【正文】 優(yōu)雅： 在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅；鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等 客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 立德、立誠、立言、立行。 您個人的成功亦是酒店的成功，希望您以優(yōu)雅的 禮儀和真誠的微笑塑造酒店和您本人的形象 ；以品質(zhì) 化 、專業(yè)化 的服務(wù)贏得顧客的 認(rèn)同與贊賞 ，使酒店及您個人都能 得到豐厚的回報。 感謝您的辛勤工作 ！ 總經(jīng)理 ： 2020 年 11 月 1 日 第一章 酒店概況與理念 4 第一章 酒店概況與理念 第一節(jié) 酒店概況 碧水灣大 酒店概況 冀州市碧水灣大 酒店隸屬于 天津國蘭投資集團 ， 是 衡水地區(qū)首 家 五星級 酒店，坐落在 106 國道北側(cè) ， 是碧水灣水上項目重要組成部分，酒店 與 阿卡利亞灣 臨街 相望，北 側(cè) 與 衡水湖 相鄰 。 二、企業(yè) 人才理念 識才、用才、育才。 關(guān)注： 目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 酒店與員工是利益共同體。能力，即員工的綜合能力，員工應(yīng)具有適應(yīng)崗位基本要求的專業(yè)知識和技能以及其它所需相關(guān)能力。 員工入職時與企業(yè)簽訂《勞動合同》 或《勞務(wù)合同》 。公司同意續(xù)約的，由 人事行政部 與員工辦理勞動合同續(xù)簽手續(xù)；公司不同意續(xù)約的， 人事行政部 以書面形式通知員工本人。 員工工作調(diào)動一經(jīng)決定或批準(zhǔn)，被調(diào)員工須服從酒店調(diào)動安排。 （ 3）員工的辭職申請須由部門報 人事行政部 審核并由 人事行政部 報總經(jīng) 理審批 ，部門經(jīng)理應(yīng)及時與 人事行政部 溝通。 （ 1） 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或酒店規(guī)章制度的 ； （ 2）嚴(yán)重失職、營私舞弊、牟取不正當(dāng)個人利益或有其他不良行為，對酒店利益或聲譽造成損失的（直接經(jīng)濟損失 2020 元以上的或間接經(jīng)濟損失 5000 元以上的） ； （ 3） 其他行為 對酒店利益造成重大損害的 （直接經(jīng)濟損失 2020 元，間接經(jīng)濟損失 5000 元） ； （ 4）在 1 個月內(nèi)累計曠工 2 次或連續(xù)曠工 7 天 （含）以上 者； （ 5）對酒店有欺騙行為者； （ 6） 因觸犯法律而被羈押拘留、逮捕、判刑或被 依 法追究刑事責(zé)任的。 （ 九 ）員工的申訴 員工如對工作安排不滿意或?qū)べY、福利待遇等方面有疑議，經(jīng)與直接上級溝通達不成共識時，可向更高一級管理者或到 人事行政部 申訴，員工申訴必須有署名的詳細(xì)書面材料和證據(jù)。 在崗培訓(xùn)：為使員工在特定工作崗位熟練掌握崗位要求而進行的針對性強化培訓(xùn)。對泄露酒店秘密者將給予嚴(yán)肅處理； 不在酒店內(nèi)外議論任何有關(guān)顧客私生活的事 宜。 （ 3）員工工作餐：酒店設(shè)有員工餐廳，每日為員工提供免費工作餐。加班時間內(nèi)必須遵守酒店的各項規(guī)章制度。 五一國際勞動節(jié)：休假 1 天。 有下列情形之一的，不給 予年休假： 15 a. 當(dāng)年事假累計 30 天（含）及以上者； b. 當(dāng)年礦工 1 天以上者； c. 違紀(jì)受到警告、降職、停職檢查等行政處分尚未撤銷的； d. 當(dāng)年已享受 產(chǎn)假的女員工或已享受陪產(chǎn)假的男員工； e. 當(dāng)年病假連續(xù)超過 30 天（含）或累計超過 60 天（含）； 。員工未在規(guī)定時間內(nèi)通知上報，致使審批不及時產(chǎn)生的后果，由員工 自行承擔(dān)。部門經(jīng)理休假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 頭發(fā)整潔 —— 經(jīng)常洗發(fā)，發(fā)型得體。 劉海不蓋眉。 口腔 保持牙齒清潔，口氣清新。鈕扣齊全并扣好。整齊清潔。 19 （一）站姿： 站姿是人體最重要的一個基本姿勢，也是基本活動形式之一。 要求：坐姿端莊、穩(wěn)重。 緊：腰部、腿部的肌肉要稍有緊張 感。 良好的行走姿態(tài) 是：輕盈、穩(wěn)健、敏捷。也可保持身體的穩(wěn)定，同時還能給人一種昂揚的充滿青春活力之感。 將手插在口袋里或背著手。 鞠躬禮： 上身前傾 15 度，雙手交叉于腹前，面帶微笑，附加禮貌用語。 員工上下班要走員工通道、乘坐員工電梯，要愛護公共財物，正確使用酒店員 工服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；不要使用客用設(shè)施和物品，不要在客用場所隨意出入，下班后不要在原崗位逗留。 第三個習(xí)慣：不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都要以客為先。 第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 表明自己的身份。 本 市電話： 9+直撥號碼； 國內(nèi)直撥電話： 9+0+區(qū)號 +所需號碼； 國際直撥電話： 9+0+國家代碼 +區(qū)號 +所需號碼； 客房電話撥打： 8+房間號碼。 （ 五 ）在使用電話時需注意的問題 所有來電需在電話鈴響三次以內(nèi)接聽。 當(dāng)聽到電話是找你上司的電話，一定要問清楚對方的尊姓大名，然后請示上司是否接聽，不應(yīng)該直接將電話交給上司或轉(zhuǎn)給上司。 投訴是不可輕視的。如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠 意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解； 28 如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。 謹(jǐn)慎表態(tài)：及時表達歉意，但不要輕易承認(rèn)錯誤或輕易允諾，對超越自身權(quán)限的客人要求，應(yīng)及時請示上司。 二、使客人滿意的主要因素是什么？ 整潔程度； 入住登記速度； 服務(wù)態(tài)度； 服務(wù)效率。 十、酒店對員工乘坐電梯有何規(guī)定？ 酒店規(guī)定：除經(jīng)理級以上人員外，員工一律不得乘坐客用電梯 。 （一）處罰種類 處罰種類分為：警告、嚴(yán)重警告、降級 或撤職、留崗察看、辭退 5 種。 在酒店內(nèi)高聲喧嘩，勾肩搭背，追逐打鬧等。 1各種上報表格填寫、計算不準(zhǔn)或不及時。 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 工作粗心大意，造成酒店或顧客、同事的財物丟失、損壞，卻瞞報、謊報或提供假信息、假資料、假報告。 1從員工餐廳多發(fā)、多領(lǐng)或捎帶食品。 26. 因工作失誤，造成物品損壞、變質(zhì)。 3在防火門、消防電梯、消防樓道堆積物品。 無故中途停止工作；拒絕接受任務(wù)，不 服從正常調(diào)動，經(jīng)教育不改；工作中擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重；班前喝酒或上班時帶有醉態(tài)，上班時間做與工作無關(guān) 36 的事，情節(jié)嚴(yán)重。 騷擾住客私生活，偷看或借故窺視房間住客。 1其它嚴(yán)重過失行 為。 利用工作之便套取現(xiàn)金者。由員工所在部門或人事行政部提出，開具《過失 通知單》，違紀(jì)員工簽名，報總經(jīng)理批 準(zhǔn)執(zhí)行，人事 行政 部備案。（使用二氧化碳滅火器時 不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金 屬連線管，防止手被凍傷。如樓頂有水箱，可把衣服弄濕，以抵御高溫。 40 amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。ksv*3t nGK8! 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