，以及因此需要談判的內(nèi)容，并掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。 付款方式l l 賠償條款l l談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。l l 無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度。你的談判與解決問題能力如何？通過以下的自測題，可以檢測出你現(xiàn)有的談判與解決問題的能力，然后再決定自己在哪方面需要改進。6常常有人帶著問題來征求意見客戶滿意度最終將會影響聯(lián)想整體的品牌和信譽。這個階段是客戶經(jīng)理鞏固客戶滿意度的關(guān)鍵階段，從簽訂合同開始到收款之間，影響客戶滿意度的原因包括：項目內(nèi)容監(jiān)控到貨l l 客戶經(jīng)理或技術(shù)人員將所需的硬件設(shè)備全部送至客戶處l l 請客戶內(nèi)部相關(guān)負責(zé)人對所送設(shè)備進行檢驗測試驗收l l 請客戶就硬件設(shè)備的完好簽字l l 需要配備相關(guān)硬件設(shè)備的項目，客戶經(jīng)理需按程序申領(lǐng)或請技術(shù)人員配合安裝測試收款l l 根據(jù)談判中確定的收款方式進行收款l l 對于非一次性結(jié)清的費用，和客戶確認后在到期前15個工作日與客戶確認l l 產(chǎn)品到貨、驗收、以及產(chǎn)品故障等非客戶原因造成。l l 客戶經(jīng)理l l 使用各種技巧時才付款l l 定期查詢應(yīng)收帳款檔案l l 對客戶收貨情況的查詢l l 對貨物滿意程度的查詢l l 提醒客戶到期付款l l 對客戶到期未付的催收l ll l當(dāng)產(chǎn)品到達合同指定地點后，產(chǎn)品使用部門或者技術(shù)部門對產(chǎn)品進行驗收?？蛻艚?jīng)理將銷售合同（協(xié)議）交還公司相關(guān)部門，按照公司流程處理訂單。 在終端產(chǎn)品驗收的時候，產(chǎn)品出現(xiàn)故障。l l2632分具備一定的技能，但有待進一步提高26分以下技能有待全面提高12即使別人說的話帶有偏見，也不提異議4即使很費時間，也樂意幫助他人解決問題 預(yù)期讓步幅度的八分之一 預(yù)期讓步幅度的四分之一第三次l l 預(yù)期讓步幅度的二分之一第二次l l讓步次數(shù)讓步幅度第一次l l 技術(shù)支持和服務(wù)l l 價格和費用l l尋找對方底線談判內(nèi)容應(yīng)該包括：標志描述階段開始客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細節(jié)開始進行談判。 演示文件設(shè)計合理,清晰54321l l 贊許客戶動機54321l l 沒有口頭禪和使用內(nèi)部術(shù)語54321主體結(jié)構(gòu)l l銷售呈現(xiàn)技巧評估表另外顏色應(yīng)有明顯的對比，注意是否在同一頁使用了相同或者相近的顏色。想象你的客戶的知識背景、經(jīng)驗、需求、目標以及喜歡什么樣的事例、語言、表象、感覺、聲音銷售呈現(xiàn)技巧內(nèi)容簡介 答疑和討論 服務(wù)和支持體系介紹l l 產(chǎn)品介紹l l 公司介紹l l 解決方案介紹l l在重要的采購中，客戶經(jīng)理常常被要求向客戶進行陳述和答辯，通常包含五個方面的內(nèi)容：l l 產(chǎn)品說明書l l利潤率較高3，顧問式銷售技巧經(jīng)過競爭分析，已經(jīng)判斷出我們方案的優(yōu)點和缺點分別對哪些客戶構(gòu)成影響。合作伙伴方案提供由于存在競爭對手，因此呈現(xiàn)價值不僅要介紹自己的方案的特點和益處，還要使得客戶介紹我方的優(yōu)點。