【正文】 作記錄 責(zé)任歸屬 備注 組織安排、接待VIP 客人 餐飲、客房、前廳各部門負責(zé)人 檢查 VIP 房間，迎送 VIP客人 《 VIP 接待程序》《客戶服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序》 交班本及VIP 接待通知單 VIP 房未安 排到位（客房部）迎送未到位（本崗位） 處理客人投訴 賓館各部門、各級人員 及時有效、機智果斷的處理客人對賓館內(nèi)所有部門和地點的一切投訴 《酒店管理規(guī)定》、《客戶投拆處理控制程序》 交班本、質(zhì)量周報、大副周報 客房服務(wù)不到位（客房部）處理不滿意（本崗位） 對賓館各部進行質(zhì)量檢查 賓館各部門、各級人員 檢查管轄區(qū)范圍內(nèi)是否尊守賓館規(guī)定及操作程序 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》、《值班控制程序》、《不規(guī)范服務(wù)控制程序》 交班本、夜巡報告、質(zhì)量周報、大副周報 違反操作規(guī)定（責(zé)任部門）質(zhì)檢不到位（本崗位） 現(xiàn)場督導(dǎo) 大堂范圍內(nèi)的各部門及各級人員 督導(dǎo)控制大堂情況，保證大堂范圍內(nèi)營運秩序正常 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》 交班本 大堂衛(wèi)生不到位（客房部）督導(dǎo)不到位（本崗位） 幫助協(xié)調(diào)解決顧客提出的凝難問題 本崗位人員 回答客人的一切詢問及盡可能的為客人提供一切必要的幫助和服務(wù) 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》、《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 交班本 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 42 頁 征求住客對賓館服務(wù)的意見 賓館各部人員 征詢顧客對賓館各部的意見與建議并及時處理及反饋到部門 《客戶滿意度測量控制程序》 賓客意見調(diào)查表、交班本 房間衛(wèi)生不干凈（客房部）處理不及時（本崗位） 突發(fā)、重大緊急情況處理 賓館各部人員 遇突發(fā)、重大緊急情況，代表總經(jīng)理組織、調(diào)動有關(guān)人員進行處理 《緊急情況處理控制程序》 交班本、質(zhì)量周報、大副周報 客房物品丟失（相關(guān)部門）處理不及時（本崗位） 部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與溝通 賓館各部 負責(zé)前廳部和各部門之間的聯(lián)系和溝通 交班本 5．相關(guān)文件 《賓館管理制度》 《 VIP 接待程序》 《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 《員工守則》 《緊急情況控制程序》 《客戶投訴處理控制程序》 《不規(guī)范服務(wù)控制程 序》 《客戶滿意度測量控制程序》 《客戶服務(wù)實現(xiàn)策劃服務(wù)程序》 《值班控制程序》 總臺主管職位說明書 崗位名稱 總臺主管 崗位編號 定員數(shù) 2 崗位等級 主管級 直接領(lǐng)導(dǎo) 前廳部經(jīng)理 直接下屬 總臺接待員 1．崗位職責(zé) 計劃 1．草擬培訓(xùn)計劃，負責(zé)所轄班組的培訓(xùn)和考核工作； 2．制定本班組管理細則和各項工作計劃，并落實完成情況； 組織 1．組織并督導(dǎo)所轄班組工作； 2. 定期召開班組會議，研究解決本組存在的問題； 審批 1．接待員調(diào)班、調(diào)休申請； 2．接待員獎勵、扣罰單 據(jù)； 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 42 頁 實施 14． 閱讀有關(guān)報表，了解當(dāng)日房況、預(yù)訂情況、 VIP 情況、重大活動等事宜 。 2．崗位任職要求 教育及 知識 大專以上文化程度，具有一定的旅游、酒店管理知識。 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》及《員工守則》 崗位檢查本 未及時檢查并作記錄（本崗位）未按要求完成相關(guān)工作（行李生） 參加部門例會，召開班組例會及月工作總結(jié) 前廳部 禮賓組全體成員 總結(jié)，處理日常工作問題，布置，分配工作任務(wù)，傳達部門例會內(nèi)容，向員工開展相關(guān)技能培訓(xùn) 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 會議記錄本 未參加部門會議，傳達會議精神（本崗位）未參加班組例會（行李生） 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 42 頁 行李月統(tǒng)計報告 前廳部 每月初統(tǒng)計進出店的行李寄存總數(shù)，向部門呈報 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 行李月統(tǒng)計表 未及時統(tǒng)計數(shù)據(jù)并向部門報告（本崗位）未及時提供行李存取記錄（當(dāng)班行李生） 超過三個月無人認領(lǐng)行李的處理 賓館辦公室 客人寄存行李超過三個月無人認領(lǐng)則報賓館辦公室處理 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 超過三個月無人認領(lǐng)行李記錄表 未及時處理過期行李（本崗位）已報賓辦但未指示（賓館辦） 行李組物品的領(lǐng)取 倉庫 檢查并及時領(lǐng)取本班組使工作正常運行的各種表格，標(biāo)簽，記錄本，信封等。 、職責(zé) 前臺部經(jīng)理 a、 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指令； b、 負責(zé)制定前臺部服務(wù)計劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各部門準(zhǔn)確實施； c、 負責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門有效實施。 ． 5 前臺的關(guān)鍵服務(wù)工序會對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的工序，主要為：辦理賓客入住、退房服務(wù)，貴賓接待服務(wù)、團隊接待服務(wù)等。 、相關(guān)文件 《生產(chǎn)和 服務(wù)提供控制程序》 ． 2《前部工作手冊》 ． 3《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 、質(zhì)量記錄 《客房預(yù)定單》 ． 2《團隊住宿登記接待表》 ． 3《散客住宿登記表》 ． 4《 VIP 接待通知單》 ． 5《重要客人預(yù)報表》 ． 6《定車單》 ． 7《大堂服務(wù)日報表》 ． 8《旅行團行李運送時間表》 ． 9《旅行團行李一覽表》 ． 10《行李組工作日報表》 ． 11《寄存行李登記表》 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 42 頁 ． 12《房價優(yōu)惠批準(zhǔn)表》 ． 13《商務(wù)中心服務(wù)登記表》 ． 14《客人留言登記表》 ． 15《郵件、傳真件登記表》 ． 16《大堂副理值班登記表》 ． 17《各部門經(jīng)理夜間值班登記表》 ． 18《客人遺留物品登記表》 ． 19《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》 賓客投訴處理控制程序 目的 及時有效地處理顧客投訴 ,達到賓客滿意。 a)對明顯的不規(guī)范服務(wù)或不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即道歉并承擔(dān)責(zé)任。對本職權(quán)范圍無法解決或顧客要求總經(jīng)理出面解決時，應(yīng)立即報告賓館辦公室。 賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結(jié)果由大堂副理進行存檔。具體操作按《傳真發(fā)送作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。以“留言”的方式通知客人來取，或經(jīng)客人同意直接派送。 境外人員 境外人員住宿登記工作分為三個步驟 ： a) 核對證件； 外國人持用的有效證件有：外國護照、外國人居留（臨時）證、其他有效代用的證件如海員證、回美證、外交身份證等；華僑、港澳臺居民持用的證明為： 證件名稱 簽發(fā)機關(guān) 有效期 中華人民共和國護照 外交部、公安部及授權(quán)機關(guān) 五年 可延期兩次，每次五年 中華人民共和國香港特別行政區(qū)護照 香港特別行政區(qū)入境事務(wù)處 十年（兒童五年） 港澳同胞回鄉(xiāng)證 公安部授權(quán)廣東省公安廳 十年 中華人民共和國旅行證 中國駐外使、領(lǐng)館 一年一次或一年多次 或二年多次 臺灣居民往來大陸通行證 公安部授權(quán)公安機關(guān) 和駐港澳有關(guān)機構(gòu) 五年和一次有效 中華人民共和國出入境通行證 公安機關(guān)出入境管理部門 一次和多次有效 b) 準(zhǔn)確登記 :要求每位境外人員填寫一張臨時住宿登記表。張； d) 如需加床的，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 總臺衛(wèi)生制度 每位員工在崗時應(yīng)保持著裝整潔、儀表端莊，保持良好的個人衛(wèi)生。 禮賓服務(wù)規(guī)則 上崗前要認真檢查儀容儀表，做到戴帽端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋锃亮； 站立服務(wù)時姿勢要正確，不得倚墻靠柜，不做小動作，不閑談或到處游逛； 堅持“客人至上”的服務(wù)宗旨，對客人應(yīng)一視同仁，不準(zhǔn)厚此薄彼； 與客人談話時，態(tài)度要溫和，談吐要清楚，書寫時筆跡要端正； 當(dāng) 值時不得在大廳、通道、電梯、行李房等處高談闊論； 引領(lǐng)客人時要與客人保持一定距離，行走時不可過快過慢，或忽快忽慢； 客人堅持要自己提取行李時，要尊重客人意見，不可勉強； 引領(lǐng)客人進入房間，介紹完客房的設(shè)施和使用方法后，應(yīng)立即退出，不可逗留時間過長； 不準(zhǔn)向客人索取小費或作某種暗示；不得向客人索取物品或兌換外幣； 非因工作需要一律不準(zhǔn)進入行李保管房。確認預(yù)訂的方式有二種，一種為口頭確認，另一種為書面確認。 5) 記錄客人的訂房內(nèi)容，填寫訂房單。當(dāng)日到達的預(yù)訂要按訂單要求鎖房。 c) 保證性預(yù)訂 保證性預(yù)訂對賓館和客人雙方都最為有利。 預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 主要作用： 客房預(yù)訂服務(wù)是飯店接受客人提前預(yù)訂未來某個時間內(nèi)需要租用房間的專項業(yè)務(wù)。 房費免費、折扣管理的規(guī)定 入住時免費、折扣的管理： a) 客人入住時，就能夠確定的免費、折扣房價，接待員根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)批條和有關(guān)規(guī)定，在客人入住單上準(zhǔn)確填列，并將有關(guān)批條附后； b) 前廳部、公關(guān)營銷部應(yīng)盡量在客人入住時，辦理好有關(guān)免費、折扣手續(xù)； c) 營銷代表的免費、折扣房價，須由公關(guān)營銷部經(jīng)理簽字認可； d) 前廳部接待員、財務(wù)審計根據(jù)確定的免費、折扣價格，正確計算當(dāng)日房費收 入。 延時退房： 賓館規(guī)定退房時間為中午 12∶ 00，原則上不能告知客人房間可延時。 c) 及時申報：境外人員臨時住宿登記表均應(yīng)交總臺領(lǐng)班檢查無誤后方可申報。 商務(wù)服務(wù)結(jié)束后，商務(wù)中心主管適時征求客人對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的意見，以便改進，保持客人的持續(xù)滿意。具體操作按《接收傳真作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。 范圍 適用于前廳部商務(wù)中心的各項服務(wù)的控制。 賓館辦公室接到的客人電話投訴或書面投訴時應(yīng)記錄，本職權(quán)范圍能處理的立即處理。 承擔(dān)責(zé)任 a) 屬賓館責(zé)任及當(dāng)場能處理的問題，應(yīng)立即采取補救措施或重新提供服務(wù)； b) 對需事后查清的問題應(yīng)盡量在客人離店前處理； c) 應(yīng)最大限度滿足賓客要求，或以其他方式給以補償，達到賓客滿意。 職責(zé) 賓館辦公室負責(zé)處理賓客重大投訴。 ． 6 前臺部經(jīng)理組織各部門人員制定各自相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ．程序 前臺部是賓館銷售客房、調(diào)度內(nèi)部運行和為客人提供各種服務(wù)的綜合性部門，是賓館管理和運行的核心。 協(xié)調(diào)配合 1．協(xié)助配合大堂副理對大堂內(nèi)環(huán)境和秩序進行管理； 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 42 頁 2．崗位任職要求