【正文】 合同及補充條款、報價單（保存） —— 財務(wù) 市場部客戶派單表 —— 市場部、設(shè)計 師（白板） 八、 職務(wù)條件： 大專以上管理或設(shè)計相關(guān)專業(yè)，有深厚的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識； 有豐富的管理經(jīng)驗和設(shè)計經(jīng)驗，有敏銳的市場洞察力； 有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、感召力和影響力； 有極強的事業(yè)心和奮斗創(chuàng)新精神； 具有很強的獨立分析和解決問題能力及良好的決策力； 遠見果敢、沉著冷靜、積極奮進。 協(xié)調(diào)配合好與公司內(nèi)部各部門間的工作，積極參與公司各項事務(wù)，同時作好店面與外部相關(guān)部門的溝通與協(xié)作。 1 按時呈交周報、月報，準時參加例會。 版本號： 20211 《設(shè)計部工作手冊》 8 / 41 職 務(wù)說明書 —— 首席設(shè)計師 一、 基本情況： 職務(wù)名稱：首席設(shè)計師 部門：設(shè)計部 直屬主管：設(shè)計部經(jīng)理 二、 職務(wù)陳述： 做好設(shè)計研發(fā)工作，解決設(shè)計中的難題，指導(dǎo)和幫助提高 設(shè)計師的設(shè)計能力，研究施工工藝及出現(xiàn)的問題，協(xié)助其他設(shè)計師談單，為簽單客戶提供服務(wù)，與客戶良好相處，以最佳的設(shè)計方案滿足客戶的需要，做好公司的樣板工程。 四、 工作設(shè)施：電腦、打印紙、繪圖板、硫酸紙、丁字尺、馬克筆或彩鉛 五、 工作關(guān)系：客戶、行政助理、工 長、質(zhì)檢、公司主管 六、 工作環(huán)境：需要獨立的工作空間，希望面對是一定價格意義上的客戶，注重設(shè)計理念、有品牌意識、具有挑戰(zhàn)性的客戶，特別是具有研究意義、能為公司帶來較大經(jīng)濟效益的客戶群。 工作有效率，在規(guī)定的時間內(nèi)完成需完成的任務(wù)。 根據(jù)單量變化做市場分析。 整個市場的人文發(fā)展情況。 按照公司規(guī)定做好簽單工作，報價、圖紙符合公司的要求，達到公司需要的工作能力，完成設(shè)計師業(yè)績計劃。 具有一定的語言表達能力、理解能力和良好的溝通能力。 三、 基本職能： 在店面經(jīng)理和財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負責店面的行政事務(wù)管理和相關(guān)帳務(wù)工作。 配合店面經(jīng)理做好客戶接待并及時傳遞有關(guān)信息，做好與其他部門、市場的協(xié)調(diào)工作。 品行端正，舉止大方，寬厚友愛。分配金額如下： 設(shè)計師 30% 監(jiān)理 30% 公司 40% 版本號： 20211 《設(shè)計部工作手冊》 13 / 41 設(shè)計費的收取辦法請參 考設(shè)計收費標準。 設(shè)計師去工地應(yīng)將施工圖紙、報價攜帶齊全，同時自備卷尺等使用工具，以便提高服務(wù)質(zhì)量和效率。 1 設(shè)計師如因能力所限造成設(shè)計嚴重失誤影響設(shè)計效果的，應(yīng)及時向店面經(jīng)理匯報，尋求業(yè)務(wù)及技術(shù)上的支持，店面經(jīng)理指派有經(jīng)驗的設(shè)計師給予實際幫助。 圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標注。 燈具圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標注。 引出線最好在同一方向上，以免影響圖紙整潔。 工程負責人審核蓋章。如果單獨為客戶做設(shè)計方案，則設(shè)計費視其復(fù)雜程序及家具多少收取 40 元 /平米 ~60 元 /平米，按 30%收取定金，設(shè)計方案可以修改，直到客戶滿意為止，最后取圖結(jié)全款。 舉報受理方式分為電話舉報和書面舉報。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的 設(shè)計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設(shè)計師自身。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。 二、 人品和性格 積極的人生態(tài)度 設(shè)計師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地棉隊成就及挫折與失敗。 圓滑的態(tài)度 一個優(yōu)秀的設(shè)計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出 客戶需求，并加以恰當應(yīng)對的高手。 善解人意 口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設(shè)計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。會使客戶感覺其建議可操作性不強。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。 消費層次 A、 對于分析型、理智型的消費者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量、服務(wù)，又要低的價位。 社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。 D、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。 D、 掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。 F、 否定法 對顧客所講的話予以否定。 G、不做確實回答 設(shè)計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。 3. 當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法 。 10. 如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，則表示客戶有成交的意向了。 見好就收 在成交后不要與客戶發(fā)生長時間的攀談，以免夜長夢多。 版本號： 20211 《設(shè)計部工作手冊》 24 / 41 在談判過程中，我是否過分注重與客戶的私交。 相關(guān)問題 設(shè)計師對相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。預(yù)測性越強，將來發(fā)生問題的機會越少，客戶越省心。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管 理問題。業(yè)之峰公司是中國家裝界的“全國優(yōu)秀標兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時兼營生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。 （ 4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？ 答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指進入家裝市場較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當時由于市場的推動，及供過于求的市場需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營業(yè)績比其它各公司高出許多，所 以才有“四大家族”之說。 （ 9）問：為什么 別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽問題。 （ 12）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。 （ 14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以 后會不會有變動？ 答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。 （ 17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝 公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公版本號： 20211 《設(shè)計部工作手冊》 29 / 41 司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。 （ 18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。 業(yè)之峰公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標準和施工材料質(zhì)量標準方面也明顯高于其它公司很多。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。 （ 5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。現(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約 800 人，技術(shù)工人 6000余人。 下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。有正確的道德觀 念，也就有好的服務(wù)水準。 綜合能力 裝飾項目內(nèi)容繁雜，設(shè)計師知識水平及廣度是高水平設(shè)計師區(qū)別于一般設(shè) 計師的關(guān)鍵。 經(jīng)驗 師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。 方案式完結(jié) 請客戶在各種方案中選擇一種。 12. 在設(shè)計師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過來，或喝你為他準備的水時，也表明客戶準備成交了。 4. 當介紹結(jié)束后，客戶會把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時，設(shè)計師應(yīng)及時成交。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當 的時機再加以合作。 （ 3） 處理異議方法二 A、 報價價格 強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。 有效的處理異議的態(tài)度 （ 1） 處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。 F、 應(yīng)付反對。 六、 面對面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧 作好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。 電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語：語氣、語調(diào)、語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。 B、 對于自主型、控制型的消費者 這些人的喜好比較固定，通常對設(shè)計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。 五、 探討我們所面對的客戶群體和消費心理 （一） 細分市場，選擇客戶群 消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際，適當借鑒有關(guān)資料 ，迅捷反應(yīng)能力，去說服，去理解。 三、 設(shè)計師應(yīng)具備的肢體語言 眼睛 平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一 個優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)具備的。 女設(shè)計師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計師進行交談時了解公司，不論這個設(shè)計師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。 經(jīng)查實私攬工程的項目經(jīng)理隊，公司除沒收全部收入外，將給予三萬元內(nèi)的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重態(tài)度不端正的予以開除 。 在裝飾公司，一些員工私下承攬工程的個別現(xiàn)象，極大地損害了公司的形象和經(jīng)濟利益。 客戶填寫：“理解此圖，同意施工。 說明： 所有圖紙均采用業(yè)之峰統(tǒng)一圖框，裝訂成冊，使用統(tǒng)一的封面封底（特殊情況待定，客戶使用 A3 圖紙，公司存檔使用 A4 圖紙）。 標出燈具的定位尺寸。 注意室內(nèi)空間與尺度的實用性。 設(shè)計師制圖規(guī)范條例 設(shè)計圖紙是公司和客戶以合同方式約定的直接依據(jù)，因此要求設(shè)計師按規(guī)定要 求認真完成，現(xiàn)制定如下規(guī)范條例： 所有圖紙須清晰、干凈。 設(shè)計師陪同客戶去工地參觀樣板間，應(yīng)自覺遵守現(xiàn)場管理制度，提前掌握該項目的詳細資料，對客戶作出全面的介紹，獲取參觀的最佳效果。 合同簽定時，應(yīng)先將工程圖紙、報價先交客戶簽字認可，合同簽定后開工進場前和工程部指派工長進行預(yù)先交流，使工長了解該項目的基本情況，檢查圖紙完整性，設(shè)計師應(yīng)在進入現(xiàn)場前將所缺少的部分施工圖全部補齊。 設(shè)計師合同規(guī)范條例 合同是公司與客戶雙方共同認可的法律條文，對合同中的每一條款，設(shè)計師必須認真按照公司規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。 1 負責店面參觀樣板間的組織安排工作。 店面辦公設(shè)施的維護和保養(yǎng)。 品行端正，以團隊利益為重。 隨時解決客戶裝修問題，做好客戶回訪，與客戶建立良好關(guān)系，不斷開發(fā)新客戶。 市場的消費群情況。 四、 工作設(shè)施：電腦、打印機、空調(diào)、紙張、筆本、文件夾、文件架、洽談桌椅 五、 工作關(guān)系：市場部、企劃部、工程部、客服部及其他公司內(nèi)相關(guān)部門 六、 工作環(huán)境：部門合作、寬敞、潔凈的工作環(huán)境。 九、 其他重要信息： 每位設(shè)計師需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結(jié)，分階段、有步驟地向?qū)Ｂ氃O(shè)計師靠攏。 能獨立完成 100 萬元的工裝及家裝工程。 與設(shè)計師研討設(shè)