【正文】 每個月發(fā)行一次，寄給每一名員工和家屬。身為男人，當(dāng)然對女人有興趣，但不只是說過話的女性，連沒有交談過的，我也很快就產(chǎn)生戀慕之心，算是多情種子。尤其是近來景氣不佳，追求利益的需求更緊迫?？吹接腥艘鼰煟杆龠f上打火機(jī)，就是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲倦歸來的丈夫，為他穿上暖過的棉袍，并在他即將飲盡燙得剛剛好的餐前酒時，適時溫?zé)嵛多釡桶罪垼褪浅鲇谄拮拥撵`敏。要是每個業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有很好的品質(zhì)，也無法免于傾鎖的競爭。好店的第一個特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。此后三年，不僅是宅急便，像區(qū)域貨運、通運、（國鐵貨物的運送）、百貨公司配送、航空、海運、美術(shù)包裝、旅行社，以及本公司其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都要把同業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，獨占鰲頭?！敢臇|西的話，可以托給黑貓宅急便。當(dāng)時決定以「宅急便」這個名稱展開宣傳時，不知道會有多少人惠顧，心里非常不安。維持百分之百的服務(wù)水準(zhǔn)是我們的理想?！棺吭接媱澋哪繕?biāo)之一是將宅急便的服務(wù)擴(kuò)大到所有的人口稀疏地，因此每個月都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開新營業(yè)所，配置收送件的車輛。相反的，能注意到后面有人而讓出信道，就是背后有眼睛的人。我以為這樣的做法應(yīng)該夠了。職級、升遷、考核的方法等，都應(yīng)該重新檢討，尤其是消除性別差異方面。沒有在第一時間想到包裹而采取行動的人，希望以后能特別注意。這不僅對工作有好處，也能使自己的人生更為豐富。世間的變化就是如此巨大。但是我也學(xué)到所謂「一期一會」的茶道精神，就是即使面對親密的人，也要存著「現(xiàn)在這個時刻是獨一無二的，也許再也無法與此人相會」的念頭，將此刻當(dāng)成一生僅止一次的相會，懷著真心準(zhǔn)備器具，誠心誠意地煮茶，希望請對方喝一杯好茶。大和運輸是運送包裹的公司，可是包裹不會說話，所以必須確實轉(zhuǎn)達(dá)包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據(jù)和夾板（用來夾托運單的板字）。（1969年7月）（3）書欄是自省的材料我已經(jīng)養(yǎng)成一個習(xí)慣，早上一翻開報紙，就先看投書欄，看看有沒有批評宅急便的文章。有員工說，配送延遲是因為下大雪，可是想一想，這個說法很奇怪。可是也有人表示，他希望一回家就收到包裹，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去?？墒沁@個人事后每次使用已經(jīng)不成對的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。如果能徹底「遵守原則」、「遵守規(guī)定」，應(yīng)該就能大幅減少配送的問題。從事服務(wù)業(yè)的人如果不隨時隨便地表現(xiàn)的親切的態(tài)度，那就是失格。配送的情況也是一樣。（1979年9月）（4）如果鐵路局員工的基本知識是站名，我們的是什么？前陣子決定三個人一起去旅行，由我購買新干線的車票。今年有七個村莊展示御座船、唐船、阿瀾陀船等 年代久遠(yuǎn)的山車，其中有一種鼓轎和舞龍尤其精采。而且店門的兩邊看板也寫著「日本第一的載貨車、大和運輸」。如各位所見，表現(xiàn)出各方面的特色。長達(dá)五十年承受世間的波濤起伏，光是這一點就相當(dāng)不容易。要做到這一點，就必須維持高品質(zhì)，擴(kuò)大以營的區(qū)域，設(shè)定低廉的運費，更進(jìn)一步揮汗努力。如果剛展開宅急便時，沒有所有員工團(tuán)結(jié)努力，尤其是第一線的業(yè)務(wù)司機(jī)每天工作到夜晚，宅急便就沒有如今的成長?？墒切路?wù)或新市場在開始之前，多半是難以被發(fā)覺的。」「原來如此┉┉」可是大和的員工是不是還缺乏些魄力，沒辦法隨時地都遵守承諾呢？華意區(qū)域表上依然有需要三、四天才能送到的住記?。。?981年3月）（8）能達(dá)成目標(biāo)才是贏家宅急便的P尺寸運費正式獲準(zhǔn)，終于可以發(fā)賣了。換言之，揮汗努力的結(jié)果，就是今日的豐收。直立看板和黃旗有什么不同？看板不會動，旗子卻隨風(fēng)飄動，一動就吸引行人的目光。1950年轉(zhuǎn)進(jìn)交通運輸業(yè)后的十年之間是運輸多角化的時代，分成遠(yuǎn)、近距離，前者是通運，后者是路線貨車。我認(rèn)為把工作的目標(biāo)訂在近處，與實績比較的做法，有必要時進(jìn)一步推廣到其它各層面。本公司的人員是不是太多了？這不是可以輕易回答的問題，因為依總公司的角色，亦即基于與現(xiàn)場分擔(dān)工作的方式，有時必須要有很多人，有時少一些也足夠。到處都有。正因為有太多道隔墻，事務(wù)處理的量才會那么多。比起一一思考的工作的目的，當(dāng)然會有惰性，依照以前的方式工作輕松很多。之所以有那么多縱向的職階，是因為工作性質(zhì)不同，但如果像百貨公司各樓層的電梯各安排一名小姐服務(wù)一樣，只為了工作流程而存在，沒有比這種情形更浪費的了。新的管理方式則每天安排出車時，都可以算出每一次的捐益，在現(xiàn)場可以知道每天的工作成果。從來多虧關(guān)東大地震后的重建需要，以及和三越百貨這個固定托運客戶簽約，才奠定了經(jīng)營的基礎(chǔ)。其他公司雖也仿效大和設(shè)置代收店，效果卻沒有大和那么好。能在十年之間達(dá)到110萬倍的成長，是全體員工努力的結(jié)果，令人欣慰。以送報來說，早晚都要送到，如果早報到傍晚才送，就不象樣了。可是日本的營業(yè)用貨車不到總數(shù)的一成，多半以自用車載貨，業(yè)者大可自己開拓新市場，不要同業(yè)互相搶來搶去，大家卻只把目標(biāo)放在工廠、倉庫等眼睛所見的貨物上，難怪競爭這么激烈。光靠店主一個人的努力是有限的，必須要有人才協(xié)助才行。運輸業(yè)界也有日通這個大巨人，但是連同個人公司在內(nèi)，這個行業(yè)有將近三萬家在進(jìn)行慘烈的競爭，沒有一家公司的市場占有率能大領(lǐng)先同業(yè)。起初規(guī)模很小、體質(zhì)纖弱，但是逐漸茁壯?；仡櫣镜臍v史，這五十年剛好可以分成各占一半的兩個時期。努力就是一切。如同國鐵的站員必須知道全國的站名，大和的員工也必須熟悉全國的市町村名字，因為那是必要的業(yè)務(wù)常識。公司的工作就是實行，實行非有完整的資料不可，但這些資料必須減到最低限度。自用車開不動，巴士卻絕對可以，這是贏得信任的好時機(jī)。就算要我的人在開會，請他出來花兩、三分鐘接個電話，應(yīng)該也沒什么影響，而且可以讓對方不用再打第二次。在現(xiàn)今社會，配送處沒有人簽收物品的情況很多，不僅多達(dá)兩、三成，有時候還有近半數(shù)的人不在家。這位客人說，他原本對其它公司不太放心，結(jié)果一切順利，大和的處理反而普普通通。難得有朋友送竹筍來，我也很期待，隔天再送也可以嘛，為什么要退回去呢？」這個情況是第二次送件時，收件人還是不在家；由于是生鮮食品，所以依托運人的指示退回去。（1984年3月）（4）將大雪轉(zhuǎn)為良機(jī)近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場等游樂場所因為雪量不足而傷透腦筋。相反的，如果能清楚說明事后的處理方式，荻得對方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。結(jié)果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。顧客要求的服務(wù)品質(zhì)一年比一年高，卓越服務(wù)的目標(biāo)如果不隨之調(diào)高，大幅領(lǐng)先只是奢談?！共贿^，最欣喜的是聽到他們說：「我們比大城市的營業(yè)所還幸運，因為只要努力，就能清楚顯出與其它公司的服務(wù)差異，包裹也就一天天增多。相信那會成為我此后人生的一盞明燈。但是萬一包裹燒毀了，該怎么辦呢？不論是否是火災(zāi)，包裹遺失時，最重要的是先搞清楚包裹的明細(xì)，而唯一的方法就是找出發(fā)送店的托運收據(jù)，這是必須分秒必爭的工作。因此站顧客的立場上，考慮顧客的需要，然后去實行，就是大和所認(rèn)為的優(yōu)良的服務(wù)。這種情形一定要有徹底的解決方案，唯一可行的就是在傍晚六點以后配送。乘從飛機(jī)或新干線時，我們都會排成一行經(jīng)過走道，卻總有人太專心尋找自己的座位，或急著把行李搬到架子上，而影響到后面的人，道致通道擠滿了人。無論如何，背叛顧客一千萬次以上是很糟糕的事。此后的目標(biāo)就是要建立「黑貓宅急便絕不出紕漏」的聲譽。宅急便是誰的？我想宅急便已經(jīng)可以說是所有國民的了。我們要下定決心，站在顧客的立場上實行「卓越三年計劃」。宅急便可不行，有些東西是無可取代的，那也許是家人為重要儀式特地準(zhǔn)備的物品，遺失時顧客的悲傷和憤怒可不是賠償就能解決的。有活力的店里，可聽到精神抖擻的招呼聲，我偶爾前往，都有人跟我打招呼。相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績必然不盡理想。在迅速這方面，每個業(yè)都可以達(dá)到，于是開始了運費競爭。人在世上不能單獨存活，必須與許多人相互依賴，生活才得以維系。像超載這種情況，如果安全與業(yè)務(wù)的立場發(fā)生沖突，就要放開業(yè)務(wù)的立場，貫徹安全第一的原則?！}昌男 2003年4月★本書是「獨腳圓凳」專欄部分選輯，原載于大和運輸?shù)纳鐑?nèi)刊物《大和新聞》，從1963年7月號連載到1995年6月號。我也曾要求記者盡量不要到家里訪問，結(jié)果被當(dāng)時《日本經(jīng)濟(jì)新聞》的山下記者訓(xùn)了一頓。他說我身為東京證券市場第一部的上市公司社長，接受媒體采訪是很重要的工作，也是社長應(yīng)盡的義務(wù)。文章末尾注明刊載日期，收錄時變更了部分記號或用語。我想每個員工都很明白這個宗旨，但是我近來開始思考，也許業(yè)務(wù)不應(yīng)該是第二，而是第三。與人接觸時，付出真心很重要，但是再怎么有誠意，如果無法響應(yīng)對方的心，仍然是不夠的。法律照理應(yīng)該要保護(hù)政府核準(zhǔn)的運費，可是核準(zhǔn)運費有兩成的彈性，一旦競爭激烈，托運人就會挑選便宜的業(yè)者，于是就出現(xiàn)了傾鎖的情況。要提升業(yè)績，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。相反的，我到某些店時，員工給我「你是什么人？」的感覺，連招呼也不要。開始從事宅急便時，公司宣稱以營利為目的，我認(rèn)為這種說法不對。（1981年4月）（9）答應(yīng)顧客的事無論如何都要做到近來報紙上經(jīng)常有黑貓大和宅急便的報導(dǎo)，內(nèi)容不外乎方便迅速、服務(wù)優(yōu)良、領(lǐng)先競爭業(yè)者、處理件數(shù)直線上升等，令人看了滿心歡喜。我們要懷著國民生活需要靠我們維持的驕傲，全力以赴。（1982年5月）（11）不到百分之百的服務(wù)沒有意義今年是卓越計劃的第二年，無論如何都要實行一流的服務(wù)。既然宅急便的收送車以大字寫著「隔日送達(dá)」，就不可忘了在百分之百達(dá)成的責(zé)任。誰都想快點坐上自己的位置，誰只是短暫的時間，卻令每個人煩躁得值瞪著那個人，他卻一點都沒有感覺。以上就是那篇建議的內(nèi)容，對我來說宛如當(dāng)頭棒喝。處理無人在家的問題也一樣，郵局的做法是先將東西拿回局里，等收件者自己去領(lǐng)取，大和則是不斷派送，直到顧客收到為止。此次火災(zāi)約在七點十五分發(fā)生，NHK電視臺在八點十五分左右播報，可是很遺憾的，公司內(nèi)的通報比這個時間晚了很多。真的很感謝。而且能讓村民高興，做起來也很有成就感。（1985年6月）（20）一期一會的精神我年輕時，曾經(jīng)學(xué)過一點茶道。這樣的抱怨似乎依然存在。不論是什么情況，借口都令人聽了難受。今年氣象預(yù)報也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。這樣的做法基本上并沒有錯，但是當(dāng)季的竹筍是朋友盛情愧贈，即使放到第二天可能有點不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。聽他這么說，我覺得好遺憾。換言之，多次配送已經(jīng)不是罕見的事，而是常態(tài)了。可見不親切的人還真是不少?！归L崎汽車社長下令：「不僅不能停駛?cè)丝谙∈璧穆肪€，必要時還要增加路線?；ㄙM心力管理資料，實行卻很粗糙，這不是本末倒置嗎？本社的規(guī)則只有簡潔的十二條，其中上一條是：「員工所負(fù)的責(zé)任與權(quán)限，除了依照上司的指示，也要自行做出必要且適當(dāng)?shù)呐袛唷＃?987年12月）（5）重陽慶典和迪士尼樂園的感動我今年終于觀賞到響往已久的重陽慶典。（1990年12月）第一章 公司要不斷改變才能保持年輕———未開發(fā)的領(lǐng)域，宅急便的挑戰(zhàn)一、靈感與全員一致的努力所帶來的成功（1）初衷是成為日本第一近來有件事讓我非常感動。第一期從1919年創(chuàng)業(yè)到1944年，也就是二次大戰(zhàn)前，以及戰(zhàn)時的大和運輸時代。在精神上從樸拙而充滿行動力轉(zhuǎn)變成深思熟慮，然后開始懷舊，產(chǎn)生多一事不如少一事的心態(tài)。但是在特殊的運輸領(lǐng)域里，例如美術(shù)捆包、航空貨物方面，日通是占有優(yōu)勢的。只要善于用人，要擴(kuò)展到幾家分店的規(guī)模，并不很困難。少量貨物還在貨主手上時并不明顯，不會成為業(yè)者的目標(biāo)，但是一放在路線公司的平臺上，就吸引他們爭取生意。為了使早報確實送達(dá)，就要反推流程，訂出截搞時間，而且印刷、校對、發(fā)送都要準(zhǔn)時，并在每天早上送到專賣店。這段時間里，第一線的辛苦非同小可。大和的代收店所以有卓越的成績，基本上除了宅急便的知名度高，服務(wù)一流外，還有一個因素，就是插在店門口的黃旗幟有不可忽視的效果。經(jīng)過10年，在1929年開始固定行駛東京到小田原之間，約六年內(nèi)在關(guān)東地區(qū)建立了路線貨運網(wǎng)。近來交通事故減少，我想這也是各營業(yè)所每天都有算出行駛的目標(biāo)公里數(shù)和實績的關(guān)系。工作因為組織反而變慢，雇用多余的人制造浪費，實在很可笑?？墒蔷退阋院蟊痊F(xiàn)在還忙，工作時有清楚的目標(biāo)讓人比較愉快，成就感也比較大。 把墻壁拆掉吧！最低限度的墻壁也。（1970年2月）（4）掃拆除公司內(nèi)的隔墻大和里有許多隔墻。看到這里超擁擠的狀態(tài)，我深深感到本公司人員之多，文件也多得嚇人。能夠了解自己的工作成果，并且獲得肯定，自然能產(chǎn)生成就感。至于下一個十年，終戰(zhàn)前五年是從事軍需工廠的運輸，終戰(zhàn)后改成了為美軍輸送，在歷史的劇變中繼續(xù)生存，當(dāng)然也重新建立了戰(zhàn)前的路線網(wǎng)。如果沒有黃旗，宅急便的成長率可能就沒有那么快，這么說或許不算夸張。但是因為能達(dá)成使命，讓顧客欣喜，才有十年間一百一十倍的成長。大概就是這一點和郵局小包不同吧。這時就得考慮顧客的需求，創(chuàng)造能滿足顧客的服務(wù)，亦即開拓新市場。有人認(rèn)為，大和宅急便的成功在于有辦法掌握顧客的需求，但是只有辦法并不會成功。至于目前熱銷的宅急便，我們已經(jīng)攻進(jìn)原本由郵局獨占的市場，希望不久就能迎頭趕上，在此市場中獨占鰲頭。企業(yè)雖然可以借著不斷替換成員保持年輕，但實際上多半會隨著年月老化，在精神上趨于沉滯。第二期是從1945上到現(xiàn)今的25年間，除了貨運事業(yè)，營業(yè)范圍擴(kuò)及捆包、搬運、海運、航空等多角經(jīng)營，與日通公司并稱貨運的百貨公司。其中有一張是板橋營業(yè)所（與目前的分店不同的小店），看了真的赫了一跳，因為店鋪的玻璃門上貼著大和運輸?shù)暮?，上面寫著「日本第一的貨運公司」。輪值的村莊分別出動歷代相傳的山車，在諏訪神社前的石階中段平壹表演。在此要拜托大和的員工，為了顧客，所有人都要成為「馬上辦中心」。一旦每戶人家都有自用車，搭公車的人數(shù)就大減，所以有深夜從車站開到社區(qū)的巴士，到晚上12點十分還有車，而且車資和白天一樣。而如果在公司里，對上司就特別恭敬，對公司外的人就很冷淡，那就太糟糕了?？墒菑拿總€月稱為「高手不犯兩次錯」的報告書就可以清楚知道，還是有人不遵守這個原則。舉例來說，摔破一對茶杯的其中一個，有的客人說只要賠一個就行了，有人則說反正用很久了，不用賠償。譬如收件人家里沒有人時，把