【正文】 術(shù)包裝、旅行社，以及本公司其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都要把同業(yè)遠遠拋在后面，獨占鰲頭。宅急便就不同了，顧客道謝時是非常具體而直接的，譬如：「我的小孩在遠地念書，很高興你們幫我把他需要的衣服和食物送過去。我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。也計有人說，現(xiàn)場營業(yè)所給人的印象和設(shè)備的好壞大有關(guān)系。好店的第一個特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。你認為呢？大和一直提供良好的服務(wù)，而運費是從顧客的滿足所得到的代價。要是每個業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有很好的品質(zhì)，也無法免于傾鎖的競爭。面對顧客，不論多么瑣碎的事情都能加以響應(yīng)，以聞一思十的體貼去做，才是大和的員工。看到有人要吸煙，迅速遞上打火機，就是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲倦歸來的丈夫，為他穿上暖過的棉袍，并在他即將飲盡燙得剛剛好的餐前酒時，適時溫熱味噌湯和白飯，就是出于妻子的靈敏。舉例來說，百貨配送部門曾在東京各百貨公司做實驗，連同大和運輸不配送的區(qū)域，在同一時間于各百貨公司購物，然后比較各地配送的時間、送貨員的態(tài)度等，希望能藉此提升公司的服務(wù)品質(zhì)，我們卻已有將近十年不曾做過這種努力。尤其是近來景氣不佳，追求利益的需求更緊迫。常有人說，人們辛苦獲得的工作會產(chǎn)生愛情。身為男人，當然對女人有興趣，但不只是說過話的女性，連沒有交談過的，我也很快就產(chǎn)生戀慕之心，算是多情種子。我希望大和的員工都能懷有靈敏的心，所以將所思所想都寫在「獨腳圓凳」上。公司有一份名為《大和新聞》的刊物，是和員工溝通的有效媒體，每個月發(fā)行一次，寄給每一名員工和家屬。經(jīng)營者與員工之間的溝通相當重要，可是當時大和約有6000名員工，要同時與他們直接對話，在現(xiàn)實中有其困難，我左思右想，煩得不得了。成為社長之后，常媒體來采訪我。以前《大和新聞》的編輯就曾每期空出一頁版面，刊登我的文章，擔任社長之前，我已有固定專欄，放在刊頭連載，名稱是「獨腳圓凳」，用意是希望如同在吧臺邊的獨腳圓凳上聊天，輕松愜意。人們對事情的看法其實差異并不大，差異是發(fā)生在看到問題時產(chǎn)生的感覺和采取的行動上，而這一切都與心的活動和靈敏度有關(guān)?！笎蹜佟共恢皇窍矚g而已，心里還一直浮現(xiàn)對方的影子，注意那個人的言行和舉手投足，對對方所有的一切都抱有好感。喜愛每一個托運人，不論他在哪里，無不隨喚隨到，這不就是服務(wù)業(yè)的真諦嗎？ （1966年9月） （2）安全第一，品質(zhì)第二，利益第三本公司以「安全第一，業(yè)務(wù)第二」為宗旨。就這一點來說，除了必須為最優(yōu)先的安全這外，要強調(diào)的就是「利益第一」。日本國鐵已順利將東京到大阪的客車從六個半小時縮短為三小時十分鐘，運貨列車方面雖還不夠理想，但也在努力之中，預(yù)定在1972年就能確定貨物抵達的時日。靈敏是溫柔體貼的表現(xiàn)，能夠注意到細節(jié)，以敏捷的頭腦決定當下該采取的態(tài)度。大家加油！（1975年4月）（4）費用是顧客滿足的代價生意興隆的秘訣是什么？物美價廉。而想寄東西到鄉(xiāng)下的散客，業(yè)者的服務(wù)不僅不佳，還收取昂貴的費用，非常不劃算。我們應(yīng)該清楚呈現(xiàn)出這樣的態(tài)度，不是嗎？（1976年6月）（5）好店以客為尊分公司制度已施行兩年，在成果方面各種不同的意見，可以確定的是，各營業(yè)所都有自己的特色。這還用說嗎？很遺憾，大部分的店都做不到這么理所當然的事。我在大和工作了將近30年，也很清楚各家店新舊不一，因此巡視營業(yè)所時，我留意的重點不是營業(yè)設(shè)備，而是工作人員給我的感覺，其中最重要的一點就是有沒有「活力」。開晨會的方式通常是固定的，有些店卻能與眾不同，特別花心思變化。」、「家鄉(xiāng)的父母很高興收到你們配送的名產(chǎn)……」、「結(jié)婚典禮需要的東西來得及送到，真是太好了……」聽到這些慶幸有宅急便服務(wù)的聲音，我不禁覺得可以邊賺錢邊討顧客歡喜，實在是太值得了。要做到這一點，首先要提供顧客絕佳的服務(wù)，同時改善公司內(nèi)部，提高業(yè)績?？墒俏疑钚?，只要有卓越的服務(wù)，就能荻得顧客的信賴，收件量也會變成第一，而收入是第一名的話，利潤自然也是第一名。第二天就送到了。換句話說，不論什么情況，都必須在當天把貨裝上車，抵達的貨物也一定要在當天配送。第一年時，常有朋友對我說：「你們公司做的那個什么便，就是宅什么的，我最近用那個寄東西，很快就到了。也許有些大和員工認為，那是其它公司造成的，和我們無關(guān)，這種想法大錯特錯。但是宅急便的水準比一般的陸路運輸高，何況數(shù)量多達幾千萬件，就算偶爾出點錯而耽擱了，也是無可避免的，不是嗎？如果有人這么想，我就要大聲說，不對，絕對不對，這個想法太離譜了！說到高水平，通常在滿分一百的情況下，拿到九十分就算優(yōu)等，學校的成績就是這么計算的。如果去年的未達標率是20％，今年是15％，通常未改善了5％。然而觀察收送件的體制，可以發(fā)現(xiàn)多半著重在配送運來的包裹，而不是收件。若貨物少、車輛多，無疑將造成赤字，可是我希望各位能想想如何改善收支，方法不就是增加該區(qū)的收件量，提高密度嗎？收件量增加的要領(lǐng)是什么？就是提供一流的服務(wù)，在當?shù)鼐用竦男闹兄踩雽谪埖男湃胃?，這要從黑貓的貨車每天在該區(qū)穿梭開始?！稙樗酥氲慕ㄗh》是一本暢銷書。根據(jù)此篇報道，總理府調(diào)查發(fā)現(xiàn)，％簡單來說，就是每兩戶人家就有一戶白天沒有人。然而，這只適合就業(yè)的婦女不多，而且婦女外出時，家中有老年人看家的時代；目前的時代以核心家庭居多，有半數(shù)以上的已婚婦女就業(yè)，我們理當改變無人在家時的做法，卻沒有注意到這一點，真是不應(yīng)該?？墒?，就算顧客不以為意，實際上還是很希望能隔日配送。怎樣的制度才是好的制度呢？我想和服務(wù)一樣，站在員工的立場，將員工的希望納入制度里，才是良好的制度。問題是出在下一步。（17）受到贊美的喜悅上個月本欄談到顧客的投書，這次要介紹的是令人非常欣喜的來信。在世態(tài)炎涼的今日，竟能受到如此溫馨的禮遇，真叫我吃驚。（1984年3月）（18）感謝第一線服務(wù)人員的辛苦四月，又是新年度的開始，「新卓越三年計劃」也就此展開。可是在人口稀疏地要做到隔日送達，總公司說得容易，實際在第一線負責收送件的業(yè)務(wù)司機所承受的勞苦，實在是無可比擬的。我們?nèi)绻麤]有自覺到這一點，將會吃到苦果。這就是所謂的兩班制。話說回來，我們從事配送工作，不也有一期一會的性質(zhì)嗎？我們每天處理幾百萬個包裹，每個包裹都是第一次遇見的東西，一離開手邊就再也不會看到。服務(wù)的極致，不就是一期一會的精神嗎？（1992年10月）二、顧客投訴是提升服務(wù)的契機（1）紕漏來自訊息傳達不周如果你把預(yù)定星期天約會要穿的洋裝拿去送洗，請洗衣店務(wù)必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會火冒三丈吧!更不用說你在星期日早上打電話催洗衣店，對方卻說負責人員不在所以無法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你當然決定再也不進那家店了。如果訊息傳達的制度能確實做到，應(yīng)該就可以早一點發(fā)現(xiàn)紕漏。當然不發(fā)生疏失是最基本的，但如果真的發(fā)生時，最重要的就是盡早聯(lián)絡(luò)，詳細說明情況，讓對方知道我們做了什么處置，或是將采取什么補救措施。近來對宅配的抱怨投書似乎越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，所以看到投書，我就會去查是不是我們的宅急便。我們是循著正道做事，當然不僅對顧客，對于地方上的居民和路人，我們也不能制造困擾。因為有雪，顧客才去滑雪，因為要去滑雪，才請宅急便送東西。大雪正是黑貓大和的絕佳機會，不是嗎？請大家想想，該如何活用大雪天。同樣的做法因不同的人，或同一個人但不同的時間和情況，而產(chǎn)生褒貶不上的評斷，令人深深感到服務(wù)業(yè)之難處。其中一人在半年前聘請某運輸公司運送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他說大和來了兩倍以上的人處理裝車前的捆包，效率卻很差。所以我覺得這時應(yīng)該賠償一對新茶杯，不能因為顧客不計較就算了?，F(xiàn)場的理由是收件所是臨時設(shè)立的據(jù)點，沒有印章，可是設(shè)立臨時的據(jù)點，竟然沒有制作印章，實在是太怠慢了。如同每天早上都要高呼安全手冊的內(nèi)容一樣，我希望員工也能每天高呼「要立刻蓋上托運章」、「不可以托給鄰居」、「絕不放在門口」、「一定要放通知單」。在對方有需要之前，就察覺到他的心理，進而采取行動，就是一種靈敏之心。所以我呼吁各位員工參加：小小親切運動」。」該公司在晚上11點過后還有巴士從電車站開出，而且多達十三線。營運的合理化雖然很重要，但是服務(wù)一變差，利潤就減少，等于自殺?？v使是民間企業(yè)，組織壯大時，一定有僵化的毛病，大和也不例外。到了票務(wù)中心，服務(wù)人員告訴我，有六張一冊的折扣券，足夠三信人來回使用。對站員來說，是必要的業(yè)務(wù)知識。這些花車在石階上，由強壯的年輕人溜溜滾動，很有震撼力。宅急便之前每年都有大幅的成長，最近卻遲滯不前，是不是因為不再讓顧客感動了呢？剛開始時包裹量很少，營業(yè)所更少，條件比現(xiàn)在差很多，可是為了提供良好的服務(wù)，所有員工全力以赴，不是嗎？我想就是這一點感動了顧客。我們公司創(chuàng)立于1919年，是日本最老的貨運公司，從不到十輛車的小公司起步，到1929年開始行駛東京橫濱路線，逐步發(fā)展成有少量定期車班的公司。把社訓牢記在心吧！（1968年3月）（2）再一次從零出發(fā)！今年慶祝創(chuàng)業(yè)五十周年，是值得紀念的一年。如此看來，從今年到創(chuàng)業(yè)75年的25年間，是所謂的第三期，而今年就是走進這段時期的第一步。以人的一生來說，五十年相當漫長，可以在其間看到許多變遷。雖然可以把長期培養(yǎng)的傳統(tǒng)社風當成新近同業(yè)缺乏的有價財產(chǎn)，但是在此同時，五十年也累積了不少塵垢，產(chǎn)生動脈硬化的傾向，必須多加小心。本來這些一流的企業(yè)就是將全球性的優(yōu)質(zhì)商品，以盡量便宜價格提供消費者，經(jīng)過長期披荊斬棘的努力，才能獨霸市場。雖然我們不希望成為禁壟法的對象，但如果能預(yù)防同業(yè)跟進，增加據(jù)點的密度，工作不僅比較順利，也能降低成本。日出即起，深夜還不休息，比別人更努力，生意必然興隆。事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵不外乎：努力、人才和經(jīng)營策略。為了確定這上點，我還跑到金路車站，確定一月上真的堆著很多行李。 不要只注意看得見的地方。如果是這樣，每天都會剩下一些包裹，日盆堆高，實際上卻沒有這種情形，貨物照常運送，可見不是作業(yè)能力的問題。以前十公克以下的運費，不論多小都至少百圓，顧客反應(yīng)說，這比一、兩公斤的貨品還貴，很不方便，我們因此新加了便宜兩百圓的P尺寸。這場競爭，我們一定要贏。另一方面，前陣子運輸?。ìF(xiàn)今日本的國土交通?。┑膽B(tài)度，說實在，真令人生氣。如果不這樣，哪里需要運輸省呢？官員只想輕松了事，不愿意花心思，只有我們在那里忙得汗流浹背，太氣人了。不知道是誰先開始的，自從宅急便在街上成為注目焦點后，啤酒、汽油、藥品等商品名也都印制旗子，在街上各處迎風飄楊。俗話說「十年竟成往昔」，十年一過，世間已有很大的變化。然后是百貨配送、捆包、海運、航空，以「運輸百貨公司」為宣傳詞，拓寬業(yè)務(wù)范圍。而各人的努力之所以能開花結(jié)果，與采用的新管理方式有很大的關(guān)系。 （1967年3月）（2）組織反成障礙在百貨公司想賣東西時，如果旁邊沒有店員，我們就會煩躁起來。 如同投手和捕手、一壘手的手套不一樣，公司或店鋪的組織不同也是理所當然的，營業(yè)部有課長，總務(wù)的組長直屬所長也沒什么不好，但是好像大家都喜歡向別人看齊。要管理目前由將近70個營業(yè)所、約4800名員工所從事的業(yè)務(wù)，目前總公司的200多名成員或許并不算多，只是容納地方窄才顯得擁擠，或許應(yīng)該要擴建房屋。過多的文件不僅要花心力制作，也要花費寶貴的空間保管。大和這棟建筑里有許多圍起來的小房間，先是各部門都有隔間，或者該說各部門分屬不同的建筑。比大和規(guī)模還大的路線貨運公司也多半沒有隔墻，早上為到貨而忙碌，或傍晚為發(fā)送而手忙腳亂時，分店長和組員，不論是屬于事務(wù)或勞務(wù)性質(zhì)，多半都不分你我地一起工作。這種做法是請司機同仁去從事業(yè)務(wù)，但如果相反的要業(yè)務(wù)員當司機，他們會不會得不舒服呢？所內(nèi)的作業(yè)員其實也可以開車，或去收款，不是嗎？ 我視察大和的現(xiàn)場時，有時候看到車輛因為缺司機而停在那里，事務(wù)所里卻有多得驚人的事務(wù)員在桌上辦公。由于現(xiàn)在已是利用貨柜定期列車、定期航運的時代，即使是綜合性的業(yè)務(wù)，也已納入同一棟建筑物里，墻壁卻還保留著。如果能抱「目的意識」處理，應(yīng)該可以減少許多。 可是，基于直覺，而不是分析，我總覺得目前的工作有很多是不必要的，總公司的人員其實可以減少一些。如果上司很嚴格，事前要先征求他的意見才能做，就毫無自主性可言，而上面的人也很容易不確定內(nèi)容就蓋章，變得不負責任，產(chǎn)生很大的問題。我們公司呢，尤其是較大的分店，有顧客抱怨說，為包裹的事打電話去時，不是要等對方承辦人員，就是因為部門不同，電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，非常不愉快?？墒沁@種方法再快也要等到一個月才能知道成績，對每天的工作沒有幫助。我們遲至1960年才獲得東京到大阪的許可證，此后15年一直屈于B級的經(jīng)營。在創(chuàng)社之初，全日本只有204輛卡車，大和從購入兩輛美國制的卡車開始展開運輸業(yè)，以現(xiàn)在的話來說，如同突然開始了直升機事業(yè)，據(jù)說剛開始找不到客人，傷透了腦筋。真到那時我才知道，原來并不是有旗子就好，旗子還必須飄動才行。宅急便有差不多半數(shù)透過代收店收取，可見代收店的制度非常成功?？墒沁@么一來，就不能只靠小型汽車，非要有路線許可證不可。第一年的成績是170萬個，現(xiàn)在一年已達到一億九千萬個?？墒呛芷婀郑蠛偷腜尺寸運費即獲準時，也有業(yè)者申請比我們便宜一百圓的運費呀！而且連郵局小包都決定降價了，令人吃驚?！腹馐蔷礃I(yè)心，就會使運輸相差三四天嗎？」「與其說是敬業(yè)心，不如說是有決心實行。 （1980年10月）（7） 員工有足夠的敬業(yè)心嗎？有人問我：「大和的宅急便和郵局的小包都是以同樣的方法運送，為什么宅急便很快，郵局小包卻很慢呢? 」「呃┉┉」這種問題，我也不知道。貨運業(yè)的競爭激烈，據(jù)說有很多業(yè)者削價爭取生意。大和目前最需要的是回到原點，努力再努力。第二個特點是能活用人才。（1977年5月）（5）不努力就沒有成功和發(fā)展各地林立的大型零售店可說是現(xiàn)代日本的象征之一，尤其是超級市場，不斷出現(xiàn)新的連鎖店，現(xiàn)在已取代百貨公司，登上零售業(yè)的