【正文】 ；您作為業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)您如何知道老客戶的業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，本期新增的有哪些新客戶，本期預(yù)期的銷售額有多少；有三個(gè)銷售員都和某家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么；諸如此類問題在客戶管理系統(tǒng)中都可以輕而易舉地解決。 問：CRM 可以完善我們公司銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程嗎？答：當(dāng)然可以！CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。所有的功能都是基于 Inter 友好性的，系統(tǒng)具有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)重定制功能，具有極大的靈活性和擴(kuò)展性。5 營銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。以【銷售管理】模塊為例，您點(diǎn)擊目錄樹上的【銷售管理】或文字前面的“ ”符11 / 20號，目錄樹就會展開【銷售管理】的下一級子目錄，包括有“客戶”、 “聯(lián)系人”、 “商業(yè)機(jī)會”、“商業(yè)活動(dòng)”、 “合同管理 ”、 “費(fèi)用管理”和“ 圖表分析”。(6)系統(tǒng)工具：提供一系列的快捷工具，用戶通過它們可以更快捷地進(jìn)入相關(guān)的操作。注意：客戶資料中紅色條框演示的“客戶名稱”“電話”為必填項(xiàng)，其余可以不填寫2【“聯(lián)系人”信息】點(diǎn)擊左側(cè)“銷售管理 ”—〉 “聯(lián)系人”—〉 “增加” ，在彈出的表單中輸入一位您的聯(lián)系人的資料，反復(fù)此過程直到您所有的聯(lián)系人輸入系統(tǒng)，注意聯(lián)系人必須對應(yīng)相應(yīng)的客戶。17 / 2018 / 20第三章、CRM 系統(tǒng)的常用模塊 說明CRM 系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫記錄企業(yè)在市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，紀(jì)錄各種活動(dòng)的狀態(tài)以隨時(shí)跟蹤，建立各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型。海拓 的市場營銷為營銷部門和營銷人員提供了強(qiáng)有力的營銷工作的支持，包括：市場活動(dòng)、競爭對手、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，有效的降低了企業(yè)的營銷成本，維護(hù)和管理自己的營銷計(jì)劃和目標(biāo)客戶群。其具有“查詢”、 “增加”、 “修改”、 “刪除”四個(gè)功能按鈕，選擇需要的功能單擊它們即可進(jìn)入相應(yīng)的操作。其具有的功能分類可以讓您執(zhí)行客戶關(guān)懷，將客戶關(guān)懷執(zhí)行后的客戶反饋結(jié)果及時(shí)記錄到客戶關(guān)系中，對已建立的、正在執(zhí)行的和已執(zhí)行過的客戶關(guān)懷提供豐富的查詢工具及客戶關(guān)懷的手段。7【附件】【附件】模塊可以實(shí)現(xiàn)的功能有：郵件、業(yè)務(wù)、合同、服務(wù)請求附件的收集；可在此欄目中不用打開郵件就可以直接查看或查詢、關(guān)聯(lián)到相關(guān)的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。在本模塊中，提供了服務(wù)請求、服務(wù)活動(dòng)、知識庫、投訴以及圖表分析等功能。(3)提供直觀的圖表統(tǒng)計(jì)匯總分析可對商機(jī)、客戶、聯(lián)系人、任務(wù) 4 大方面進(jìn)行多角度的統(tǒng)計(jì)匯總分析，對銷售情況進(jìn)行快速有效的管理和調(diào)整。例如當(dāng)您新發(fā)現(xiàn)一個(gè)潛在16 / 20客戶，您可以在“ 銷售階段 ”下拉框中選擇“第一次聯(lián)系”并按自己習(xí)慣在表單中填寫其他信息，在以后的跟蹤過程中您可以在“銷售階段” 中選擇“面談”、 “與決策人見面”等其他信息，這樣，您對該客戶的全程跟蹤都被記錄下來，以便于分析和管理，不管您有多少客戶需要管理，通過“商業(yè)機(jī)會” 功能您都可以方便快捷的從數(shù)據(jù)庫中得到您需要的信息。您可以直接點(diǎn)擊 “幫助”按鈕，來激活幫助窗口。(4)重新登陸：進(jìn)入系統(tǒng)后，需要改變操作者角色時(shí)，不必退出系統(tǒng)，可以點(diǎn)擊工具欄的“重新登錄”按鈕，直接以另外的身份進(jìn)入系統(tǒng)。 知識庫還可對內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)和客服人員迅速找到問題的解決辦法提供方便快捷的途徑。下面看一下這些功能能為我們做些什么6 / 20序號 功能 功能說明1 銷售管理編輯和瀏覽銷售信息，如客戶資料、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性； 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告。國際數(shù)據(jù)公司（IDC） 、Framingham、Mass.、市場研究公司發(fā)現(xiàn)：對 CRM 解決方案投資 2 年的回報(bào)超過 400%?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。這需要各部門對面向管戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動(dòng)的全面管理。1 / 20CRM 宣傳手冊及簡明用 戶手冊20222 / 20CRM企業(yè)利潤的源泉我們都深深地知道：開源節(jié)流是成功企業(yè)的必由之路，而開源比節(jié)流更重要；一個(gè)企業(yè)要生存和發(fā)展，關(guān)鍵在于企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度上。 問：什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？答：簡單定義，CRM 是一套軟件系統(tǒng)和一種管理思想，英文全稱 Customer Relationship management。 問：為什么說 CRM 是企業(yè) 回頭率的法寶？答：今天企業(yè)的競爭優(yōu)勢在很大程度上將取決于企業(yè)的 CRM（客戶關(guān)系管理） ，即