【正文】 時(shí)對(duì)展俱故障鑒定并審合 修費(fèi)用，雙方確認(rèn)后才可進(jìn)行維修。 十一、客服人員與客戶確認(rèn)可執(zhí)行性整改計(jì)劃，確認(rèn)后可施行整改。客服人員 確 定責(zé)任后，安排報(bào)銷，以月為單位 。 收貨人需填寫發(fā)貨單中的回執(zhí)聯(lián)。 1′ （并罰抄試卷 5遍） 四、未按照操作流程工作， 工作 態(tài)度不端正、惡劣 電話接聽不規(guī)范 a 不熱情禮貌的接電話 1′ b 回答問題不規(guī)范 ，不專業(yè) 1′ c 與客戶起爭執(zhí) 3′ d 長時(shí)間無故擱置電話 2′ 與同事鬧意見、傳閑話，導(dǎo)致部門不團(tuán)結(jié) 5′ 擅自越權(quán)、越級(jí)工作，匯報(bào)。 忌利用職務(wù)之便泄露公司資料 216。 績效考核，也稱績效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作 通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和 評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過程。 例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)的事， 聽音樂，看視頻等。 對(duì) 客戶 的來詢或 要 求不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后 及時(shí) 移交 相關(guān)責(zé)任人 凡涉及到 部門或公司 重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向 部門主管 匯報(bào)，以便妥善處理。 ? 服務(wù)時(shí)間 7 24小時(shí) ? 服務(wù)水平 客戶回復(fù) 24小時(shí)內(nèi)解答、投訴 48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及 時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù) ? 建立、發(fā)展公司支持項(xiàng)目，收集客戶有關(guān)資料，維護(hù)好客戶關(guān)系 ? 與相關(guān)部門聯(lián)系，全程跟蹤訂單生產(chǎn)情況，確保訂單按時(shí)發(fā)貨 ? 跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度，確保貨物按時(shí)發(fā)貨 ? 負(fù)責(zé)物流公司聯(lián)系，確保貨物安全到達(dá)目的地 ? 安裝前給客戶提供各種培訓(xùn)活動(dòng) ? 解決客戶購買后的實(shí)際問題 ? 兌現(xiàn)公司對(duì)顧客所作出的承諾 ? 在服務(wù)客戶同時(shí)可促銷公司產(chǎn)品 ? 提高企業(yè)的形象、信譽(yù) ? 客戶服務(wù)部職責(zé) ? 客戶服務(wù)部職責(zé) 主管 ? 職責(zé)一：組織實(shí)施好售前安裝培訓(xùn)、回訪客戶使用情況、維修等工作 工作任務(wù)： ① 統(tǒng)一組織安排好所有培訓(xùn)、維護(hù)、維修工作 ② 參與重要安裝培訓(xùn)指導(dǎo)工作 ③ 參與指導(dǎo)重要投訴事件的處理工作 ? 職責(zé)二：全面負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量的提高 工作任務(wù)：① 組織員工培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)，整體提高售后服務(wù)質(zhì)量 ② 組織維修小組培訓(xùn)，提高維修小組服務(wù)意識(shí)，以保證整體售后服務(wù)質(zhì)量與 形象的提高 ? 職責(zé)三：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作 工作任務(wù)：① 負(fù)責(zé)本部門人事招聘、面試、培訓(xùn) ② 負(fù)責(zé)制訂部門的各項(xiàng)制度、任務(wù)下達(dá)并監(jiān)督實(shí)施 ③ 負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行 ④ 負(fù)責(zé)部門內(nèi)工作任務(wù)分工，合理安排人員 ⑤ 每天對(duì)客服專員進(jìn)行績效考核，月底根據(jù)考核數(shù)值作為獎(jiǎng)金額度參考 ⑥ 組織公司各部門開產(chǎn)品會(huì)議，解決現(xiàn)有問題，并監(jiān)督執(zhí)行操作 ⑦ 負(fù)責(zé)控制部門預(yù)算，降低部門費(fèi)用成本 ⑧ 負(fù)責(zé)將本部門的培訓(xùn)需求上報(bào)有關(guān)部門，按照上級(jí)要求組織本部門的培 訓(xùn)工作 ⑨ 負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作 ? 客戶服務(wù)部職責(zé) 主管 ? 職責(zé)四：組織本部人員，不斷完善公司的客服工作，維護(hù)公司的品牌形象 工作任務(wù)：① 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)員工的積極性為完善公司的客服工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 ② 負(fù)責(zé)收集整理好的建議并安排實(shí)施，不斷完善公司的客服工作 ③ 提高客服員工的品牌意識(shí)，以維護(hù)并提高惠通賽陽品牌形象 ? 職責(zé)五：負(fù)責(zé)其它工作 工作任務(wù)：①負(fù)責(zé)與各品牌客戶建立良好關(guān)系，以便公司長期穩(wěn)定的發(fā)展 ② 營造很好的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)文化 ③ 遵守公司的相關(guān)制度 ? 職責(zé)六：完成上級(jí)直接交辦的其他任務(wù) ? 職責(zé)七：遵守本部門規(guī)章制度 （詳見 12頁內(nèi)容） ? 職責(zé)八：遵守公司的相關(guān)制度。 ? 客戶服務(wù)部職責(zé) 專員 ?職責(zé)一：針對(duì)品牌特性，建立符合客戶要求的相關(guān)流程。 當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn) 推卸 、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、 教 育和處分， 情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 工作時(shí)不得用公司電話講私人電話超過 3分鐘。 客戶服務(wù)部門按 照員 工 的績效評(píng)分，作為獎(jiǎng)懲（獎(jiǎng)金發(fā)放）的依據(jù)。 忌不服從 部 門主管 注： 本 部門 執(zhí)行 嚴(yán)格的扣分制度，凡有 人員違反以下制度 ，將扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，半年 內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到 30分將不再繼續(xù)留任。 3′ 帶不良情緒上班，影響工作質(zhì)量 25′ 工作上互相推拖，不解決，推卸責(zé)任。 六 、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)在安裝時(shí)如發(fā)現(xiàn)零配件缺少，可填寫零配件申請(qǐng)單發(fā)送給客服人員，客服人員及時(shí) 的給客戶免費(fèi)補(bǔ)齊配件，發(fā)送給客戶。注：廣告公司報(bào)銷憑據(jù)：業(yè)務(wù)簽字報(bào)修單和維修后俱正常工作圖片 注：以上維修情況只限于我司展俱保修期內(nèi)（一年以內(nèi)保修）所執(zhí)行程序，如一年以上我司則不承擔(dān)任何維修費(fèi)用。 九、整理展俱安裝、使用等反饋信息，匯總上報(bào) 十、研發(fā)部根據(jù)反饋信息，對(duì)展俱進(jìn)行可執(zhí)行性整改計(jì)劃。 （ 表格詳見 38頁 ） 七 、 客服人員 跟各地區(qū)安裝公司定期回訪， 做技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)， 對(duì)安裝