客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型(完整版)
【正文】 積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。創(chuàng)新能力能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。3級能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點(diǎn)、主意、方法。三級上級只給出一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定計(jì)劃、組織資源、推進(jìn)實(shí)施、保證完成，支持、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與周圍同事積極主動(dòng)開展工作，能營造積極、主動(dòng)的文化氛圍。二級能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是非分明。三級能關(guān)注團(tuán)隊(duì)中其它成員的需要和感受，在合作中主動(dòng)調(diào)整自己，并能主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其它成員進(jìn)行溝通，真誠地鼓勵(lì)同伴。二級以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。忠誠意識對工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識一級忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對團(tuán)隊(duì)、公司不利的事。3級能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資
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