【正文】 ） 分析內(nèi)部質(zhì)量損失成本占質(zhì)量成本總額（或報(bào)告期工業(yè)總產(chǎn)值）的比率，即內(nèi)部損失成本率。 對(duì)一個(gè)企業(yè)，過(guò)去從未進(jìn)行過(guò)質(zhì)量損失方向的統(tǒng)計(jì)與分析，那么第一步可以先統(tǒng)計(jì)質(zhì)量損失率，目的是掌握目前階段的質(zhì)量損失情況，繼后便可確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)。 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中要求管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過(guò)程的可比較的測(cè)量，并促進(jìn)組織有效性和效率的提高。1） 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有不同的內(nèi)涵，可以滿足人們不同的需要及不同人的需要，如獎(jiǎng)金可以滿足人們的物質(zhì)需要，但不能滿足人們的榮譽(yù)感，而職位晉升可以滿足人們的成就感，但不能滿足人們的物質(zhì)需要。c） 歸屬或取得他人承認(rèn)的需要或稱為社交需要，人需要有所歸屬，并為別人所承認(rèn)。保健因素包括公司的政策和理論、技術(shù)監(jiān)督、薪金、工作條件、人際關(guān)系、地位、職業(yè)安定和個(gè)人生活等。 波特—?jiǎng)诓Ｊ饺R曼 亞當(dāng)斯（Adams）將公平理論用公式表示如下： 個(gè)人所得的報(bào)酬 = 個(gè)人的投入（作為比較的）另一個(gè)人所得的報(bào)酬（作為比較的）另一個(gè)人的投入 當(dāng)人們覺(jué)得他們所獲得的報(bào)酬不適當(dāng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿從而影響其努力的程度，最終降低績(jī)效，反之可能會(huì)維持績(jī)效。４） 信息的接收信息的接收者在接收到信息后首先將信息進(jìn)行譯碼，即將信息解碼，回譯成思想，其解碼的過(guò)程可能會(huì)造成與原發(fā)送者不同的理解。 書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是能提供記錄、參考及證據(jù)，表達(dá)明確，并有充分的思考時(shí)間以準(zhǔn)備信息。３） 表達(dá)不清楚，如措詞不當(dāng)、遺漏、條理不清等。 質(zhì)量管理體系的建立能有效地改善內(nèi)部組織及組織內(nèi)部的溝通，另一方面，良好的內(nèi)部及反饋溝通又有利于質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。三、ISO9000與激勵(lì)溝通 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)激勵(lì)雖然沒(méi)有明確的要求，但八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中領(lǐng)導(dǎo)作用及全員參與的要求都與組織是否建立有一個(gè)合適的激勵(lì)機(jī)制密切相關(guān)，GB/T19000—ISO9000：2000明確領(lǐng)導(dǎo)者充當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益，體系最終需要員工去實(shí)施及維持。 非語(yǔ)言的溝通方式既能強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的效果，應(yīng)用不當(dāng)也可能引起相反效果。 交叉溝通指跨職能部門的不同層次之間的溝通。 對(duì)外而言，溝通可以將組織和外部環(huán)境進(jìn)行有效的聯(lián)系，了解顧客并滿足顧客要求，了解供應(yīng)商的信息，了解股東和政府的法律法規(guī)要求等，組織可以通過(guò)溝通使用成為一個(gè)與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。E 激勵(lì)=效價(jià)期望率激勵(lì)力是指人們受到激勵(lì)的強(qiáng)度；效價(jià)是指人們對(duì)某種成果的偏好程度；期望率是指通過(guò)特定活動(dòng)導(dǎo)致預(yù)期成果的概率。a） 激勵(lì)因素：這類因素可以產(chǎn)生滿足感或尚未達(dá)到滿意，而不會(huì)產(chǎn)生不滿意，因而這類因素是真正的激勵(lì)因素，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。馬斯洛（Abraham H即：績(jī)效=能力激勵(lì)。理論和實(shí)踐證明鑒別成本和預(yù)防成本是隨著合格品率的提高而增加，而內(nèi)外損失成本是隨合格品率的增加而減少。質(zhì)量損失成本總額可以與銷售收總額比較計(jì)算出百元銷售額的質(zhì)量損失率；質(zhì)量損失成本也可以與利潤(rùn)相比較計(jì)算出百元利潤(rùn)、質(zhì)量成本率等等。（6） 預(yù)測(cè)下一報(bào)告期的質(zhì)量成本控制目標(biāo)，（一般在新的一年到來(lái)時(shí)才重新確定控制目標(biāo)）。 在質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，應(yīng)按質(zhì)量成本項(xiàng)目進(jìn)行逐級(jí)核算匯總。（3） 保修費(fèi)指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶進(jìn)行修理服務(wù)的一切費(fèi)用。（4） 停工損失費(fèi)指由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引起的設(shè)備停工所造成的損失費(fèi)用。 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足規(guī)定要求所造成的損失。（9） 供貨商質(zhì)量保證費(fèi)對(duì)供貨商提出質(zhì)量保證要求而支付的外部質(zhì)量保證費(fèi)用。例如：ISO9000體系認(rèn)證審核費(fèi)、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核所支付的旅差、食宿費(fèi)等等。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T10300中定義為：“預(yù)防發(fā)生故障而支付的費(fèi)用”。 一般應(yīng)每月考核一次。否則，僅靠質(zhì)量部門是開(kāi)展不了質(zhì)量成本管理工作的。引入質(zhì)量成本后，對(duì)成本實(shí)施了全過(guò)程的預(yù)防性的控制，還要針對(duì)不同職能，分別核算，從而擴(kuò)大的成本管理的職能和工作范圍，使成本管理進(jìn)入一個(gè)新階段。開(kāi)展質(zhì)量成本管理對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高企業(yè)素質(zhì)也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。見(jiàn)例。如擁有14萬(wàn)員工的伊斯曼—柯達(dá)公司將其管理層由12層壓縮到4層，豐田公司從主席到一線主管之間只有5層。（2） 職位（posting）是一個(gè)人完成的任務(wù)和職責(zé)的集合。 分工 分工是指為達(dá)到所需的目標(biāo)，劃分任務(wù)和勞動(dòng)的各種方式，對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)的分工形式，對(duì)工作效率及效果會(huì)產(chǎn)生影響，資本主義經(jīng)濟(jì)制度的始祖亞當(dāng)（4） 職權(quán)的授予，上級(jí)給下級(jí)授權(quán)越多，減少上下級(jí)交往的頻率及時(shí)間，管理幅度可以增加。 GB/T19001—ISO9001：2000 、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，即組織應(yīng)明確規(guī)定各部門、各職位的職責(zé)和權(quán)限并以合適的方式加以溝通。質(zhì)量成本是管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量體系有效性的一個(gè)重要因素。（3） 管理層能掌握質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題通過(guò)質(zhì)量成本計(jì)算與分析，企業(yè)的管理層能看到各項(xiàng)費(fèi)用所占的比例，能具體的了解產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，以及對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)的影響。（3） 把質(zhì)量成本管理的職責(zé)明文列入各相關(guān)職能部門質(zhì)量成本管理是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的管理，因此涉及各相關(guān)職能部門。 質(zhì)量成本計(jì)劃是指達(dá)到適宜的質(zhì)量成本而籌劃的各種措施，每個(gè)推行質(zhì)量成本管理的部門必須編制質(zhì)量成本計(jì)劃并付諸實(shí)施，并逐漸使質(zhì)量成本進(jìn)入受控狀態(tài)。注2：質(zhì)量成本管理可以用統(tǒng)計(jì)核算方法，今后若有條件，可根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度的深化改革過(guò)渡到會(huì)計(jì)核算。工序能力研究包括直接產(chǎn)品和間接產(chǎn)品。（7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)或預(yù)防措施，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而進(jìn)行的活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。也包括產(chǎn)品方圓認(rèn)證費(fèi)（即產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)）。由于設(shè)計(jì)變更引起的材料報(bào)廢也列入此項(xiàng)。它和內(nèi)部質(zhì)量損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。（2） 鑒定成本數(shù)據(jù)由設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)部門按費(fèi)用支付憑證統(tǒng)計(jì)。 質(zhì)量損失率（%）=內(nèi)部質(zhì)量成本+外部質(zhì)量成本100%報(bào)告期工業(yè)總產(chǎn)值（3） 對(duì)質(zhì)量損失率進(jìn)行對(duì)比分析，作出分析結(jié)論。 內(nèi)部損失成本率（%）=內(nèi)部質(zhì)量損失成本100% 質(zhì)量成本總額或 內(nèi)部損失成本率（%）=內(nèi)部質(zhì)量損失成本100%報(bào)告期工業(yè)總產(chǎn)值注：以上用哪個(gè)公式要看上級(jí)公司具體填報(bào)要求的規(guī)定。 質(zhì)量成本目標(biāo)是要修訂的，一般實(shí)施一階段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，若有效果就可對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，可以一年調(diào)整一次，但這不是規(guī)定而是由企業(yè)根據(jù)現(xiàn)狀決定。財(cái)務(wù)測(cè)量可包括：預(yù)防和鑒定成本的分析不合格成本的分析內(nèi)部和外部故障成本的分析壽命周期成本的分析 組織可以首先考慮建立《質(zhì)量成本損失控制程序》對(duì)不合格及內(nèi)部、外部故障成本進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)控并與改進(jìn)程序進(jìn)行接口。2） 正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)正向激勵(lì)是一種通過(guò)強(qiáng)化積極意義的動(dòng)機(jī)而進(jìn)行的激勵(lì)；負(fù)向激勵(lì)是通過(guò)采取措施抑制或改變某種動(dòng)機(jī)，負(fù)向激勵(lì)也是一種激勵(lì)，是通過(guò)影響人們的動(dòng)機(jī) 來(lái)影響行為，使人們從想做某種事轉(zhuǎn)變?yōu)椴幌胱瞿撤N事。d） 尊重的需要：它包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)以及他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需要層次理論是有些類似的，見(jiàn)圖：自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素挑戰(zhàn)性工作成就工作中成長(zhǎng)尊 重責(zé)任晉升賞識(shí)歸屬或認(rèn)可保健因素地位人際關(guān)系保障和安全監(jiān)督公司政策管理生理需要工作條件職業(yè)安定薪金3） 期望理論 心理學(xué)家維克托W因此管理人員應(yīng)建立一個(gè)良好的工作環(huán)境，包括合理的薪酬謝激勵(lì)機(jī)制。５） 信息溝通中的干擾及反饋在信息溝通中經(jīng)常會(huì)受到諸如”噪聲“的干擾，是渠道中對(duì)傳送信息的障礙，這些干擾會(huì)影響信息溝通的效果，反饋是接收者對(duì)發(fā)送者信息的反應(yīng)，通過(guò)反饋使溝通成為一個(gè)雙向的過(guò)程，通過(guò)反饋可以了解信息