飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案(完整版)
【正文】 世界上沒有十全十美的人和產(chǎn)品，因此任何飼料企業(yè)都會(huì)接到一些客戶的抱怨和投訴。比如：使用不符合質(zhì)量要求的原料；因計(jì)量 原因造成的欠重；飼料的色澤不統(tǒng)一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說明書混用；飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。比如：承諾的提成不及時(shí)發(fā)放；承諾的銷量獎(jiǎng)金不及時(shí)發(fā)放等。 e 因客戶使用不符合質(zhì)量要求的原料而引發(fā)的飼料質(zhì)量問題。比如只是少數(shù)幾袋飼料發(fā)生霉變，卻要求對(duì)整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。飼料企業(yè)因?yàn)榛旧鲜侵行∑髽I(yè)，企業(yè)規(guī)模小，專設(shè)一個(gè)客戶投訴中心不經(jīng)濟(jì)也沒必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。 。比如向客戶提供科學(xué)飼養(yǎng)技術(shù)、動(dòng)物疫病防治技術(shù)、配方設(shè)計(jì)技術(shù)等?！伴]口不言、仔細(xì)聆聽”是一種有效的方式。 d 要從客戶的角度說話。以初步確定投訴是因企業(yè)過失造成的，還是客戶過失造成的。這種情況下，飼料企業(yè)應(yīng)該無條件退、換變質(zhì)飼料，并對(duì)給客戶造成的損失給予完全賠償。 但對(duì)于惡意投訴，要有理有節(jié)的堅(jiān)決回?fù)簦?比如通過對(duì)比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使用效果都很好，讓客戶在事實(shí)面前無話可說。 上面的工作完成后，飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn) 行跟蹤服務(wù)，并把結(jié)果及時(shí)反饋至企業(yè)。這個(gè)時(shí)候怎么做呢？做到有禮有節(jié)的堅(jiān)決重復(fù)。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，并提請(qǐng)客戶注意有把問題轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管處理的權(quán)利。 l 評(píng)估 對(duì)整個(gè)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提出預(yù)防措施。 l 實(shí)施解決方案。但由于目前市場競爭激勵(lì)，基本處于買方市場，這種背景下，飼料企業(yè)為了提高客戶的忠誠度，除了上述工作外，筆者建議，還應(yīng)補(bǔ)償客戶一定的損失，補(bǔ)償額以不超過這批產(chǎn)品的利潤為限。 根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。 b 充分的道歉。 飼料企業(yè)要通過薪酬制度、企業(yè)文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿意員工來滿意客戶，從而起到預(yù)防投訴的作用。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總 結(jié)用。由業(yè)務(wù)部副經(jīng)理級(jí)的有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深人員專職牽頭管理。 當(dāng)客戶不滿意時(shí) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)， 4%的顧客會(huì)說出來， 96%的客戶會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開。 f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能下降甚至死亡，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。比如：沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門；飼料受到曝
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