【正文】 營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度；分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，留意特別的假期及促銷活動期間，編排適當(dāng)人手應(yīng)付，合理安排班次；隨時(shí)與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補(bǔ)貨、換貨、配貨等工作；監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給總部；監(jiān)管銷售日報(bào)、月庫存工作和貨款點(diǎn)收、統(tǒng)計(jì)工作等；及時(shí)安排與公司處理如貨款、物料配送額度、等核對工作；分析該店鋪經(jīng)營狀況，留意競爭品牌的經(jīng)營變動，并根據(jù)情況作出部分經(jīng)營策略的變化，及時(shí)反饋、交流市場信息，為公司營銷策劃提供切實(shí)可靠的資料；準(zhǔn)確及時(shí)地將公司營銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營業(yè)員，及時(shí)以公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐赇伹闆r反映、解決將要遇到的問題；并組織有效的銷售活動。辭職或解雇時(shí)，須交還公司，否則扣除薪金以作補(bǔ)償；員工工作時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙和嬉戲；營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失的須負(fù)責(zé)賠償；必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準(zhǔn)后方可休假。注：如采用客戶積分卡的，其號碼上必須寫明銷貨單號碼。店鋪各類商品所在貨柜或?qū)訑?shù)每個(gè)月進(jìn)行一次小調(diào)整，每季度進(jìn)行一次大調(diào)整，保證工作環(huán)境的新鮮度和制造顧客認(rèn)為新產(chǎn)品多的氣氛。補(bǔ)貨時(shí)先傳真書面的訂貨單，得到總部的確認(rèn)后再付款。九．顧客退換貨管理（員工提成變動）：對于沒有破損，包裝完好的退回商品，一般處理辦法是為顧客換等價(jià)其他商品，對于使用過敏而退貨的（查清原因后、不屬于使用不當(dāng)）可以原銀退還，如果出售商品時(shí)已享受有優(yōu)惠促銷活動，則不在退貨范圍，特殊情況可以換貨但必須再消費(fèi)10元以上。如店鋪開業(yè)后主動辦理工商營業(yè)執(zhí)照，積極配合工商、城管的相關(guān)工作檢查等。辭職：，如未提前10天，將扣除半月工資，并取消獎金；，方可離職；，按規(guī)定發(fā)薪日回公司領(lǐng)取工資及保證金等。（暫定為私傭，具體提成比待定），貨品按價(jià)8折賠償，貨款按缺少金額賠償，嚴(yán)重者開除；，作開除處理。第五章、員工管理一、工作守則：店員在店鋪應(yīng)遵守以下工作守則：必須在約定的上班時(shí)間前１５分鐘到達(dá)店鋪。二、出勤管理：店長（主）應(yīng)根據(jù)店員的數(shù)量、每日各時(shí)間段顧客人數(shù)和銷售數(shù)量、休息日、節(jié)假日方面的情況，安排適當(dāng)?shù)娜藬?shù)的店員，制定出每月的出勤安排表。五、員工因公銷量受影響的補(bǔ)救辦法有時(shí)公司因?yàn)榻y(tǒng)一的培訓(xùn)、會議或派出辦事，影響了員工的正常銷量，則必須作出相應(yīng)補(bǔ)償，一般方法是按該名員工當(dāng)月實(shí)際出勤的日均銷量進(jìn)行銷售額補(bǔ)足，在計(jì)算提成和營業(yè)額考核任務(wù)時(shí)計(jì)入其銷售總額，如A因公非營業(yè)公務(wù)三天，當(dāng)月實(shí)際上班20天，平均日銷售額為300元，則當(dāng)月計(jì)算其提成時(shí)應(yīng)按23X300來考核。訂貨注意事項(xiàng)：a、主加盟商訂貨時(shí)應(yīng)填寫總部統(tǒng)一的訂貨定單（見附表001）：必須清晰填寫貨號、品名、規(guī)格、數(shù)量以及核算金額在內(nèi)的五項(xiàng)內(nèi)容并傳真到總部物流部；b、每次訂貨要按每款單個(gè)產(chǎn)品最低不少于5支、訂貨總金額不少于2000元的標(biāo)準(zhǔn)下訂貨單，若達(dá)不到要求者，總部將不給予接受處理。在處理收貨、驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：主加盟商必須在收到貨后兩天內(nèi)對照裝箱清單進(jìn)行仔細(xì)核對，對箱內(nèi)的已發(fā)清單、緩發(fā)單、沖帳紅單進(jìn)行記錄，請妥善保存單據(jù)；對于收到的貨與箱內(nèi)清單不符的，將及時(shí)把情況說明傳真到總部物流部接單員，如在兩天內(nèi)不上報(bào)者或口頭上報(bào)者，總部將視為無效而不給予處理。經(jīng)總部物流部核實(shí)后方能將貨物退回。如貨品混雜太嚴(yán)重，將造成庫房必須花很長的時(shí)間來清點(diǎn)及辯認(rèn)貨品，并會導(dǎo)致清點(diǎn)與沖帳不及時(shí)，因此造成清點(diǎn)及沖帳不及時(shí)以及破損太嚴(yán)重等后果的，全部由其承擔(dān)。商品陳列應(yīng)做到關(guān)聯(lián)性、生動性，便于顧客了解及增加銷量，并刺激顧客購買欲望，促成購買。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務(wù)，其中的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：開門營業(yè)前打掃收銀臺；對備用金進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)；驗(yàn)營業(yè)用的ＰＯＳ收銀系統(tǒng)，整理和補(bǔ)充其他備用品；了解當(dāng)日的促銷活動內(nèi)容；收銀時(shí)應(yīng)做到正確、禮貌、迅速；收銀機(jī)登入每件商品時(shí)，應(yīng)讀出每件商品的金額；所有商品登入收銀機(jī)后，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；收取顧客錢款要唱票——收您多少錢；找零時(shí)也要唱票——找您多少錢；收銀過程中，店員應(yīng)保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；1當(dāng)顧客對所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯(cuò)誤時(shí)，切勿同顧客爭辯，應(yīng)以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤、分析、并可用問卷調(diào)查等方法與顧客作交流，及時(shí)獲知顧客的真實(shí)感受及需要，并積極反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關(guān)系。否則只會刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。通過分析，確定責(zé)任歸屬，如責(zé)任在于顧客，應(yīng)心平氣和地引導(dǎo)顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。五、不能當(dāng)場解決的方案不能當(dāng)場執(zhí)行的解決方案，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的程序和手續(xù)，雙方可另行約定時(shí)間。在檢討時(shí)有兩點(diǎn)是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預(yù)防的，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴意見是經(jīng)常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應(yīng)找出問題根源并上報(bào)總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時(shí)改進(jìn)，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依據(jù)。說明：此《營運(yùn)手冊》主要是針對將來的加盟商，但其內(nèi)容也較適用于自營店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹(jǐn)供參考。店長（主）可根據(jù)ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應(yīng)的表格，分析出店鋪的營運(yùn)狀況和影響利潤變化的關(guān)健因素。之后，應(yīng)積極了解事情發(fā)展情況，及時(shí)跟蹤，在顧客再次詢問時(shí)，應(yīng)迅速且清楚地回應(yīng)對方。在提出方案時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定:在提出解決方案時(shí)，應(yīng)事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關(guān)處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應(yīng)立即上報(bào)總部，提出共同解決方案。如果無權(quán)處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報(bào)告上級，如問題比較嚴(yán)重可直接匯報(bào)給負(fù)責(zé)人。對每一位顧客的不滿與投訴，都應(yīng)妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。五、市場信息反饋表市場信息反饋表主要反映當(dāng)?shù)厣倘ψ兓?，市場同類竟?fàn)帉κ值陌l(fā)展經(jīng)營狀況，店長（主）全面、準(zhǔn)確，及時(shí)填寫并上傳總部。商品的補(bǔ)充陳列應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率，避免不必要的退換貨。應(yīng)將滯銷、破損與有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退貨分別獨(dú)立包裝，如需合裝一箱，請分別包裝并各附清單后，再放入同一大箱內(nèi)。主加盟商必須將退貨總清單放置在已編號的（一）號箱內(nèi)或在裝有清單的外包裝箱上注明“內(nèi)有清單”，并且應(yīng)在每箱退貨的箱內(nèi)有一份對應(yīng)的退貨裝箱單，裝箱單上應(yīng)注明該箱貨的貨名、數(shù)量及退貨原因且對包裝箱進(jìn)行編號。店長（主）辦理退換貨應(yīng)按總部規(guī)定進(jìn)行，退換貨可分為以下幾種情況：滯銷產(chǎn)品:主加盟商退貨前，先認(rèn)真填寫《產(chǎn)品退貨申報(bào)表》（見附表002）上報(bào)總部，經(jīng)總部物流部同意并通知主加盟商可退貨時(shí)，才能將此批退貨打包退回總部。e、下訂貨定單后，應(yīng)及時(shí)匯入總部財(cái)務(wù)部相應(yīng)的貨款，以免錯(cuò)過發(fā)貨時(shí)間。二、訂貨：存貨檢查店長（主）應(yīng)隨時(shí)注意貨架上的商品和存貨，若存貨低于安全存量，或遇到店鋪搞促銷活動及節(jié)假日之前，都應(yīng)考慮訂貨（要結(jié)合定貨周期，并要提前定貨）。三、員工輪班休假安排：由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，節(jié)假日必須加大營業(yè)推廣力度，所以員工的休息和假期安排有別于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開店鋪外出，如需外出較短時(shí)間須向店長報(bào)告并做好相應(yīng)的外出登記，否則所產(chǎn)生的一切后果自負(fù)，工作時(shí)間內(nèi)不得做任何與工作無關(guān)的事情。營業(yè)總結(jié)會：原則上每一天進(jìn)行一次營業(yè)總結(jié)，及時(shí)解決一些營業(yè)中的問題，特別是顧客提出的問題和意見。十四、培訓(xùn)要求：崗位培訓(xùn)：a、每周、每月定期舉辦專業(yè)知識和銷售技能培訓(xùn)；b、店長、營業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓(xùn)；c、公司總部派美容師講解公司司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特色與功效，并示范操作；d、公司總部派專業(yè)人員教授銷售技藝和應(yīng)對方法。正確處理街道、社區(qū)、協(xié)助單位的關(guān)系。十．總部退換貨管理：如果收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有小量破損，可以在下次補(bǔ)貨前寄回或由區(qū)域分特許審驗(yàn)實(shí)后簽字認(rèn)可傳真到總部財(cái)務(wù)部確認(rèn)，則總部可以免費(fèi)更換，如果破損量大（如，精油二瓶以上，一般產(chǎn)品5瓶以上），則必須在收貨時(shí)要求運(yùn)輸公司賠償，總部予以協(xié)助。六．門面形象管理：良好的店鋪形象是吸引客人進(jìn)店的第一步，保持商業(yè)環(huán)境與氣氛的調(diào)整和新鮮感是客人能經(jīng)常光顧的一大誘因，所以我們除了保證各店整體形象風(fēng)格之外，還必須注意以下幾點(diǎn)：門面的基本張貼：品牌語“一點(diǎn)一點(diǎn)改變您”，問候語“歡迎光臨美麗小鋪”的小橫幅，營業(yè)時(shí)間、拉推門提示等；門面的主題宣傳：針對地方性、季節(jié)性、節(jié)假日、促銷活動等主題特點(diǎn)進(jìn)行必要的布置渲染，對店外的櫥窗產(chǎn)品陳列（如當(dāng)季的暢銷品，每次促銷的貨品，玻璃門促銷海報(bào)，產(chǎn)品宣傳等），加盟商可根據(jù)實(shí)際宣傳位尺寸上報(bào)公司