【正文】 的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。b) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨及方向?！狪SO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于顧客滿意。由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語之間的關(guān)系的概念圖。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。f) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們(如:供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))；e) 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)[如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu)]；f) 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g) 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。（1） 正常變異：由隨機(jī)原因引起，在允許范圍內(nèi)波動(dòng)。它們兩者均:a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。說明：優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式有：TQM、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO14000等3 術(shù)語的定義本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義。例如:技術(shù)專家()審核。⑶過程策劃和開發(fā)。⑾ 售后。注2：特定要求可使用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 有關(guān)管理的術(shù)語 體系(系統(tǒng)) system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系()注:一個(gè)組織()的管理體系可包括若干個(gè)不同管理體系，如質(zhì)量管理體系()財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 最高管理者 top management在最高層指揮和控制組織()的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理 quality management在質(zhì)量()方面指揮和控制組織()的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注1:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針()和質(zhì)量目標(biāo)()以及質(zhì)量策劃（）、質(zhì)量控制()、質(zhì)量保證（）和質(zhì)量改進(jìn)()。它是一種以追求更高的效率為目的持續(xù)活動(dòng)。Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過程效果，效率和持續(xù)改進(jìn)的組織和人員障礙，廣泛的交流與合作就延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈，交流和合作需要信任。 并在本組織的所有職能部門和各個(gè)層次展開。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。組織應(yīng)與該措施實(shí)施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)?？梢愿鶕?jù)新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。(3)水平對(duì)比法把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑻直方圖顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動(dòng)，其目的是預(yù)防其后各項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問題。 （五）質(zhì)量保證是從為滿足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進(jìn)行的活動(dòng)。 ⑷ 重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是事后的檢查。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。 供方 supplier提供產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)以達(dá)到增值的目的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)管 理輸出活 動(dòng)輸入手 段進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的手段 產(chǎn)品 product過程()的結(jié)果注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 注3：質(zhì)量保證（）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品.說明：1. 外供產(chǎn)品：提供給組織外部顧客的產(chǎn)品2. 非預(yù)期產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品過程中，伴隨產(chǎn)生的廢料、廢氣等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境污染，其處理不屬于質(zhì)量管理范圍，而屬環(huán)境管理范圍。 程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程()所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。 可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語注：可信性僅用于非定量的總體表述。 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語 合格(符合) conformity滿足要求()注1:該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T9000的概念。 糾正措施 corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格()或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。說明：返工：不合格品經(jīng)加工后達(dá)到規(guī)定要求，成不合格品。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)：可以用來記錄和分析的定性數(shù)據(jù)（數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為離散性），通常以合格/不合格的形式出現(xiàn)。 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan對(duì)特定的項(xiàng)目（）、產(chǎn)品（）、過程（）或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序()和相關(guān)資源的文件()注1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2:通常記錄不需要控制版本。 鑒定過程 qualification process證實(shí)滿足規(guī)定要求()的能力的過程()注1:“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。注2:審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。 注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辯率、最大允許誤差等。本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語使用了這種分析。然而，復(fù)雜定義（包含若干個(gè)術(shù)語）中的術(shù)語替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特征）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)?。要求（）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級(jí)()對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品過程或體系所作的分類或分級(jí) 能力()組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)質(zhì)量（）一組固有特性滿足要求的程度顧客滿意（）顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 圖A4 有關(guān)質(zhì)量的概念()體系(系統(tǒng))() 管理() 最高管理者() 相互關(guān)聯(lián)或相互 指揮和控制組織的 在最高層指揮和控制組織的 作用的一組要素 協(xié)調(diào)的活動(dòng) 一個(gè)人或一組人 管理體系() 質(zhì)量方針()建立方針和目標(biāo)并實(shí) 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量管理體系() 質(zhì)量管理() 質(zhì)量目標(biāo)()在質(zhì)量方面指揮和控制組 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的 在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)織的管理體系 協(xié)調(diào)的活動(dòng) 持續(xù)改進(jìn)() 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 質(zhì)量策劃() 質(zhì)量控制() 質(zhì)量保證() 質(zhì)量改進(jìn)() 質(zhì)量管理的一部分，致力于 質(zhì)量管理的一部分， 質(zhì)量管理的一部分，致力 質(zhì)量管理的一部分，致力 制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要 致力于滿足質(zhì)量要求 于提供質(zhì)量要求會(huì)得到 于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的 的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以 滿足的信任 能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 有效性() 效率() 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之 的程度 間的關(guān)系圖A5 有關(guān)管理的概念（）組織() 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到 安排的一組人員及設(shè)施 組織結(jié)構(gòu)（） 相關(guān)方人員的職責(zé)、權(quán)限和 與組織的業(yè)績(jī)或成就有相互關(guān)系的安排 利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體基礎(chǔ)設(shè)施() 供方（） 顧客()組織運(yùn)行所必需的設(shè) 提供產(chǎn)品的組織 接受產(chǎn)品的組織施、設(shè)備和服務(wù)的體系 或個(gè)人 或個(gè)人 工作環(huán)境（） 工作時(shí)所處的一組條件 圖A6 有關(guān)組織的概念() 程序() 過程() 產(chǎn)品() 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 過程的結(jié)果 規(guī)定的途徑 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 設(shè)計(jì)和開發(fā)() 項(xiàng)目() 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定 由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng) 的特性或規(guī)范的一組過程 組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、 成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo) 圖A7 有關(guān)產(chǎn)品的過程的概念（）特性（） 可區(qū)分的特征 可信性() 可追溯性（） 用于表述可用性及其影響因素 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所 (可靠性、維修性和保障性)的 質(zhì)量特性（） 處場(chǎng)所的能力 集合術(shù)語 產(chǎn)品、過程或體系與要求 有關(guān)的固有特性 圖A8 有關(guān)特性的概念（）要求() 缺陷() 不合格(不符合)() 合格(符合)() 未滿足與預(yù)期或規(guī)定 未滿足要求 滿足要求用途有關(guān)的要求