【正文】 物質(zhì)，社會意識是社會存在的反映。 企業(yè)文化形成的必備條件包括： 觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。而日本人也是先引進美國的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化?？偢拍畹膶嵸|(zhì)是進行經(jīng)營理念的設(shè)計。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上 ，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是 “結(jié)晶 ”，是 “升華 ”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準則的綜合體現(xiàn)。 企業(yè)道德。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。 企業(yè)民主。 第二編 海景文化表述 一、 海景文化精要 經(jīng)營理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 （ 2）督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標準。 （ 5）當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6）忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 14）班后檢查不負責(zé)，總結(jié)工作不認真。 企業(yè)的 “經(jīng)營理念 ”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。 需要指出的是，以上 只是 一種理論 上的 概括。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。因此，必須克服那種 “酒店服務(wù)是客人有求于我 ”的思想偏差，自覺擺正位置。 多年來，理論常講 “客戶是企業(yè)的上帝 ”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。 三是充分理解客人的誤會。否則，就會成為 “空中樓閣 ”。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果?？腿嗽谀抢锵M，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。堅持 “以情服務(wù) ”，對員工的基本要求有三點： 一是樹立客人是衣食父母的理念。 所謂 “用心做事 ”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。 第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。做事要用心、動情。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 在實際工作中發(fā)揚海景作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個方面： 第一，及時、準確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭取客戶。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在前面，聚積突出成績。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。聲譽不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。為此，必須做到： 服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認為，所謂價值觀念，就是人們 “關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點、總看法。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。 企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。 “樹立民族自尊 ”，展示出一種民族精神和 氣節(jié)，表達了我們自強自立的遠大抱負。 八、海景的道德準則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重 要內(nèi)容之一。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的 道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。也就是說，在許多情況下我們寧可 “虧待自己 ”。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜，多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。 1962年美國佛羅里達州的馬丁 一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人 提供 “心理服務(wù) ”，使他們有另外一種收益 ——心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為他服務(wù)。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。 現(xiàn)場巡視的目的有六點：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時補位，現(xiàn)場服務(wù)。既然要管，那就一定要嚴。作為管理者，做不到這兩點，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點也不 “嚴格 ”的。對于員工，不能視之為“只為掙錢 ”經(jīng)濟人，而要把他們看作復(fù)雜的社會人。不替別人想一想的人是不會關(guān)心他人的。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺、自律的開展 的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動中來，不能留下死。企業(yè)文化是 “第一個饅頭 ”，而不是 “最后一個饅頭 ”，它不象營銷那樣立竿見影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒有 “第一個 ”，就永遠沒有 “最后一個 ”。一個優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為 9個等級，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為 9 個狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)。 愛和暖的第一要素是愛。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。 十一、嚴中有情，嚴暖結(jié)合 酒店推崇對員工在工作上實行嚴字管理，在生活上實行暖字管理。 由于酒店活動的特點之一，就是提供服務(wù)和消費服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費是同一地點，同一時間進行的。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵和約束作用。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。更要學(xué)會同各種各樣的客人打交道，包括 “不講理 ”的客人。堅持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行情感化服務(wù)。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不至，盡善盡美。它強調(diào)依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。其本質(zhì)意義上道德良心的補償。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總 和。相當(dāng)于漢語中的 “風(fēng)尚 ”、 “習(xí)俗 ”之意。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認落后。發(fā)展就是對過去的否定。 隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。 價值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。 隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高。我們的 “兩個第一 “的宗旨正反映了酒店自身的價值觀。換句話說，在雙重效益中，我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟效益。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對于從事市場營銷工作的同志來 說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。 “敏銳快捷 ”就是 “感覺 靈、看得透、行動快 ”。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。二者的 結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把事情做好。 第一層涵義：做事要有強烈的責(zé)任心。 二 是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。 總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。酒店的一切活動都應(yīng) “以客人為中心 ”， “以客人的需要為中心 ”， “以客人的滿意為中心 ”。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達到 “自覺 ”、 “自律 ”精神境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食 品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供 “心理服務(wù) ”，這就是所謂 “雙重服務(wù) ”。 我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著 “顧客希望怎樣 ”和 “我如何去做 ”，落點是 “客人滿意 ”，特征是 “情感 ”。 四是充分理解客人的過錯。 “客人永遠是對的 ”這一理念，是一種換位思考。每個人都希望有一個溫馨舒適的家。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺。 我們酒店 的 經(jīng)營理念 “客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。日本本田技研的 “用眼、用心去創(chuàng)造 ”等等，都屬于這種類型。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理 念。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。 二、海景的經(jīng)營理念 我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 （ 8）脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 7）做好員工考評，按時公布結(jié)果。 （ 4）當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。 相 互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事 海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先 酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一 質(zhì)量觀念 注重細節(jié)，追求完美 價值觀念 不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊 道德準則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 生存意 識 居安思危，自強不息 市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主 經(jīng)營策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營銷導(dǎo)向 隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴、細、實 高 ——高起點、高標準、高效率 嚴 ——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律 細 ——細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查 實 ——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 管理程式 一動 ——走動式動態(tài)管理 兩 表 ——工作記錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) ——班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵 ——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 管理風(fēng)格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合 “三個服務(wù) ” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個相互 ” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級六大關(guān)系 上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé) 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查，不準越級指揮 下級可越級投訴，不準越級請示 上級關(guān)心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管 理人員行為準則 凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標志著企業(yè)文化的完美程度。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。例如： “服務(wù)至上、質(zhì)量第一 ”就是為民服務(wù)精神， “寧可少活二十年，也要拿下大油田 ”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容 企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個方面，每一項內(nèi)容的涵義如下： 企業(yè)意識。 企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀，必須立足企業(yè)所處的具