【正文】 講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個(gè)絕好的方法。在中心站較醒目位置安置一個(gè)意見箱?！?在員工和中心站干部例會(huì)上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶投訴的重要性。—讓投訴的客戶滿意地離開。—如果遇到緊急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話。24 / 24?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D?！诳冃Э荚u時(shí)，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)。◆ 如果員工對投訴處理不當(dāng)，那么，站長就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度?！?在便于客戶觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。◆ 獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤。你不會(huì)聽到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評論或抱怨。履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡單地說：“這是我們公司的政策”要好得多。 避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。向員工授權(quán)可以提高：員工的滿意程度。永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無禮的態(tài)度對待他人。如果你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。 客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。 他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。2．6客戶關(guān)系信條不論你如何努力，前來維修的客戶都是帶著總是和不滿來的。2．5xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是經(jīng)過周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全滿意的目標(biāo)?！顚δ阆Ｍ吹降某煽儽硎緫c祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大?！顝膯T工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。請牢記：唯一對客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。回顧職前簡介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見調(diào)查卡面對面地聆聽 員工座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求建議客戶意見卡 意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的主要問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請指出他們。◆企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購買xx產(chǎn)品。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。不斷進(jìn)行評估，不斷予以改進(jìn)。服務(wù)意味著平等對待所有客戶：每一個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋?！?個(gè)性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶。 服務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。該體系是由售后服務(wù)中心全國各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級組成。四 銷毀過時(shí)的資料手冊內(nèi)容索引第一章 xxxx簡介第二章 服務(wù)第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培訓(xùn)第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通第八章 產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源管理第九章 服務(wù)推廣第十章 安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要第一章 xxxx簡介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷售總部和辦事處介紹第二章 服務(wù)一、 服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念二、 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目三、 服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲四、 與客戶關(guān)系的信條五、 如何處理客戶投訴第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作一、 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹二、 辦事處各崗位操作規(guī)范三、 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容四、 備件運(yùn)作管理規(guī)定第四章 值班管理一、 值班管理的概念及要點(diǎn)介紹二、 營業(yè)時(shí)間段前后的值班管理三、 運(yùn)營檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容第五章 人事管理一、 辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹二、 辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通三、 員工的發(fā)展及激勵(lì)制度四、 績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹五、 員工的保留、調(diào)崗及解聘六、 辦事處內(nèi)部人事檔案管理第六章 培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的意義二、 xxxx培訓(xùn)體系介紹三、 辦事處崗位培訓(xùn)的四個(gè)步驟第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通一、 辦事處財(cái)務(wù)管理模式介紹二、 辦事處定期填寫的表格介紹三、 信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定第八章 維護(hù)保養(yǎng)及能源管理一、 辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹二、 控制水電能源節(jié)約的指南第九章 服務(wù)推廣一、 服務(wù)推廣的三個(gè)層次二、 中心站服務(wù)推廣的四個(gè)等級三、 服務(wù)推廣與媒體關(guān)系第十章 安全與保全一、 人員的安全與保全二、 辦事處在營業(yè)時(shí)間外的安全與保全三、 意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理《營運(yùn)手冊》更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期