最新設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)(完整版)
【正文】 隨著客戶各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求的提出，現(xiàn)場(chǎng)配合服務(wù)工作量不斷地增加，各分子公司在部門的設(shè)計(jì)產(chǎn)值劃分、員工的工資獎(jiǎng)金分配中仍然存在分配是否合理的爭(zhēng)議，績(jī)效考核重設(shè)計(jì)工作輕現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)象，形成了部門、員工的工作導(dǎo)向，忽視了客戶購(gòu)買服務(wù)的需求，造成了客戶滿意度的不穩(wěn)定。 5．1通過規(guī)范合同服務(wù)條款來確?，F(xiàn)場(chǎng)配合服務(wù)工作的落實(shí) 在合同前期談判中根據(jù)設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行約定，為后期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供工作依據(jù)，使設(shè)計(jì)人員和業(yè)主對(duì)服務(wù)內(nèi)容做到信息對(duì)稱，使得設(shè)計(jì)人員對(duì)自己的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容清楚了解，使得客戶對(duì)集團(tuán)的服務(wù)期望值有較為客觀的認(rèn)識(shí)。 5．2 通過規(guī)范設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本工作來確保現(xiàn)場(chǎng)配合服務(wù)工作的落實(shí) (一) 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)基本要求包括四部分 1. 設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備工作 2. 設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 3. 事后配合工作 4. 溝通技巧 (二) 基本要求 程序項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，一定要預(yù)先將服務(wù)時(shí)間、日期等通過電話進(jìn)行聯(lián)系。了解收集現(xiàn)場(chǎng)施工配合的主要矛盾。友好的態(tài)度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，主動(dòng)招呼業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位等有關(guān)合作方，充分表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。技術(shù)交底后，對(duì)涉及的修改內(nèi)容要及時(shí)修改，并在交底會(huì)議紀(jì)要約定的時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)修改計(jì)劃進(jìn)度，努力確保工程的進(jìn)度。溝通技巧表達(dá)歉意歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范；道歉并非萬能，決定是否道歉之前，應(yīng)慎重考慮，以免工作被動(dòng)因而造成企業(yè)的損失。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若真的需要同公司的其他人談，要親自把你的同事介紹給客戶，同時(shí)應(yīng)給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意．請(qǐng)盡管再來找我。給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予客戶他所關(guān)心的事物的說明，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向客戶索取什么．哪怕只是一種回答。使用肯定的語句，不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，從客戶的角度出發(fā)，如確實(shí)有困難，要盡力去找合適的解決辦法。與憤怒的客戶溝通合作：首先你需要要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)。，應(yīng)落實(shí)回復(fù)時(shí)間和事項(xiàng)。聆聽業(yè)主、施工單位及監(jiān)理單位等各方問題，了解現(xiàn)場(chǎng)存在的關(guān)鍵問題。避免：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題、業(yè)主、施工圖等情況一無所知。如確實(shí)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，一定要在預(yù)約服務(wù)時(shí)間前打電話說明情況，表示歉意。 同時(shí)，我們應(yīng)通過設(shè)計(jì)服務(wù)工作的總結(jié)，勇于客觀地、審慎地做出服務(wù)承諾，制定行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的服務(wù)水平；各分子公司經(jīng)營(yíng)部在合同洽談中應(yīng)有恰當(dāng)?shù)牧鞒檀_定合同服務(wù)條款的合理性，并讓服務(wù)人員了解各自的職責(zé)，確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，其基本的服務(wù)約定、承諾內(nèi)容要求如下： (一) 設(shè)計(jì)人員配備 明確事項(xiàng)：項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人和各專業(yè)負(fù)責(zé)人名單； 承諾事項(xiàng)： 1. 設(shè)計(jì)人員如不能滿足業(yè)主要求可進(jìn)行更換，名單一經(jīng)確認(rèn)不得更換，若客觀原因一定要改變的，應(yīng)由業(yè)主重新認(rèn)可； 2. 與甲方的各種技術(shù)溝通必須由專業(yè)負(fù)責(zé)人參加。 設(shè)計(jì)圖紙錯(cuò)漏碰缺產(chǎn)生原因眾多，但是項(xiàng)目相關(guān)分子公司的技術(shù)質(zhì)量管理水平和圖紙的各級(jí)審校工作者的責(zé)任心都是兩個(gè)不可回避的問題；例如，雖然出圖時(shí)間較為緊迫是造成設(shè)計(jì)圖紙錯(cuò)漏碰缺的共識(shí)原因，但在項(xiàng)目具體實(shí)施過程中，從設(shè)計(jì)文件報(bào)批至施工實(shí)施仍有較長(zhǎng)時(shí)間，這段時(shí)間并沒有用來再次核對(duì)、修改圖紙存在的缺陷，甚至還有設(shè)計(jì)人員將現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)圖紙錯(cuò)漏碰缺的問題推諉給施工單位進(jìn)行施工變更處理，給客戶項(xiàng)目竣工資料的整理增加了困難，造成了負(fù)面影響。 2．2專業(yè)負(fù)責(zé)人 1) 處理本專業(yè)范圍和配合其他專業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)施工過程中出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題； 2) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人處理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)問題
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1