【正文】 談判，單從對方的講話去揣摩他的心理已經(jīng)不夠用了，還必須借助觀察人的姿勢、臉部表情、動作等形體語言來測定對方的意向，從而作出足以制勝的決策。 (7)忍耐再忍耐，怒火自熄滅 工作必須做到忍耐和努力的境界。作為下級，可能會因敢于直言而遭受不 公正的待遇，但是必須堅持真理。要解決問題唯有積極地行動。在辦公室里，不能過于抬高自己的身價，而要努力學(xué)習(xí)，隨時充實自己，這才是正確的工作方法。 商業(yè)的社會是現(xiàn)實的，競爭的。小高的態(tài)度，是他自己的抉擇。這樣就錯過了學(xué)習(xí)、總結(jié)工作經(jīng)驗的機 會。要珍惜和同事之間的關(guān)系，有了突發(fā)事件才會得到同事們的幫助。因此即使是要外出洽商業(yè)務(wù)，也應(yīng)該向同事打聲招呼告知將要前去的地方，或聯(lián)絡(luò)電話。起碼一點是要做到對客人熱情、周到地接待，若態(tài)度上對待客人就冷冰冰的、不理不睬，不但失禮，給人一個壞印象，而且生意也難擴大。尤其重要的是在辦公室中，要時時不忘體諒別人的立場，關(guān)心別人的行動。 作為一名辦公室人員，工作時，若聽到同事呼喚，應(yīng)該迅速地答應(yīng)，并迅速地站起來。一個連招呼都不打的人如何能在同事之間建立友好關(guān)系，在對外交際上展開業(yè)務(wù)呢？這是不 可能的事情。 (1)主勱打招呼，迅速作應(yīng)答 當(dāng)作為辦公室中的一員開始新的一天的工作，精神飽滿地踏入公司大門時，若面帶微笑地主動與同事、上司打招呼，別人也含笑回答，自己此時的自信心定會增加好幾倍。在與外國人打交道時，要時刻維護我公司乃至我國的利益，既友好坦誠又不卑不亢。 禮節(jié)在一定程度上可以反映一個人的道德修養(yǎng)。有的人雖有一副好口才，但他不注意“人體語言”，要么在陌生人面前手足無措，心神不寧，要么一激動便手舞足蹈，旁若無人，其表達效果自然要大打折扣了。 人體語言學(xué)認為，人體是一個信息發(fā)射站，其發(fā)射出的種種動作、體態(tài)、表情等無聲的“語言”，常?？梢匝a充有聲語言的未盡之意，或者揭穿其中的虛情假意，從而幫助人們正確、完整地表達自己的思想，理解別人的思想。我們在生活中，總喜歡與那些舉止文明、風(fēng)度優(yōu)雅的人交往，而不太喜歡與那些舉止粗俗、缺乏教養(yǎng)的人結(jié)交，就是這個道理。 人們在第一次交往中，雙方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會留下深刻的印象，“這個人儀表堂堂，舉止大方”，您對他便產(chǎn)生了好感，“這個人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易讓人產(chǎn)生惡感。試想，一個人穿著 衣領(lǐng)、衣袖發(fā)黑，皺皺巴巴的衣服去赴會，別人會怎么看呢？服飾美觀大方，至少有三大優(yōu)點：一是自我感覺良好，尤其是到一些層次較高的公共場所。試驗結(jié)果，有 80%的受試者認為小偷是這兩個長相、服飾較差的小姑娘。此外，有幽默感的人容易使氣氛緊張的場合變得輕松和諧，較容易協(xié)調(diào)。 與西方國家的青年 相比，我國青年有以下一些弱點： ①拘謹內(nèi)向。其缺點是膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。其優(yōu)點是活潑開朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。其缺點是性情急躁，易發(fā)脾氣，愛沖動，缺乏耐性，不講究方式方法，往往容易好心辦壞事。其缺點是固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗辦事，不喜交際。 ④Ｏ型：自信，堅定，興趣廣泛。對什么都不感興趣，知足常樂，不思上進，自以為看破紅塵，心底已無波瀾，很少表露自己的思想觀點，看起來“少年老成”，實際上是未老先衰。對于公關(guān)人員來說，儀表風(fēng)度尤為重要?？墒怯幸惶欤赣H因為要主持家長會，換了一套非常合體，非常漂亮的新衣服，女兒忍不住多看了幾眼，并贊嘆道：“媽媽穿這套衣服真好看。 (2)仦表不風(fēng)度 ①儀表 要求自然大方，使人賞心悅目。有些人風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)高雅，而有的人舉止粗俗、毫無風(fēng)度可言，這與一個人的文明程度，受教育程度以及修養(yǎng)程度有關(guān)。人們在交往中，往往借助于表情、手勢等無聲語言來表達自己的思想感情，國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出這樣一個公式： 感情表達＝言詞（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） 從這里可以看出，表情在感情表達方面占有很大的比例，這里的表情還包括人體語言。的確，在人體語言中，眼語有極重要的地位，它可以傳遞出人們最細微的感情，傳遞許多信息。當(dāng)然微笑不應(yīng)該僅僅是一種技巧，如果不是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，就不但不會給人以親切溫暖，反而會讓人感到厭惡了。 如果能以一顆熱情的愛心、大方的儀表、誠懇的表情、翩翩的風(fēng)度和周到的禮節(jié)出現(xiàn)在社交場合中，就一定會給人一個良好的印象?！敝飨犃?，明白了對方的意思，立即說：“和平，和平就好了。一天之計在于晨，早上的問候禮節(jié)是辦公室人員上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視。 如果當(dāng)某位同事在與你談業(yè)務(wù)，而此時接近下班時間，你若頻頻看表，這也是對別人的不禮貌的一種行為。如果此刻正忙得確實脫不開身，可以向?qū)Ψ浇忉屢幌?，求得諒解? 當(dāng)同事外出回來時，也不要忘了打招呼致意，“辛苦了！歡迎回來！”這也會令人感到被關(guān)懷的舒暢。 (3)亊先打招呼，亊后作交往 有事要外出，一定要注意與辦公室的同事講一聲，交代外出地點以及聯(lián)絡(luò)方式。要消除這些不良因素的影響，就有賴于自己的臨時機動。這既是對別人意見的尊重，顯示自己的禮貌，又可以從別人的意見中多吸取一些好的經(jīng)驗，為我所用。如某大學(xué)企業(yè)管理系畢業(yè)的小高，剛到某商業(yè)公司，非常激動，躊躇滿志地等待公司安排他一份比較得意的 工作，哪知被安排去做捆貨打包的工作，小高不情愿地接受了這份差事，最終熬不過兩個月就辭職了。工作就是工作，好壞的區(qū)分那是個人的想法問題。你的高學(xué)歷是你在過去的學(xué)習(xí)中獲得的，現(xiàn)在從事具體的工作，應(yīng)完全從頭開始，做個虛心的學(xué)生。 在商業(yè)公司做事的人，要是跟隨了一位好領(lǐng)導(dǎo)，就能充分地發(fā)揮自我的才能；相反的，就可能被排斥而遭禁錮，自己的一段寶貴的工作時光可能被這些不好的人際關(guān)系所耽擱了。堅持貫徹這條準則，是每一個社會組織、社會機構(gòu)得以存在、發(fā)展的必要條件。但在上級面前也不能過于拘謹，說話辦事缺乏個性，處處謹小慎微。 然而，如若不忍，關(guān)系立即就會呈現(xiàn)緊張狀態(tài)。所以，當(dāng)一方滔滔不絕地講話時，另一方在聆聽之外，還有充分余力可以讓自己的思緒迂回到別的事物上去。而你呢，既然弄清楚了對方的全部來意，自然也就為作出正確判斷創(chuàng)造了條件。 內(nèi)容這部分，通常都是比較瑣雜冗長的。 公司文件的重要性，不但是企業(yè)成功關(guān)鍵，還是互相傳遞商業(yè)信息 的工具，所以公司文件作為公司的代表，其文字千萬不能草率，書寫不能龍飛鳳舞，力求文字正確、工整，才會使人好感。 現(xiàn)代化的商業(yè)由于英文打字機、電報機、傳真機的廣泛使用，用四碼字拼音或英文代號的情形逐漸地普遍起來，以致一旦需要拿起筆來書寫中國字時，不是字寫不出來，就有可能白字一大堆。中年男士“嗯！”了一聲，便不滿地走了。 下面有一個例子，雖然是小事，但是恰給公司的聲譽造成不良的影響： 有一天公司女員工小林要去影印室拷貝文件，碰到了另兩名員工小王、小高。在辦公室里圍成一堆聊天，既有礙觀瞻又妨礙工作效率，是辦公人員最忌諱的事。 ②正確對待他人的成績。同事相處，難免會因種種原因而產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾。對任何身份的客戶都應(yīng)熱情地打招呼，千萬不可疏忽。當(dāng)然，這種精神不會是無緣無故地產(chǎn)生，而要靠企業(yè)公關(guān)人員的長期培養(yǎng)。 ⑥定期邀請員工眷屬來企業(yè)參觀訪問，向他們介紹企業(yè)的歷史和成就及他們家屬在企業(yè)中的地位和所起的重要作用，感謝他們以往的支持，以取得今后更大的合作。 正在這時，該公司富有經(jīng)驗的公關(guān)部經(jīng)理板田先生出差回來了。這是因為，那種自發(fā)的、橫向的非正式溝通活動（意見領(lǐng)袖的作用）比起有組織的、自上而下的正式溝通活動來，具有以下三個長處： ①非正式團體的溝通活動，大多不拘形式，并且只借助于親身傳播，是面對面進行的，因此溝通的效果很好。作為公司的上級要敢于公開承認自 己的短處，假若工作沒搞好，責(zé)任在自己就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)，有錯誤就應(yīng)該檢討并努力克服，遇到自己所不知或不能做的事情，要敢于真心地說“我不懂”或“我不行”。 ⑤要一視同仁。”這樣就可以避免浪費時間。 ，感視愉快 說話時聲調(diào)要顯得熱情、愉快。為了表示在專心聆聽，并且已經(jīng)理解，還要不時地稱“對”道“是”，以顯示給對方的積極的反饋。如果是私人邀請，應(yīng)一切都聽他的方便，并禮節(jié)性地邀請對方。更要注意聲音的大小，使對方聽得清楚，這是很關(guān)鍵的。于是除了接電話者要慎重地做記錄備忘外，說話者為了要詳盡有條理地傳達意見，有必要事先把自己想說的內(nèi)容做歸納整理。因此把公家的電話私用，這不但是個人不熱心于工作的表現(xiàn)，而且也是最容易遭到上司責(zé)難的事。一個辦公室人員每當(dāng)客人來時，都應(yīng)說“歡迎光臨，我們經(jīng)理正在等候大駕，請跟我來??”一見到那種規(guī)矩的鞠躬和親切的招待行為，來客不管是誰，都會對此產(chǎn)生很好的印象。 ，親切問候 謙和的話語、親切的問候，對待客人要笑臉相迎，要親切、熱誠、動作要自然，不得做作。 同樣的一種禮儀，可能因場合不同而必須要臨時變更，最重要的是行禮的人要有站在對方立場、體諒對方的心。 所以，平時接待客人時，說話要謹慎。這是遞名片的基本禮儀。名片是個人身份的代表，應(yīng)對其像對主人一樣尊重和愛惜。名片就好比是人的顏面一樣，大概沒人愿意自己的臉被別人用屁股壓住吧！同樣道理，也不會有人喜歡別人用屁股壓住自己的名片。當(dāng)然如果對方是老同事或同學(xué)知己，則誰先伸手都可以。尤其是手掌常會有油、汗的人，如果事先未洗凈就與人握手，很容易被認為是“邋遢的人”，自然別人就不會有好感。如果平時對以上的幾種形象粗心大意，就是缺乏干勁的表現(xiàn)。 優(yōu)雅的坐姿，是腿、膝、兩腳掌要靠攏，靠攏的兩腳向左右無旁人的那一方稍稍傾斜會顯得優(yōu)美。和日本人交際，利用“和室”（日本式的房間），就在所難免。 ，建立信譽 人的一生不可能天天都風(fēng)和日麗，但也不可能每日都陰雨凄風(fēng)。哪怕是在電梯中也喜歡說長道短，即使同電梯中尚有陌生人在，照樣對之視若無睹。 有比別人更積極的意志和態(tài)度，才能創(chuàng)造美好、幸福的未來。 談話中一些細小的地方，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對他人的尊重。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。 以適當(dāng)?shù)膭幼骷又卣勗挼恼Z氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。在談話中不應(yīng)當(dāng)做永遠的聽眾，一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。 事、告別 It’ s about time. I have to leave. 時間已經(jīng)到了 ,我該走了。 Please allow me to introduce Jim to you. 請允許我將??介紹給您。 The pleasure is mine. 很榮幸認識您。 I’ m honored to see you. 非常榮幸見到您。 Give my love/best regards/best wishes to your parents. 請代我向你的父母問好。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的 尊重，才是一個最有教養(yǎng)的人。這種“常有理”的人實在太淺薄了。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。 有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破沙鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。 談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。在人際交往中，中國人講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要標(biāo)準。人都有注意別人隱私的好奇心，可是如果因自己一時的口舌之快而 傷害到別人，那就是很不道德的。不管是在公事上還 是私事上，經(jīng)常要以信用為念，并嚴以律己。原則上以距離房門較遠處，以背對壁龕的右側(cè)座為上座，不過和室的上座有時也會因房門的設(shè)計裝潢而有所變化，因此最好是事先向提供和室的地方問清楚就坐的規(guī)矩。背脊挺直，下巴與腳尖要成一直線。加強對站相、坐姿、走路形象的留意，也是對工作熱忱的一種表現(xiàn)。要經(jīng)常注意別人的禮儀行為，積極學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，并以別人的缺點為借鑒。完全不用力或柔軟無力的手，握在別人的手里，給人的感覺是這個人缺乏熱忱而沒有朝氣。另外，也不要當(dāng)著對方的面在其名片上做談話筆記。 名片不但能推銷自己，也能很快地幫助與對方熟悉，名片就像是一個人的顏面，不但要很好地珍惜，而且要很好地去運用其作用。例如“我的名字叫金鷹。 ，交換名片 辦公室人員每天都會同許多人會面交際，交換名片，因此交換名片的禮儀必須講究注意。 ，慎重問答 公司是由具有各自性格的員工所組成的團體，公司期待的是各個員工都具有積極進取的個性，并將其表現(xiàn)在日常的工作上。 辦公室的人員當(dāng)知道公司有客人來時，首先要先去會客室查看，檢查一下應(yīng)該準備的事情是否有所遺漏。在要說“歡迎光臨”時，假如心里有一份“讓您老遠趕來”、“讓您百忙抽空而來”等感動時，行禮就會充滿誠意的感覺。同時，也是令上司和同事厭惡的事。接到找人的電話，最好先與當(dāng)事人取得聯(lián)絡(luò)后再作回答。當(dāng)然，電話的用語要謙虛恭敬。對自己的工作和職稱給予認同，并時時以最大的努力來完成交負的責(zé)任。有許多人結(jié)束對話時，常把話筒“啪” 地一下扔回原處，這種做法，對于對方來說是極不禮貌的，就像賭氣的孩子走出房間，憤怒地把門“砰”地甩上一樣，令人極不愉快。美國電話電報公司，早在幾年前，就將全部的接線員換成女性，聽著接線員那悅耳動聽的聲音，顧客自然就會 產(chǎn)生良好的印象。在打長途電話時，尤其需要如此。對于那些