【正文】 是我們的洽談室，那是簽約區(qū)……四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒……五、恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應該要有一個書房……六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關系，能夠認識您我很高興、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（正確用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3： 你還想知道什么……（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章 售樓員接聽客戶電話要則1． 接聽電話的語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。5． 佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。九、鞋子：1． 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。6． 不可染發(fā)（黑色除外）。四、男員工發(fā)式：1． 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領。2． 多使用禮貌用語，例如：早上好、請、勞駕、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。8． 抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合， 保持精神飽滿。就章 售樓人守則 19一、基本素質(zhì)要求 19二、基本操作要求 19三、基本紀律 19四、違紀處理 21第十章 售樓人業(yè)務守則 21第十一章 售樓人的基本要求 22第十二章 售樓人心理素質(zhì) 23第一章 售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷售人員的衣著打扮，精神面貌直接影響顧客對我們公司以及產(chǎn)品（樓盤）的第一印象。7． 制服整齊：制服經(jīng)常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。5． 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時放在桌面，不要把玩物件。13． 與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。7． 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。3． 頭發(fā)過肩要扎起。2． 女員工只可涂透明色指甲油。2． 紐扣齊全并扣好。感情效應在銷售過程中起到不可估量的作用?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。11． 不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。6． 二滿意：形象滿意、服務滿意。訪問客戶。帶客戶參觀現(xiàn)場樣板房。售后服務。計數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內(nèi)。銷售員要適當?shù)毓ЬS客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。同時詢問客人要求，了解客人的想法，然后起來帶客參觀示范單位。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。4． 用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用和其它費用等等。2． 當客人要在考慮時，可利用：最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該客戶成交的原因進行分析，報告上級主管。合理化建議。對內(nèi)必須了解開發(fā)企業(yè)的開發(fā)模式、開發(fā)理念、企業(yè)各部門的運作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責和工作范圍、物業(yè)管理的基本運作情況等等?？蛻糍Y料的獲取；B． 在介紹過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶的心理及需求。四、銷售技巧1． 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化弱點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。六、工作日志1． 每人每天應按規(guī)定繕寫工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當?shù)姆磻?、調(diào)整或支援。2． 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。不少售樓人員接待這種顧客時會缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿意接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，如果售樓員很有教養(yǎng)地接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其它同事的工作，任何事情應做到有始有終。5． 業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。11． 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利私的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。5． 工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。5． 一個月無故曠工三次以上。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。有話就當面說清楚，不可背后放言。人生最大的快樂，就是在工作中取得成績，但如果沒有進取心，你就無法取得成績。如果是新手，要求具有好學精神，在很短的時間內(nèi)全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可以從以下幾個方面入手：一、 控制水平心態(tài)不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇到什么事都要令心態(tài)不要過于起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持一份平靜的恬淡心情。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？。這樣容易將自己與顧客站在同一感情線上，也就容易理解顧客的言行。七、 較強的公關能力銷售與公關是一脈相承的，銷售屬于公關范疇，對顧客要善于公關，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。第十一章 售樓人的基本要求一、 良好的形象儀表售樓人是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。如果你缺乏良好的職業(yè)懂得，你就會成為同事眼中的污點