【正文】 ，歡迎光臨！ /你好！ /歡迎光臨！ 語速適中，聲音洪亮，清晰。 實現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。 舉例：“您需要幫助嗎？” 第 二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應(yīng)并做處理。B— benefit（利益） . 向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。 例如：一些用戶在購買 ****時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括 ****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 隨時不斷地更新知識，擴展視野。 2. 應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 四、 解答疑問和處理異議 （一） 客戶為什么會有疑問和異議 1. 客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。 在解答之前先處理情感問題 1) 對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。 2) 銷售人員的悲觀 情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 如何處理顧客不滿 1) 平定顧客情緒 舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。 受體：能與受體特異性結(jié)合的物質(zhì)稱為 配體 ，能激活受體的配體稱為 激動藥 ，能阻斷受體活性的配體稱為 拮抗藥 。 一、 易逆性膽堿酯酶抑制劑： 新斯的明 ：口服吸收小而不規(guī)則，不表現(xiàn)中樞作用。 二、 N2 膽堿受體阻滯藥 骨骼肌松馳藥：本類藥物的阻斷作用可被膽堿酯酶抑制劑 (新 )拮抗。 上消化道出血。 作用于 β β 2 受體，故能興奮心臟，松弛平滑肌及擴張骨骼肌血管。 應(yīng)用： 支氣管哮喘 房室傳導(dǎo)阻滯 心臟驟停 休克 二、 β 1 受體激動藥： 多巴酚丁胺 ：口服無效，用于心力衰竭。 間羥安 ： (阿拉明 )替代 NA 用于各種休克早期?？诜o效。 東莨菪堿 ：小劑量有明顯鎮(zhèn)靜作用，大劑量有催眠作用。分競爭性和非競爭性。 2) 解決問題 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關(guān)注，并做記錄 如有錯誤，立即承認 明確表示承擔替顧客解決問題的責任 同顧客一起找出解決辦法 注意對其他顧客的影響 必要時請上司出面 3) 有一些事情是絕對不能做的： 爭辯、爭吵、打斷對方 直接拒絕顧客 批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 表示或暗示顧客不重要 認為投訴、抱怨是針對個人的 語言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠實 責備和批評自己的同事，表白自己的成績 假裝關(guān)注 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定 藥物效應(yīng)動力學(xué) (藥效學(xué) )：是研究藥物對機體的作用及作用機制的生物資源科學(xué)。 2) 問題受到認真的對待。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 用二選一法建議 購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要 ***色的 ***嗎？”，而是應(yīng)該問“您想要 ***色還是 ***色的 ***呢？” 在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。 講競爭對手的壞話 當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法 首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。 解答方式 1) 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)； 2) 對于確實存在的問題應(yīng)： 避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點； 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面； 對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。 2. 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 3. 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。 2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。購買 ****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 在使用 FAB 句式進行產(chǎn)品介紹時，必須首先了解顧客的需求（ N），對利益的描述應(yīng)