【正文】 —主動為每一位客戶開門?！?確保所有員工都對可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺?！?在接待區(qū)放置站長的名片。請牢記：不滿意但又不投訴的客戶不會再次惠顧企業(yè)，這就是親切對待客戶的重要原因?！?在每個工作日結束時，值班站長就應詢問員工是否處理了客戶投訴。向客戶道歉，并保證會對此問題進行深入的調查?？蛻衾響谙麓喂忸檿r得到他們的免費軟件?！舯M最大努力確保類似情況不再發(fā)生。要理解和同情客戶。特別要注意以下幾點： 對客戶需求做出快速反應如果做出了快速和誠摯的反應，不僅可以顯示出你對客戶關心，同時也表明企業(yè)非常重視客戶滿意。因為他們的問題立即得到了解決。向你的下屬授權應該注意：◆允許具備相關能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶投訴。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們日常工作中最艱巨的一項任務。2．7客戶投訴對于我們xx服務中心站而言，最重要的人就是客戶。 客戶的光臨是我們的榮幸，不要認為是我們給予他們恩惠。良好的客戶關系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。第一步：了解客戶服務需求服務人員通過電話聆聽、與客戶面談、網上交流等形式與客戶溝通信息，詳細了解客戶需求，記錄客戶信息。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務，使每一位客戶都百分之百滿意?！钤O立關心客戶“優(yōu)勝獎”，給予他們正面認可，公司開表揚。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個人的首要職責。這些變化要求我們采用新的策略，進行更多教育，不斷地聆聽和學習。要盡可能多地將客戶滿意工作的權利和職責受權給下級，強調每個人的工作都是支持在第一線服務客戶的人員。你對持續(xù)培訓的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓應保持業(yè)務和服務技巧之間的平衡。要確保此策略是“可行的”，具有較強的靈活性，并且易于溝通和理解。應征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強制執(zhí)行。◆內部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實際行動。但是，在關心外部客戶的同時也要求我們認識到內部客戶存在，并且滿足他們的需要。服務具有針對性：針對性地提供服務，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當做“個人”來接待。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務的重要性?！?令人印象深刻的服務：使我感到自己很特殊。如果程序缺乏個性，其結果導致機械式的問侯或服務。同時也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實的基礎建設。我們xx公司認為：我們應該給客戶提供質量最好的產品和最優(yōu)質的服務。五 公司總部應確保全國各地工作人員及時了解營運手冊的更新內容。如何使用運營手冊一 本手冊獨立成章節(jié)，可根據索引查找所需要的信息。對營運手冊更新 根據工作的需要和實際情況的變化，公司銷售總部會對營運手冊進行更新，會對更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進行更新。請所有員工閱讀學習。2．2xx公司的服務理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務：無論客戶在哪里，我們的服務都能覆蓋得到。2 咨詢服務 電話咨詢服務和在線支持服務。如果把二者有機的結合起來，使服務既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務經歷。優(yōu)秀的xx技服務人員總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？服務要求團隊合作：管理人員應該身先士卒，協(xié)助員工工作，進行領導和演示，展現(xiàn)良好的服務風范。服務要有較高的起點：站長要確立服務基調，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標準，激發(fā)員工的工作熱情。為了實現(xiàn)客戶滿意的目標，我們需要充分理解以下三點：◆關心客戶◆服務步驟◆個性化服務團隊2．4．1關心客戶關心客戶就是指如何達到或超越客戶的期望。我們年有人都要領帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個人的職責就是要使他的客戶百分之滿意。步驟1 調查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑可以了解客戶的需求。內部調查也同樣重要。此策略應該明確指出你們的客戶服務目標。建立一個“應急”系統(tǒng)，當員工或管理人員沒有滿足客戶期望時，就啟動此系統(tǒng)。執(zhí)行的內容包括：◆ 針對客戶滿意的長期目標和服務策略與大家進行溝通。通過向員工授權，使他們成為工作的主人。他們希望得到培訓，渴望參與，勇于承擔重任。聆聽客戶和社區(qū)的意見。不斷地傾聽和評估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。鼓勵所有管理層都進行這項工作?！舯匾獣r進行員工崗位輪換！輪崗會提高員工的工作效率。第四步：檢查效果及時改進尊重客戶評價，不斷改進提高服務技能技巧，為客戶提供更高質量的xx服務。但事實上，客戶通常不會花費時間來告訴你問題所在。 客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象。這就表明你沒有機會修正錯誤了，更糟糕的是，他們還會把此次不愉快的體驗至少告訴10個人。員工通常是第一個接觸客戶投訴的人員，當然，沒有你的培訓和支持，員工就不會知道應該如何處理。授權并不是簡單地告訴員工通過提代盡善盡美的服務來使客戶滿意。這包括員工和管理層之間的溝通。以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。詢問有關細節(jié)，把客戶所說的重復一遍，確保你已理解全部的投訴內容?？蛻敉对V為你提供了下列機會：◆從客戶的經驗中學習。請記?。翰灰a生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。2．7．4發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產生如果錯誤地處理投訴，應付使你面臨喪失客戶的危險。站長要定期檢查留言本。◆ 設置意見箱和意見卡。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見或問題，可以隨時與你們聯(lián)系?！阉麄儼l(fā)現(xiàn)的任何問題告訴你?！凑湛蛻舻木唧w需求，進行特別設計?！咂放浦艺\度人群：具有50%以上可可能性購買該品牌 中品牌忠誠度人群：具有10%~50%以上可能性購買該品牌 低品牌忠誠度人群：具有1%~10%以上可能性購買該品牌。2．8服務參考信息—世界進入“服務經濟時代”—企業(yè)的服務質量提高1%，銷售額可增加1%（美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷售咨詢公司統(tǒng) 計計算）—客戶從一家企業(yè)轉向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因為服務問題，而 不是因為價格或質量的緣故?！?為客戶留下深刻印象—“提供盡善盡美的客戶服務”—員工可以為客戶提供多種多樣的服務，這些服務會使企業(yè)在競爭中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)?！?不要在客戶面前責備員工。列出你的姓名、地址、電話號碼或你的督導的姓名、地直和電話號碼?！?促進客