【正文】 應(yīng)技巧：留意顧客購(gòu)物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽(tīng)顧客需求3) 邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購(gòu)物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時(shí)銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無(wú)頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，體現(xiàn)女性的活力。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品洗滌標(biāo)志 最高30186。忌用熱水泡。5）PRESHRUNK 已縮水——布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。一般用來(lái)紡紗（SPINNING）的纖維，其長(zhǎng)度由半寸到數(shù)寸不等。我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，在我們的集體中每個(gè)人都很重要。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。洗滌知識(shí)搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開(kāi)，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色。站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣(mài)店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營(yíng)造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語(yǔ) 做好本職工作 樂(lè)意為其它同事服務(wù) 對(duì)其他同事的服務(wù)表示感謝貨場(chǎng)暗語(yǔ)介紹：在貨場(chǎng)進(jìn)行銷售時(shí)，同事之間可利用以下暗語(yǔ)進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。清場(chǎng)——能自覺(jué)迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開(kāi)鋪營(yíng)業(yè)。保安——能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知主管及保安。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。即使沒(méi)有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺(tái)，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。C、展示貨品時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見(jiàn)，有針對(duì)性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦?！边@種建議與詢問(wèn)，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺(jué)得我們是真正在關(guān)心他。（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理銷售員不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷售員。七項(xiàng)接近的時(shí)機(jī)與用語(yǔ)顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句（1）注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯(cuò)吧！”（2）以手觸摸商品時(shí)“*****不錯(cuò)吧！”“這是新制品頗受好評(píng)”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”（5）與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨”“賣(mài)得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說(shuō)話的七項(xiàng)原則l 充分利用說(shuō)話方法來(lái)掌握顧客的心。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。 ，妝扮應(yīng)時(shí)尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價(jià)錢(qián)牌不能吊掛在衣服的外面。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。（2）非金錢(qián)、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域銷售員對(duì)顧客提供非金錢(qián)性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程l 銷售員貼切的禮儀l 親切且專業(yè)的建議l 提供顧客有益的資訊l 周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁(yè)）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)（2）學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。（2）銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來(lái)說(shuō)，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷售訴求點(diǎn)。（3）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說(shuō)明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。創(chuàng)意”3意從事工作a經(jīng)?；I劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明第五節(jié)：銷售員所具備的七項(xiàng)意識(shí)l 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。（2）“七種疾病”是低潮的元將低潮的善以病癥來(lái)表現(xiàn)。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于他人”。（3）實(shí)施口腔體操 想要正確的發(fā)音、清楚地交代語(yǔ)尾，就必須做口腔體操。（3）正面暗示的效果運(yùn)動(dòng)選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。（3）禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。（2）應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售員來(lái)說(shuō)，最重要、基本的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。?1秒）總結(jié)送客（6）“謝謝”（7）“歡迎您再度光臨”最敬禮 （45176。具有這些禮儀的銷售員，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法：說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本說(shuō)話方法2． 明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話3． 發(fā)音正確、話尾清晰地說(shuō)話4． 少用冷僻的字句（注）如“嗯……”“這個(gè)嘛”等無(wú)意義的話5． 以短句、簡(jiǎn)潔地說(shuō)（注）多使用文章中的句點(diǎn)“。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。（3）如何突破低潮確立各項(xiàng)工作目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。（2）銷售員不可欠缺的“7大意識(shí)”良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)— 目的（目標(biāo)）意識(shí)— 利益（成本）意識(shí)— 顧客意識(shí)— 品質(zhì)意識(shí)— 總是改善意識(shí)— 規(guī)律意識(shí)— 合作意識(shí) 作者將這7種意識(shí)稱為“銷售員的7大意識(shí)”。以“誠(chéng)意（1）何謂“三意”即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)（心理應(yīng)有之態(tài)度）。（3）銷售訴求點(diǎn)的5階段所謂的5階段是— 選擇要點(diǎn)— 思考具體的說(shuō)明方法— 研究銷售工具的種類和使用方法— 研究實(shí)際銷售方法— 綜合詞匯、銷售工具、實(shí)際銷售活動(dòng)等，完成銷售工作綜合銷售要點(diǎn)訴求法的5階段如下表：階段銷售點(diǎn)訴求法1從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn)（1） 從多數(shù)中選取1~3項(xiàng)要點(diǎn)（2） 明確顯示、證明要點(diǎn)的事實(shí)2思考具體的說(shuō)明方法[例]以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí)（1） 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)“比原來(lái)的產(chǎn)品輕O公克”（2） 說(shuō)明輕的理由是因***材料所促成（3） 以輕為理由說(shuō)明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”3研究銷售工具的種類與使用方法[例]承續(xù)上例（4） 以手指示POP廣告上的***材料（5） 銷售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特性（6） 以同樣的方法讓顧客常試4研究實(shí)際演練方法[例]承續(xù)上例（7） 銷售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“有如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）（8） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？”請(qǐng)顧客回答5試驗(yàn)完成（9） 綜合說(shuō)明、銷售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正（10） 完成第三節(jié)：掌握待客銷售的4Sl 銷售員的態(tài)度是和其它商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵（1）何謂4S亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。（3）以自己的詞匯做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容l 宣傳單l 以電話勸誘來(lái)店l 各種示會(huì)的組織 活動(dòng)等l 全商店的快樂(lè)氣氛l(shuí) 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況l 拜訪顧客，聽(tīng)取意見(jiàn)l 資訊提供（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次買(mǎi)賣(mài)的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實(shí)施服務(wù)的種類：金錢(qián) （3）所謂賺錢(qián)即是增加依賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買(mǎi)到好商品”的愉快心情。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足l 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣(mài)的l 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。c. 成套成系列陳列 B—a. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25,26，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成（1） 引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買(mǎi)Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見(jiàn)易觸摸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買(mǎi)欲望1POP廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 Action 1表示購(gòu)買(mǎi)愿意第二節(jié)易見(jiàn)易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫(kù)存空間 低銷量商品 陳列補(bǔ)充 60cm 庫(kù)存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫(kù)存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存