影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策(完整版)
【正文】 、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。XXXXXXX大學 畢業(yè)論文 題 目：影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策專 業(yè)： 航空服務(wù) 班 級： 姓 名： 學 號： 指導老師： 目錄摘要……………………………………………………………………………………1關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1一、引言………………………………………………………………………………2二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全………………………………………7七、精密計劃提高民航準點率實現(xiàn)“準點民航”………………………………8結(jié)束語…………………………………………………………………………………13致謝……………………………………………………………………………………14參考文獻……………………………………………………………………………15摘要 本文通過對我國現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競爭中加強與對手的協(xié)作來提高我國民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發(fā)生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務(wù)得到全面的提升。如果由國家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評價機構(gòu)并負責指導各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運行服務(wù)質(zhì)量評價工作。乘客也由過去的為少數(shù)領(lǐng)導干部，發(fā)展成為國際國內(nèi)各類旅客，運輸?shù)脑龃螅娇展镜脑黾?，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服?wù)，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€性化服務(wù)等。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規(guī)則和一些特殊的要求。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學流程。影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發(fā)生差錯幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。航空旅行的安全是大家共同的責任。六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候， 更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標準，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴客戶。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生
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